Por: Xicoténcatl Morales Hurtado, CEO Gestión Avanzada
La capacidad de interpretar a tus clientes, brindarles una oferta permanente y adaptarte a sus necesidades o expectativas son tres cosas esenciales que dan sentido a la Cultura centrada en el cliente (Customer-Centric Culture o CCC por sus siglas en inglés).
Muchos usuarios de productos o servicios se quejan constantemente de que sus proveedores (empresas de todos los tamaños) no conectan con ellos, o bien parten, del hecho de que saben exactamente lo que quieren, privándose de la experiencia de escucharlos a fondo y con ánimos de atender sus deseos.
Hoy los ejercicios tradicionales de venta, mediados por estrategias de venta tradicional están no sólo fuera de moda, sino de contexto. La personalización de los productos, la asesoría de agentes especializados y las diversas garantías que ofrecen los negocios para brindar una satisfacción total a sus clientes son sólo algunos de elementos que afianzan una CCC enfocada en incrementar la excelencia de sus servicios.
Pero, ¿qué debemos saber para gestionarla adecuadamente? El error común de los emprendedores y empresarios es suponer que un cambio digamos persuasivo de branding, alguna modificación en el diseño de productos y un ligero retoque en las redes sociales serán suficientes para hacer que los clientes regresen felices. La CCC nos dice lo contrario.
Los mercados y las empresas cambian, ¿por qué no habrían de hacerlo los clientes?
Las empresas que adoptan métodos apegados a una CCC congruente tienen una actitud enfocada en procesos de calidad, pero sobre todo una capacidad de escucha activa lo suficientemente profunda para atender y resolver las dudas de sus clientes en el momento exacto.
Cada persona espera que la adquisición de alguna mercancía o servicio le brinde los resultados esperados, tenga un retorno altamente satisfactorio por su inversión y, en caso de haber algún reclamo, alguien pueda atenderle para resolver la situación de forma amable y expedita.
Los clientes han adquirido una perspectiva global sobre cómo quieren ser tratados y escuchados. Quizás este punto de partida nos permite hablar de una CCC cuyas características empatan totalmente con el design thinking.
La Customer-Centric Culture y el design thinking
Para hacer esto práctico diremos algunas cosas que requerirán mucha experimentación por parte de nuestros lectores. Esperamos que las notas tomadas sirvan de referente para una renovación sobre la forma en que se define, conversa y valora al cliente.
- La CCC es antropocéntrica en el sentido más práctico de la palabra. Está centrada en la persona, busca satisfacerla y procura en todo momento que se sienta comprendida. Sabe que su papel relevante en el mercado y en la sociedad hace posible la oferta de un servicio o producto.
- Una CCC significativa es humana. Ligado con el término anterior, refiere al planteamiento de un servicio que considera la parte emocional, mental, física, volitiva y espiritual en todo cliente. Abre la posibilidad para que exprese sus quejas y sugerencias sin temor a ser juzgado.
- La CCC es dialógica. Ninguna empresa crecerá realmente hasta que entable conversaciones profundas con sus clientes. La forma de hacerlo puede ser la diferencia entre una unidad de negocios abierta a la retroalimentación y otra que se mantiene cerrada —incluso a la defensiva ante las opiniones de sus usuarios—.
- La CCC fomenta la empatía. Con este término no sólo estamos hablando de simular ejercicios estilo focus group, sino de entregar valor por medio de la investigación, incorporación e innovación de indicadores que hagan sentir al cliente la persona más importante.
- La CCC es colaborativa. Una empresa capaz de incorporar a sus procesos las recomendaciones, consejos y observaciones de su cliente lo sitúa automáticamente como co-creador de su propio servicio y co-diseñador del escenario que este le ofrece.
Con base en los atributos analizados, ¿dirías que en tu negocio hay una gestión profunda de una Customer-Centric Culture? Si no es así, ¿qué esperas para usar los mapas de empatía, renovar los protocolos de postventa, facilitar la interacción directa con los clientes por medio de encuestas de salida, escalas de likert o simplemente enviarles un mensaje de agradecimiento por su preferencia? Sin duda, quedarán impactados.
