Uno de los principales retos para una venta efectiva es precisamente el saber escuchar a nuestros clientes, o prospectos. Dice el Autor Stephen Covey en su célebre libro Los Siete Hábitos de la Gente Altamente Efectiva que la mayoría de las personas no escuchan con la intención de comprender; escuchan con la intención de responder.
A lo largo de mis años como vendedor he entendido muchas veces a prueba y error, y otras con capacitación de por medio, que tenemos que aprender a ser flexibles para empatar o “hacer química” con nuestros “tomadores de decisiones” o mejor llamados clientes.
En un mundo de commodities, es el servicio el que incide en la decisión de nuestros clientes y el que nos diferencia de nuestra competencia.
Aquí conecta lo que recapitula Daniel Goleman en su libro Inteligencia Emocional, y que nos ayuda a mejorar los aspectos personales y sociales para trascender en nuestras carreras profesionales, y relaciones humanas.
En pocos párrafos, ya he nombrado dos autores y dos libros que no son técnicamente de ventas, pero nos ayudan a entender y comprender nuestra forma de comunicarnos, de ejercer nuestro liderazgo y de vender nuestro producto o servicio.
En un mundo de commodities, es el servicio el que incide en la decisión de nuestros clientes y el que nos diferencia de nuestra competencia. ¿Qué debemos hacer para tener el mejor servicio y con ello incrementar nuestras ventas o mejorar nuestros márgenes de ganancia?
1. Trata a tu cliente como él quiere ser tratado
Durante años hemos escuchado un principio que supone amabilidad y propone una buena relación entre comunes, y durante años he intentado tratar a mis clientes como a mí me gustaría ser tratado.
El problema es que esto lleva implícito mi paradigma como individuo, con mis valores, mi particular forma de percibir el mundo, mis referencias, mi historia personal. Y esto no supone que mis clientes busquen el mismo trato que yo busco.
Por lo mismo debemos ser “empáticos” y no “simpáticos” cuando nuestros clientes nos plantean sus necesidades, riesgos, preocupaciones o inquietudes respecto a nuestros productos o servicios.
2. Responde empáticamente
Es una respuesta que genera opciones en tus clientes y genera una energía positiva en la relación con los mismos.
Se basa en la generación de preguntas abiertas, crea opciones, no se centra en el problema, sino en posibles soluciones compartidas, demuestran interés y no ofrecen consuelo: es una ayuda activa.
3. Cierra la venta
La línea entre la objeción es muy delgada, y si eres capaz de anticipar los riesgos de tus clientes, alinearlos con tus beneficios y empatarlos con sus prioridades. ¡Felicidades! Has cerrado la venta.
Es importante señalar que cada venta es distinta porque cada cliente es único. Trátalo como tal. Y cierro mi colaboración con esta frase de Khalil Gibrán, para entender cómo dirigirte a cada cliente:
“Algunos oyen con las orejas, algunos con el estómago, algunos con el bolsillo y algunos no oyen en absoluto” |