“El retail cómo lo conocíamos no regresará a la normalidad”, afirman Gerardo Delgado y Carlos Cerda, egresados del Tec de Monterrey Campus Guadalajara. Hace más de tres años, fundaron Orkestra, con el objetivo de preparar a las empresas de retail para una realidad que nos alcanzó más rápido de lo previsto.
A casi 18 meses del primer cierre masivo de tiendas y centros comerciales, las marcas continúan preocupadas porque el tráfico en sus tiendas no regresa a los volúmenes habituales. A su vez, vemos cómo gigantes del e-commerce, entre ellos Amazon y Mercado Libre, reportan fuertes crecimientos en sus ventas durante 2020 y 2021.
¿El e-commerce salvará al retail?
Los fundadores confirman que las mismas empresas saben que, actualmente, tener tu propio e-commerce no es lo suficientemente rentable.
En promedio, de cada 100 visitas a un sitio web, una se convierte en venta. Para lograr esas visitas, las marcas invierten en agencias de marketing digital y tratan que el CAC (Costo de Adquisición de Clientes) sea el más bajo posible. Esto, en términos sencillos, implica todos los gastos en canales como Google, Facebook o Instagram para conseguir un cliente.
A esto, hay que sumar, los costos operativos, costos de envío, descuentos excesivos, más el riesgo de fraude en transacciones digitales. Al final, el margen de utilidad por cada venta se diluye hasta ser prácticamente inexistente.
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¿La solución es tener presencia en Marketplaces como Amazon o Mercado Libre?
Gerardo y Carlos responden con un rotundo no; aunque te ayudan a ganar flujo, el gran problema con los marketplaces es que el cliente vive la experiencia del marketplace y la marca se convierte en sólo una despachadora.
La pandemia logró que las marcas entendieran la importancia de conocer a cada uno de sus clientes; sin embargo, el marketplace, además de castigar con hasta el 30% del margen, imposibilita que cuentes con los datos de tus clientes —y mucho menos que construyas una relación con ellos—.
Orkestra como solución para el retail en la nueva normalidad
Teniendo esto claro, nació Orkestra, para rescatar a las empresas de retail, al otorgarles las herramientas y los procesos necesarios para alcanzar resultados sobresalientes durante esta nueva década.
Actualmente, trabajan con 40 de las marcas más importantes de México, que en conjunto han generado ventas por más de 300 millones de pesos —y en algunos casos contribuyen hasta en el 25% de sus ventas totales—.
Algunas de ellas son: Tommy Hilfiger, Calvin Klein, Prada, Victoria’s Secret, Bath & Body Works, Gran Via, Nine West, Sunglass Hut, Men’s Fashion, Robert’s, Birkenstock, Tous, Swarovski y Tanya Moss.
Ventas personalizadas a través de WhatsApp
Al trabajar con Orkestra las marcas reciben un servicio integral, en el que implementan nuevos procesos comerciales, acompañados de una poderosa plataforma que aprovecha WhatsApp como canal de comunicación con sus clientes.
El equipo de Orkestra establece procesos y estrategias para construir una base de datos de clientes durante las interacciones online y principalmente dentro de las sucursales.
La plataforma cuenta con inteligencia artificial que analiza a los clientes de tu base de datos; selecciona aquellos con potencial de compra y los distribuye entre los asesores de las tiendas para que inicien una conversación por WhatsApp. Con ello, crea una oportunidad de venta —la cual se puede concretar directo en WhatsApp o en la tienda física—.
Adicionalmente, la tecnología de Orkestra logra que tanto visitas como likes en redes sociales y en el e-commerce se conviertan en tráfico para las tiendas. Por lo tanto, se convierten en una oportunidad de venta para un asesor de una sucursal cercana al cliente.
Hasta un aumento del 30% en el ticket promedio
Los datos demuestran que las ventas por WhatsApp con Orkestra tienen una tasa de conversión nueve veces más alta, comparada con un e-commerce tradicional.
De igual forma, el ticket promedio se eleva en un 30%. A diferencia de un e-commerce en el que la compra es de “autoservicio”, WhatsApp permite que sea una compra asistida —en la que generas confianza con el objetivo de cubrir las necesidades del cliente—.
Levantar al sector Retail
Los planes de Orkestra para este año y el siguiente incluyen levantar capital para mantener el crecimiento en el mercado nacional, al triplicar su portafolio de clientes.
De igual forma, buscan expandirse a Latinoamérica e introducir una nueva versión de Orkestra enfocada en la venta por catálogo (la cual representa una parte importante de la economía del país).