Todo acto de vender, bien planeado, lleva un proceso que es recomendable planear y medir para poder perfeccionarlo con el tiempo.
Una gestión adicional fuera de este proceso, visto como un servicio, ayuda mucho a reforzar la venta y continuar con el gusto de atender a tus clientes con productos subyacentes, adicionales, o complementarios (dependiendo de la naturaleza de nuestros productos y servicios). Esta gestión es la del servicio post-venta.
Nuestros clientes volverán a visitarnos para recibir un buen servicio. El ejemplo más claro es el de la compra de un automóvil: para el respeto de garantías, es necesario llevarlo al servicio requerido cada número determinado de kilómetros de desgaste.
Pero también es necesario visitar al cliente para ver si el rendimiento del producto o el cumplimiento de las expectativas cubren sus necesidades o especificaciones particulares.
También es muy recomendable realizar una visita planeada para recordar sus pagos (en caso de venta a crédito) o conocer sus requerimientos para aumentar el monto o el plazo del crédito que tiene en nuestra empresa. Atender este punto puede ser un factor de incremento sostenido de ventas o un tope para alcanzar nuestras metas comerciales.
Al final del día los clientes estarán agradecidos por nuestra intervención, que para ellos significará asistencia, ayuda o asesoría. Y para nuestros negocios, en cualquiera de los casos, mayor venta.
La post-venta persigue siempre el objetivo de saber que ninguna venta termina hasta que el cliente está satisfecho con nuestros productos o servicios. Y si se trata de una venta perdida, estar presente implica mantenernos en la mente del cliente y pendientes de sus necesidades. De esta forma, un buen día el cliente nos buscará.
Te recomiendo tomar en cuenta los siguientes puntos para ofrecer un excelente servicio post-venta:
- Agradece (y premia) la preferencia de tu cliente al realizar su compra.
- Dar seguimiento significa programar, planear y ejecutar las visitas necesarias para conocer su experiencia y conocer también futuros proyectos.
- Escucha lo que el cliente tiene que decir, para evaluar y corregir.
- Capacita a tus empleados para el manejo de quejas o incidencias, ya que son oportunidades para seguir vendiendo. Y la imagen de tu negocio la hacen todos y cada uno de los involucrados.
- Ofrece servicios de asesoramiento para el uso o mantenimiento de tus productos.
- Los servicios de reparación deben ser rápidos y de calidad.
Recuerda que el servicio al cliente no solo se da durante el proceso de venta y que, dentro de los beneficios de nuestra oferta de valor, el servicio post-venta nos ofrece la oportunidad de alargar la relación con nuestros clientes y continuar en contacto con ellos.
Reitero mi agradecimiento por los comentarios, consejos y sugerencias:
jej@escaleragbs.com