El otro día, tuve que llamar al número de atención a clientes de una empresa de servicios. La experiencia fue más o menos así:
Buenos días, para _________________ (inserte el nombre de la empresa aquí), su llamada es lo más importante. Por favor ESCUCHE CON ATENCIÓN nuestro menú (o lo que es lo mismo: estimado cliente, fíjese bien en lo que dice nuestra contestadora automática, no se lo queremos volver a repetir, nos causa una gran pérdida de tiempo):
For English, press 1…
… Ventas, presione 2; aclaraciones, presione 3; proveedores, presione 4; si desea enviar un fax presione 5 (¿en serio? ¿fax?); atención al cliente, presione 6 (para ser lo más importante para ustedes, dejaron esta opción medio en el olvido ¿no?); si desea hablar con un ejecutivo presione 0; si desea terminar la llamada, presione 9 (¿no se vale nada más colgar?)
Tengo una duda que preferiría aclarar con un ser humano así que presiono “0”
… Por favor, digite su número de usuario
Ingreso mi número de usuario
… Por favor, ingrese su contraseña
¡Oh no! ¿Cuál era? Después de un ejercicio de memoria extrema, recuerdo la contraseña
… lo sentimos, el tiempo de espera ha terminado. Por favor, ingrese su contraseña
¡Ay! Qué desesperados. En fin, digito la contraseña
… la contraseña ingresada es incorrecta. Por favor, ingrese su contraseña
¿será que me equivoqué de tecla? Ok, va de nuevo. Marco mi contraseña
… la contraseña ingresada es incorrecta. Por favor, ingrese su contraseña
¿Incorrecta? La grabadora mágica no me da la opción de presionar otra tecla para regresar al menú ni me enlaza con un operador ¿y ahora?
Decido esperar en la línea, en una de esas, me regresa al menú principal.
… lo sentimos, el tiempo de espera ha terminado. Por favor, ingrese su contraseña…
… lo sentimos, el tiempo de espera ha terminado. Por favor, ingrese su contraseña…
… CLICK
Me colgaron… ¡¿Me colgaron?!
Muy bien, empecemos de nuevo:
01 800 _______
Buenos días, para _________________, su llamada es lo más importante, por favor escuche con atención nuestro menú:
For English, press 1…
… Ventas, presione 2; aclaraciones, presione 3… bla, bla, bla.
Ok, intentemos de nuevo. Esta vez, presiono el número 6 que es el de atención a clientes, seguro alguien debe contestarme ahí, ¿no?
… promoción, musiquita (sí, la misma música de película muda de siempre), promoción…
Al menos no me pidieron ingresar ningún número
… por el momento todos nuestros ejecutivos están ocupados, por favor espere…
… promoción, música, promoción…
… nuestros ejecutivos continúan ocupados, por favor espere, su llamada es lo más importante para nosotros (¡Ay, ajá!)…
… promoción, música, promoción (¿por qué en sus promociones siempre tienen que hablar a gritos? Tengo la bocina pegada en la oreja, de verdad sí los escucho bien).
– Buenos días, gracias por llamar a ___________ lo atiende Fulano, ¿con quién tengo el gusto?
¡Aleluya! Un humano.
– Buenos días, soy Haydée Rico
– Buenos días Srita. Rico ¿en qué puedo servirle?
– Tengo este problema con mi servicio y necesito que me ayude a resolverlo
– Claro que sí, ¿me puede dar su número de usuario?
Le dicto mi número de usuario
– Gracias, por favor, espere un momento estoy ingresando los datos al sistema
…
… (1 minuto)
…
… (2 minutos)
– Gracias por esperar. Vamos a hacer una revisión de su servicio, por favor siga estas instrucciones:
Por más de cinco minutos sigo las instrucciones: apago, prendo, desconecto, conecto, doy reset y reviso conexiones sin mayor éxito.
– Gracias Srita. Rico. Con este diagnóstico veo en el sistema que no podemos resolver su problema desde aquí, voy a transferirla al área de servicio técnico para que le ayuden a solucionarlo. Fue un placer atenderla.
¿Servicio técnico? ¿y esa opción dónde estaba en el menú?
… promoción, música, promoción, música …
– Buenos días, gracias por llamar a ___________ lo atiende Mengano, ¿con quién tengo el gusto?
– Buenos días, soy Haydée Rico (a estas alturas, mi tono de voz, empieza a mostrar mi fastidio)
– Buenos días Srita. Rico ¿en qué puedo servirle?
– Como le explicaba a su compañero Fulano, tengo este problema con mi servicio y necesito que me ayude a resolverlo
– Claro que sí, ¿me puede dar su número de usuario? (¿¡Otra vez!?)
De nuevo, dicto mi número de cliente
– Gracias, por favor, espere un momento estoy ingresando los datos al sistema (una vez más)
…
… (1 minuto)
…
… (2 minutos)
…
… (3 minutos) (¿Qué tanto harán mientras me tienen en la línea?)
– Gracias por esperar, lamento la demora. Vamos a hacer una revisión de su servicio, por favor siga estas instrucciones
– No, no, el diagnóstico lo acabo de hacer con su compañero Fulano y por eso me transfirió con ustedes pues él no pudo resolverlo desde ahí
– Ok, permítame en la línea un momento
…
… (1 minuto)
…
… (2 minutos)
…
… (3 minutos)
– Lamento la demora Srita. Rico. El sistema nos indica que el sector donde usted se encuentra está presentando problemas, le pedimos un poco de paciencia, ya estamos trabajando sobre esto y esperamos poder restablecer su servicio lo antes posible (¿y entonces para qué todo el show de apagar, prender, resetear y demás si el problema no es solo mío sino de todo un ‘sector’?). ¿Algo más en lo que la podamos ayudar?
– Sí, ¿cuánto tiempo es “lo antes posible”?
– Le voy a dar un número de reporte, ¿tiene dónde anotar?
– Sí
– El número de reporte es ________ ¿algo más en lo que la podamos ayudar?
– Sí, ¿me puede decir por favor en cuánto tiempo resolverán mi problema?
… silencio incómodo… se aclara la garganta… se arma de valor y dice: le pedimos que con este número de reporte nos llame en 72 horas para darle una respuesta.
– ¡72 horas! ¿eso es “lo más pronto posible”?
– Sí, lo siento, es el tiempo que nos marca el sistema ¿algo más en lo que la podamos ayudar?
Muy molesta -pero sin perder el estilo- respondo que no y doy las gracias.
– Muy bien. Gracias por llamar al servicio técnico de ______________ fue un placer atenderla. Le voy a pedir que permanezca en la línea para que nos haga favor de responder una encuesta de servicio. Buenas tardes (sí, para esas alturas de la llamada, ya eran tardes)
Hasta aquí dejo el relato, pues hablar de la encuesta de servicio da tema para otro artículo. Baste señalar que después de escucharla comprendí por qué su atención telefónica está como está y porqué estuve pegada al teléfono más de 35 minutos.
¿Suena familiar?
Si ustedes continuaron leyendo y llegaron hasta aquí, gracias por acompañarme en mi pena. Pueden imaginar que aún cuando extenso, resumí algunas partes de mi periplo telefónico. El guión tal vez cambie, la empresa también, pero desafortunadamente sé que no soy la única persona que ha sufrido (sí, sufrido) una experiencia de atención telefónica similar.
¿Cuántas conversaciones no se habrán sostenido en referencia a la mala atención recibida en un call center? Las frases: “tienen un menú eterno”, “es complicadísimo lograr hablar con un ser humano”, “lo he reportado varias veces y aún no solucionan mi problema” y otras similares se vienen de pronto a la cabeza e imaginar que tenemos que tomar el teléfono y marcar un 01 800 a veces requiere de mayor valor que hacer cita con el dentista.
Desde una perspectiva organizacional, sé que el problema no es exclusivo de la atención que brindamos vía telefónica; se puede presentar también a través del correo electrónico, las redes sociales de la organización e, incluso, en el mismo punto de venta. La molestia se origina en el momento en el que perdemos de vista que, en todos los casos, del otro lado de la línea (computadora o mostrador) estamos tratando con una persona, independientemente del medio que haya elegido utilizar para ponerse en contacto con nosotros.
Creo que este es el punto clave en el servicio al cliente. A veces contamos con tantas herramientas tecnológicas para facilitar el trabajo y asegurarnos de brindar un servicio estándar con un guión único y el mínimo de errores, que pasamos por alto que en el centro de todo están las personas y que debemos tratarlas como tales, no como una pieza más en nuestra complicada red de aprovechamiento de recursos.
Pensamos en lo que funciona para la empresa, olvidando al usuario, y ahí es donde se descompone todo. El conmutador es necesario, las diferentes opciones de menú pueden facilitar nuestro trabajo y también -cuando lo programamos correctamente-, ayudar a los usuarios a contactar a la persona adecuada en la empresa. El tema está en respetar a quien está del otro lado de la línea como la persona que es y atender la necesidad que presenta.
¿Tiene paciencia para escuchar todo el menú y prefiere hacerlo así para no tener que lidiar con un operador? Démosle la opción. ¿Prefiere contarle sus penas a alguien directamente y evitarse una odisea telefónica? Hagamos más fácil el contacto. ¿No tenemos el personal suficiente y es necesario implementar un menú y la llamada en espera? Busquemos la forma de hacer que el tiempo que debe permanecer en el teléfono sea lo menos incómodo posible y brindemos soluciones a los diferentes problemas que pueda enfrentar el usuario antes de colgarle agresivamente y generar una mala experiencia de compra, que puede hacerlo buscar a la competencia en el futuro porque ahí le ofrecen una mejor atención.
¿Han tenido ustedes una experiencia similar a la mía? ¿Qué aprendieron de ella? Compártanme sus historias en los comentarios abajo o contáctenme vía Twitter en @aydrico
¡Hasta la próxima!