María José Valdez Martínez
Cofundadora 02X y Venture Studio Mexico
“Dos temas prioritarios que debe incluir la agenda de un director general son: gestión de áreas y solución a problemas imprevistos.”
El desempeño de tu empresa se refleja en resultados y estos no pueden carecer de objetividad. Lo que no se puede medir, no puede mejorar, así de simple; pero lo que sí se puede medir, puede gestionarse, y lo que se gestiona tiene mayores posibilidades de llegar al éxito o, por lo menos, ser corregido para evitar consecuencias negativas.
Cada organización debe detectar cuáles son los indicadores principales que debe medir, ya que no son los mismos para todas las compañías. La pregunta que se tiene que hacer para detectarlos es: ¿cuáles son tus factores de éxito (aquellos que te ayudarán a llegar a tu presupuesto)? Por cada uno, es importante contar con un director de área o gerente, quien será el encargado de dar resultados.
Un director general funge únicamente como facilitador de herramientas para que sus gerentes puedan alcanzar los objetivos esperados. Asimismo, cada gerente debe contar con su equipo de trabajo. Si la empresa aún no está en el momento de contar con una estructura organizacional tan robusta, debe empezar a formar las bases con personas estratégicas que cuenten con las habilidades de convertirse en futuros jefes de área. Hay que intentar que entre estas personas haya una rotación cero y tengan las habilidades necesarias para alcanzar logros.
Para ello, es importante primero saber lo que es un Indicador Clave de Desempeño o Key Performance Indicators (KPI). Este es un valor medible que demuestra la eficacia con la cual un negocio está logrando objetivos clave. Los KPI deben ser sencillos para su análisis, ya que si se hacen demasiado a detalle se perderá el enfoque de los mismos; como su nombre lo dice, son indicadores clave, por lo cual no deben caer en el error de medición excesiva.
Una vez detectados, el director debe tener reuniones periódicas en las cuales analizará que cada área vaya por el camino deseado. Armando un mapa estratégico con los factores relevantes, se podrán detectar focos rojos en los cuales se enfocarán los esfuerzos para mejorarlos. Las gráficas o dashboards ayudan mucho a evaluar tendencias de una manera más visual y cuantificable.
Para que los KPI realmente sirvan de apoyo para un análisis que sustente decisiones, deben contar con las siguientes características: que sean cuantificables, claros, procesables, alcanzables (realistas), adaptables a las necesidades de la empresa (para actualizarlos cuando sea necesario) y fáciles de comunicar.
Para entender mejor lo que es un indicador, me gustaría ejemplificar algunos de ellos por área:
- Financieros: Márgenes de utilidad, eficiencia en costos, ingresos reales contra proyectados, costo de ventas, ventas, egresos reales contra proyectados.
- Clientes: Costo de adquisición del cliente, valor del tiempo de vida del cliente, satisfacción y retención, NPS o encuestas de satisfacción, número de clientes.
- Procesos: Ticket promedio, mermas, eficiencia (unidades producidas por tiempo, capacidad instalada, etcétera).
- Recursos Humanos: Rotación, porcentaje de respuesta a posiciones abiertas, satisfacción de empleados, salarios competitivos.
Para ejemplificar sencillamente los KPI antes mencionados, imaginemos una panadería donde se evaluará únicamente al panadero, al vendedor, al repartidor y al administrador. Los indicadores clave de cada uno serán:
- Panadero: Producción de panes al día (250 piezas por jornada de trabajo o turno de 8 horas)
- Vendedor: Ticket promedio ($150 por cliente-30 compras al día)
- Repartidor: Tiempo de entrega (25 minutos por entrega)
- Administrador: Mermas y eficiencia en costos (5% de merma al mes-25% costo de producción del producto)
El dueño del negocio evaluará semanalmente estos indicadores para detectar si debe intervenir en algún área y facilitar su eficiencia. De esta forma, no tendrá que tomar parte en todas las actividades de sus empleados diariamente (tiempo invertido estratégicamente).
Para saber en qué intervenir y en qué no, se debe contar con una herramienta que permita identificar estos aspectos, y no hay herramienta más poderosa de gestión que los KPI. ¡Mide, gestiona y corrige tu empresa para obtener el resultado deseado!