La transformación digital se ha convertido en una prioridad para las empresas que buscan mantenerse relevantes y competitivas. Este cambio de paradigma va más allá de la simple adopción de herramientas digitales; implica una reinvención completa de los procesos, la cultura y la estrategia de negocio para aprovechar al máximo las oportunidades que brinda la era digital.
Dos exponentes de vanguardia
Dos ejemplos destacados en México son Cinépolis y Frío Express, empresas líderes en sus respectivos sectores que han abrazado la digitalización como un pilar fundamental para su crecimiento e innovación.
Cinépolis, la cadena de cines más grande de América Latina, ha enfocado su transformación digital en mejorar la experiencia del cliente y optimizar sus operaciones. Ha aprovechado tecnologías como la Inteligencia Artificial y las plataformas digitales para crear un nuevo concepto de cine que elimina las barreras tradicionales y ofrece una experiencia más cómoda y personalizada.
Por su parte, Frío Express, una empresa pionera en el transporte de carga refrigerada, ha integrado la tecnología digital en todos los aspectos de su operación, desde la gestión de su flota de camiones inteligentes hasta la interacción con sus clientes a través de plataformas de CRM. Su enfoque en la seguridad, la eficiencia y la mejora continua ha sido fortalecido por la adopción de soluciones digitales que le permiten mantenerse a la vanguardia en un sector altamente competitivo.
Estos casos ilustran cómo la transformación digital no es sólo una tendencia, sino una necesidad para las organizaciones que desean prosperar en el siglo XXI. Al abrazar el cambio y adoptar nuevas tecnologías, compañías como Cinépolis y Frío Express están redefiniendo sus industrias y sentando las bases para un futuro de éxito sostenido.
Cinépolis: la reinvención digital de la experiencia cinéfila
En entrevista con Líder Empresarial, el Global Head of Digital Transformation and Customer Experience de Cinépolis, Marco García de la Cruz, destaca que el mundo ha experimentado cambios dramáticos en los últimos cuatro años. En particular, la pandemia de COVID-19 fue un catalizador que impulsó a Cinépolis a acelerar su transformación tecnológica, con el objetivo de ofrecer una experiencia más segura, cómoda y sin fricciones para sus visitantes.
Uno de los enfoques principales de la transformación digital de Cinépolis ha sido la mejora de la experiencia del cliente, tanto en línea como en las salas de cine. Por ello, ha invertido en el desarrollo de su plataforma digital y su aplicación móvil, desde donde se puede comprar boletos, así como ordenar alimentos y bebidas con mayor facilidad.
El modelo atmósfera
Cinépolis ha implementado nuevos conceptos de cine que se basan en la tecnología para atender las principales quejas de los clientes. Uno de estos conceptos es el modelo «Atmósfera», que se centra en eliminar las filas mediante un sistema de auto-servicio apoyado por tecnología digital. Los asistentes pueden ordenar y recoger sus alimentos y bebidas sin tener que hacer fila, gracias a la comunicación efectiva a través de señalización digital que les indica cuándo y dónde recoger sus pedidos.
“Estamos creando un nuevo concepto de cine, de hecho, ya tenemos diez nuevos cines operando en el país y uno en Chile. Estos cines buscan resolver las quejas fundamentales de los clientes, que casi siempre tienen que ver con el tiempo que pasan haciendo fila. Por eso recurrimos a la tecnología, específicamente, en lo que respecta al mundo digital”, relata Marco.
A la par de la transformación digital, se está adoptando la Inteligencia Artificial para mejorar la experiencia y optimizar la operación de los cines. Cinépolis utiliza IA para analizar el comportamiento de los clientes y personalizar las comunicaciones y ofertas a través de su programa de lealtad Club Cinépolis. Además, está explorando el uso de IA para optimizar la programación de las carteleras y mejorar la eficiencia operativa en sus recintos.
Apuesta por el factor humano
En el proceso de digitalización de Cinépolis, la integración del capital humano ha sido un aspecto fundamental. La empresa ha enfocado sus esfuerzos en capacitar y empoderar a sus empleados, conocidos como “cinepolitos”, para adaptarse a los cambios tecnológicos y mejorar la experiencia del cliente. Este enfoque en el factor humano asegura que, a pesar de la automatización de ciertas tareas, la calidez y el servicio personalizado sigan siendo una prioridad en la experiencia de ir a ver películas.
García de la Cruz enfatiza que el mayor desafío en la transformación digital es el factor humano. La resistencia al cambio por parte de los clientes y empleados ha sido un obstáculo importante. Para superarlo, Cinépolis ha creado roles nuevos, como el «cinepolito host», para ayudar a los clientes a adaptarse a las nuevas tecnologías y procesos. Además, ha invertido en capacitación y desarrollo para empoderar a sus empleados con las herramientas necesarias para brindar una mejor experiencia al cliente.
«En cualquier transformación digital, el elemento más retador siempre es el factor humano. Las personas tenemos una resistencia natural al cambio cuando nos sentimos cómodos. Esto lo podemos ver desde varios puntos de vista, como el del cliente, cuando llega al cine y está acostumbrado a que lo atienda un cinepolito y, de repente, tiene que interactuar con un kiosco», comparte.
La visión de Cinépolis para el futuro sigue centrada en proporcionar la mejor experiencia de entretenimiento fuera de casa. La compañía busca que ir al cine sea más que solo ver una película; quieren que sea una experiencia integral que incluya interacción con la marca, compra de boletos, selección de productos y servicios de primer nivel.
La digitalización de Cinépolis es un claro ejemplo de cómo una empresa puede reinventarse a través de la tecnología para satisfacer las demandas cambiantes de los consumidores y mantenerse relevante en una industria en constante evolución. La transformación digital no sólo ha mejorado la experiencia del cliente, sino que también fortalece la operación y la eficiencia de Cinépolis, posicionándola como líder en la industria del cine en América Latina.
Innovación en ruta: la evolución digital de Frío Express
Las organizaciones de todos los sectores requieren adaptarse a los nuevos tiempos para mantenerse competitivas y eficientes. Frío Express, empresa líder en el transporte de carga refrigerada en México, no es la excepción. Su proceso de digitalización, impulsado por una visión de innovación y mejora continua, ha transformado la forma en que opera, ofreciendo beneficios tanto para la empresa como para sus clientes.
José Ramón Medrano, CEO de Frío Express, destaca que la digitalización no es un concepto nuevo para la empresa, sino parte de su ADN. Señala que la tecnología ayuda a simplificar la vida y es fundamental en su cultura empresarial, por lo que Frío Express ha mantenido una estrategia de digitalización total del negocio durante la última década, comenzando con la mejora de procesos internos y la adopción de certificaciones ISO.
Uno de los aspectos más importantes de esta transformación ha sido el enfoque en el Customer Journey, desde la captación de clientes hasta el cierre de contratos. La implementación de plataformas como Salesforce ha permitido ordenar y esclarecer las interacciones con los clientes, registrando cada momento en un CRM. Esto ha impactado positivamente la experiencia del cliente, al propiciar un seguimiento detallado de acuerdos y tarifas.
Los beneficios de los camiones inteligentes
La digitalización ha traído consigo numerosos beneficios para Frío Express. Los camiones inteligentes, equipados con tecnología avanzada, generan información valiosa sobre seguridad y rendimiento. Además, la empresa ha desarrollado soluciones internas, como un sistema para inspecciones de seguridad, que cumplen con estándares internacionales.
“Los camiones inteligentes generan mucha información. Tienen elementos de seguridad y de performance para los operadores. Tenemos un equipo de desarrollo interno que nos ayuda a solucionar nuestros problemas. El área de TI ha crecido prácticamente al doble cada año. Hemos hecho cambios tecnológicos importantes en la infraestructura de nuestras terminales, al incorporar cámaras inteligentes”, nos cuenta Medrano.
La introducción de cámaras inteligentes en las terminales y la adopción de un ERP como Odoo han reestructurado la columna vertebral administrativa, fiscal y contable de la empresa. Esto ha resultado en una mayor productividad y eficiencia, reflejada en un servicio superior para los clientes.
“Desarrollamos una solución interna que ya vendemos a terceros para las inspecciones, para cumplir estándares de seguridad en México. Hay que entender que el cambio tecnológico es un proceso, un medio, pero la intención no es sólo adoptar tecnología por adoptarla”, comenta el CEO de Frío Express.
Nuevos desafíos y oportunidades
A pesar de los beneficios, el proceso de digitalización no ha estado exento de desafíos. La aversión al cambio es uno de los principales obstáculos, tanto para empleados como para clientes. Para superar este escenario, Frío Express ha enfocado esfuerzos en emocionar a las personas sobre el cambio, acompañándolas e involucrándolas en el proceso. A través de un enfoque híbrido en el desarrollo, ha trabajado con equipos internos y externos para adaptarse a las necesidades de cada área.
Frío Express tiene planes ambiciosos para incorporar IA en sus operaciones. Proyectos como modelos de prevención de accidentes y simuladores para optimizar la rentabilidad de los camiones están en marcha. Además, está explorando soluciones de cadena de suministro de Amazon y otras tecnologías emergentes para seguir mejorando su servicio.
El proceso de digitalización de Frío Express es un ejemplo de cómo la tecnología puede transformar la industria del transporte de carga. A través de la adopción de tecnología digital, la empresa ha logrado mejorar su eficiencia operativa y la experiencia del cliente, al tiempo que enfrenta desafíos relacionados con la adaptación humana al cambio. Frío Express se mantiene a la vanguardia, demostrando que la transformación digital es un viaje continuo hacia la excelencia.
