La pandemia ocasionada por COVID-19 ha acelerado la transformación de hábitos en los consumidores. Ante el temor de un posible contagio por el virus SARS-CoV-2, las personas han ido modificando actitudes y comportamientos que minimicen el riesgo de contraer el patógeno. Estos cambios exigen a la industria minorista y a las compañías de productos de consumo entender a sus clientes para adaptarse a la “nueva realidad”, pues de lo contrario, estarán destinados al fracaso.
Pero, ¿cuáles son los cambios más pronunciados en los compradores? Capgemini, referencia mundial en servicios de consultoría, transformación digital, tecnología e ingeniería, publicó el estudio «El consumidor y COVID-19”, el cual a través de una encuesta a más de 11 mil personas alrededor de todo el mundo, deja unas lecturas interesantes que Marc Monsonego, VP de Capgemini México, conversa con Líder Empresarial.
De acuerdo con el documento oficial del estudio, el análisis se centró en “tres tendencias clave del consumidor para organizaciones de minoristas (CPR- Consumer Products & Retail) a corto y mediano plazo”.
La primera tendencia es Conveniencia, refiriendo que “el apetito por las compras en línea y la comodidad continuarán acelerándose” aún después de que se levante el confinamiento. El temor ante un posible contagio desincentiva a las personas a acudir a las tiendas físicas.
Por ejemplo, de acuerdo con los resultados del estudio, antes de la pandemia, el 59% de los consumidores manifestó una alta interacción con las tiendas físicas. En el escenario actual, esta cifra bajó drásticamente hasta el 24%. Para los siguientes seis-nueve meses el porcentaje se recupera levemente al llegar a un 39%, pero lejos de la cantidad antes de la irrupción de COVID-19.
Por el contrario, solamente el 30% de los consumidores refirió mantener una interacción alta con los canales minoristas en línea. Actualmente esta cifra se incrementó al 37% y alcanzará el 40 en los próximos seis-nueve meses.
“Hemos observado que a las compañías de consumo les está costando trabajo estar a la par de la transformación digital que los consumidores están teniendo”, sostiene Monsonego. Esto deriva en que los usuarios muestran más inclinación hacia las empresas que puedan responder digitalmente a sus necesidades.
“Esto quiere decir que van a empezar a generarse lealtades que antes no existían, y lealtades que existían van a desaparecer”, apunta el VP de Capgemini México.
En este sentido, el estudio revela que una vez terminada la pandemia, el 77% de los consumidores tendrá más cautela sobre la limpieza, salud y seguridad en las tiendas. Es decir, los usuarios priorizarán aquellos establecimientos que les puedan garantizar satisfacer estas exigencias.
Por poner un ejemplo, los consumidores preferirán virar hacia métodos de pago contactless o a través de sus dispositivos electrónicos para reducir la interacción física y la manipulación de objetos. Bajo esta premisa, no importa qué íntima haya sido la relación con alguna tienda en particular, el usuario podrá decantarse por otro establecimiento si la primera no se adecúa a las nuevas preferencias del cliente.
“Esto le pone una presión brutal a los negocios tanto de retail como de productos de consumo sobre cómo desarrollar tecnología para hacer frente a esta transformación que el mismo consumidor está empujando”, menciona Marc Monsonego.
No obstante, la transición digital plantea sus desafíos y retos para las organizaciones. Por ello, el VP de Capgemini México pone en relieve cinco aspectos que las empresas deben considerar al dar el salto hacia la modernización de sus procesos.
Implementar una herramienta de análisis predictivo del consumidor
“Es fundamental para cualquier retailer establecer sistemas de inteligencia artificial y machine learning que me permitan saber con anticipación qué consumirán mis clientes”. Esto permitirá a las minoristas y empresas de consumo coger la delantera al comportamiento de sus clientes y satisfacer la demanda que se pueda presentar.
Tener una completa visibilidad de la cadena de suministro
Así como los consumidores desean saber con exactitud el estatus de su compra desde el momento en que paga por el producto hasta que lo recibe en su domicilio, las empresas deben tener completa visibilidad de su cadena de suministro.
Un ejemplo de lo anterior puede ser una Original Equipment Manufacturer (OEM, fabricante de automóviles), que está al tanto de la situación no únicamente de sus Tier-1, sino de los Tier-2 que abastecen a sus proveedores directos y de los Tier-3 que proveen a los Tier-2 y así sucesivamente. Pues así deben visualizar las minoristas su cadena de suministro: tener una imagen global y panorámica.
Adecuación de Centros de Distribución.
El estudio sugiere a las minoristas y empresas de productos de consumo explorar diferentes centros de cumplimiento para los pedidos en línea. El análisis cita a la cadena de supermercado Kroger, quien adaptó una de sus tiendas en un centro de distribución para cumplir con las compras hechas en internet.
Por ejemplo, alguna cadena de retail cuyas sucursales estén cerradas al público temporalmente debido a la cuarentena, puede adaptar esas locaciones para enviar desde esos lugares las mercancías, lo cual puede eficientar costos y tiempos de entrega a comparación de si se enviasen desde los centros de distribución convencionales.
Tener controlada la ‘última milla’
«Si bien la transformación del cumplimiento y las estrategias de última milla para el escenario de crisis único de hoy en día ayuda a la capacidad de recuperación operativa, a mediano y largo plazo, las organizaciones de CPR deben centrarse en la experiencia perfecta del cliente tanto en tiendas como en canales en línea para el verdadero diferenciador”, suscribe el reporte.
Para lograr lo anterior, Capgemini plantea el establecimiento de alianzas con redes de transporte y comercio electrónico para satisfacer la demanda del cliente en este aspecto.
Tener personal suficiente
Marc Monsonego alude los casos de Amazon y Walmart, que antes de que detonara la crisis pandémica, hicieron contrataciones masivas para satisfacer la demanda creciente que se registraría en las semanas siguientes.
“Esa es la agilidad en los negocios y en la toma de decisiones que deberían tener las empresas en México para poder reaccionar. Los consumidores ya se modernizaron y es momento que las empresas metan tecnología porque es incierto cuándo vaya a regresar la vida cotidiana, y si regresa a lo mejor no se parecerá a lo que era antes”, finaliza el directivo de Capgemini.
