El servicio de agua es quizá uno de los más complejos por atender en México. La OCDE ubica al país por debajo de la media en cuanto al nivel de acceso a este recurso, ya que el 95.8 por ciento de los hogares lo tiene; una cifra que, pese a parecer alta, está más de 2 puntos detrás de lo recomendado a nivel internacional, que es una cobertura de 97.9 por ciento.
En la satisfacción que se tiene al respecto, la brecha se extiende aún más. Sólo el 67 por ciento de los mexicanos dicen estar satisfechos con la calidad del agua, un porcentaje menor al 81 por ciento aconsejado por la OCDE. Esto posiciona a la República Mexicana en el lugar 35 de 38 naciones evaluadas, lo que coloca al servicio del agua en el país como uno de los peores en el mundo.
Para atender esta problemática, la “gobernanza del agua” es una de las buenas prácticas que propone la OCDE. La define como “la mejora de normas, prácticas y procesos” entre política pública e instituciones partícipes del sector; ésta, de ser bien aplicada, sirve para articular intereses en común y conseguir avances en el servicio.
Aguascalientes ha levantado la mano para exigir una plena gobernanza del agua. Pese a que su cobertura es mayor a la del país, con un 98 por ciento, la comunidad hidrocálida demanda una mejora del servicio. Esto implica renovar el sistema que operaba anteriormente; pero en particular, incorporar nuevos dirigentes que sean empáticos con las necesidades de la gente.
Veolia ha llegado al estado con esa filosofía. Con un equipo experimentado en sustentabilidad hídrica, la empresa francomexicana buscará renovar y modernizar la gestión del sistema de agua potable y alcantarillado sanitario a través de tres ejes: nuevo liderazgo, fortalecimiento en el suministro y mejor atención a los usuarios.
Alcanzar esas metas no será sencillo, pero sus más de 160 años de presencia en el mercado son un sólido respaldo para lograrlo. Veolia ha desarrollado soluciones en más de 70 países de cinco continentes, con un equipo que supera los 163,000 trabajadores y que busca el desarrollo sostenible de las ciudades y sus industrias.
En Aguascalientes son más de 550 colaboradores los que trabajan en esa visión compartida. Con su nuevo líder, Mauricio Romero Lara, la firma buscará favorecer no sólo el servicio inmediato de agua potable, sino también su gestión integral en el Municipio ante los retos de desabasto global rumbo a 2030.
El responsable del “cambio de chip”
Ante los requerimientos de la comunidad hidrocálida, Veolia decidió traer a uno de sus principales líderes nacionales para formular una nueva estrategia. Mauricio Romero, quien tiene más de 20 años de experiencia en el sector industrial y medioambiental, se incorporó como nuevo gerente general de la empresa.
Su ideología es clara: dar una nueva imagen al servicio de agua potable con “tiros de precisión” que favorezcan a los habitantes de la capital. “Es una gran responsabilidad y todo un reto. Buscamos dar mejoras estratégicas escuchando las preocupaciones de las familias y del Municipio […] Daremos prioridad al desarrollo de un plan integral de mejora en el abastecimiento”, comenta.
Para Romero Lara, una de las principales complicaciones del servicio ha sido la falta de comunicación entre la comunidad y la compañía encargada del suministro de agua. Bajo este reto, el nuevo gerente de Veolia propone fortalecer el acercamiento entre ambas partes, lo cual se traduce a nuevos canales de atención al cliente:
”A través de una nueva estrategia integral de comunicación con enfoque social, estamos informando a nuestros usuarios acerca de las obras, desde la planeación hasta su ejecución. Queremos acercarnos más a las familias y a la comunidad de Aguascalientes para escuchar, comprender y atender sus necesidades”.
De este modo, la nueva administración de la firma buscará posicionar a la ciudad con uno de los mejores servicios de recursos hídricos en planeación y comunicación. Esto consta de estrategias técnicas, operacionales, comerciales y sociales; es decir, que la gente sepa cuándo se hará una obra, el presupuesto que se utilizará, las precauciones que deben de tomar y el abastecimiento que Veolia ofrecerá en caso de que el servicio se vea afectado:
“Queremos mejorar la gestión de las obras y anticiparnos. Avisar a los usuarios sobre los proyectos de infraestructura para que sean conscientes y prevengan. Mejoraremos señalamientos, apoyaremos con pipas de agua sin costo para que no sufran desabasto y colocaremos módulos de atención para resolver sus dudas. Todo esto trae un beneficio integral en el servicio”, refiere Romero Lara.
Resultados a ritmo acelerado
A poco más de dos meses de su llegada a la entidad, Veolia ha empezado a ver los frutos de su renovación. En su primer mes de trabajo, mejoró dos de los sectores hidráulicos más afectados de la ciudad, ubicados en Cerrito de la Cruz y El Cóbano, donde más de 5,000 familias se vieron beneficiadas.
La empresa dio también mantenimiento y nueva identidad a sus equipos, uniformes y vehículos. Además, rediseñó su recibo oficial con el objetivo de poner a disposición de las personas información más precisa como: importe, consumo, fecha y opciones de pago, salas de atención y recomendaciones. Actualmente está renovando sus salas de atención para ofrecer un servicio más eficaz y cercano a la gente.
Para lo que resta del año, los proyectos de mejora continuarán. La compañía tiene pensado inaugurar una agencia de atención al cliente, así como un centro de atención telefónica, el cual será certificado por el Instituto Mexicano de Teleservicios.
En cuanto a canales de comunicación, la empresa está apostando por implementar nuevas plataformas para facilitar el contacto con la comunidad. En octubre lanzó páginas de atención en Facebook y Twitter, y próximamente añadirá el contacto por mensajes vía Whatsapp y un nuevo portal web para realizar trámites.
Los retos a futuro
Las características demográficas y geográficas de Aguascalientes lo convierten en un estado con dificultades para extraer y suministrar agua. Al contar con un relieve casi plano, el recurso hídrico debe ser sustraído desde zonas muy profundas, lo que incrementa la dureza del agua.
Veolia asegura la calidad del líquido con once plantas de filtración; sin embargo, la gran demanda que existe en la capital provoca que cada vez más extraiga el agua a grandes profundidades.
Esta problemática, más allá de las capacidades de una empresa, conlleva compromisos sociales importantes, principalmente en el uso y distribución del recurso. Se estima que, en la entidad, el 76.8 por ciento del agua se destina al sector agrícola, poco más del 20 por ciento al consumo urbano y alrededor del 2.8 por ciento a la industria. Por ello, uno de los grandes desafíos es el de implementar soluciones para aprovechar de mejor forma el líquido.
En coordinación con las autoridades municipales y estatales, la compañía propone atender este tema desde distintos ejes: desde la tecnificación del riego y el acompañamiento integral a productores hasta la migración a cultivos alternos que no utilicen tanta agua; pero su principal estrategia gira en torno a la sustentabilidad.
Uno de los planes más grandes que tiene Veolia en territorio hidrocálido gira en torno a impulsar la seguridad de los recursos hídricos en coordinación con The Nature Conservancy, un organismo internacional con experiencia en el cuidado medioambiental.
En alianza estratégica, ambas instituciones elaboraron un estudio de factibilidad sobre el Fondo de Agua implementado en un acuífero, que
busca garantizar que Aguascalientes tenga líquido vital en los próximos años pese a las características adversas que presente: “Es un gran reto, pero con el acompañamiento de grandes expertos y autoridades gubernamentales, se podrá garantizar el recurso a nuestras futuras generaciones”, señala Mauricio Romero.
Respaldo Internacional
Veolia ha creado iniciativas de alto impacto en varias partes del mundo, especializándose en áreas como innovación en el servicio de agua, aprovechamiento de recursos, desalinización y abastecimiento en regiones vulnerables.
En las ciudades de Lyon y Lille, en Francia, creó junto con IBM “Waternamics”, una herramienta tecnológica que analiza información para reducir pérdidas, minimizar interrupciones de la red hídrica e impulsar la gestión integral de fugas.
La plataforma ofrece información sobre infraestructura y operaciones de las organizaciones públicas y privadas del tratamiento de agua potable y residual; pero también invita a los ciudadanos a colaborar en las operaciones del servicio.
En Fujairah, Emiratos Árabes Unidos, construyó la planta desalinizadora Qidfa, la cual produce 590,000 m³ de líquido vital al día en la región, que presenta grandes carencias de agua dulce.
Asimismo, en zonas vulnerables de Guayaquil, ha abastecido más de 380 millones de m³ de agua para alrededor de 2.6 millones de personas con falta de acceso al recurso. Este proyecto es considerado por Veolia como un estandarte de su filosofía como empresa, cuya visión busca generar beneficios para el desarrollo integral de las comunidades:
“Universalizar el acceso a los servicios básicos para poblaciones vulnerables es nuestro objetivo prioritario. Hemos definido metas anuales de nuevas conexiones, tarifas sociales, reducción de deuda y convenios de pago que han convertido a Veolia en un referente de ingeniería social. Una meta que buscamos replicar con nuestra presencia en Aguascalientes”.