Por Carlos de Luna
La alta dinámica de los mercados hoy en día determina constantes cambios en el comportamiento del consumidor; por ejemplo, lo que los millennials demandan para lograr sus necesidades y anhelos es muy diferente a lo requerido por generaciones anteriores.
Este segmento de consumidores en especial (los millennials) ha dejado de tener como prioridad comprar un auto o una casa, lograr compromisos a largo plazo en una organización o con otra persona… Son objetivos que no están en su radar en el corto plazo. El mercado cambia, y junto con ello, las nuevas generaciones atienden de una manera muy distinta sus necesidades básicas.
En ese sentido, es inevitable que el ciclo de vida de una empresa pueda modificarse de un día a otro. La brújula de los negocios debe estar dirigida a buscar y lograr nuevas formas de reinventarse para crear valor a sus clientes, cuya capacidad de elegir entre la amplia oferta de productos y servicios es evidente.
Hace poco, visité a un alto ejecutivo de una firma. En aquella visita, llamó mi atención un libro que se encontraba sobre su escritorio: Empresas Grandiosas, escrito por Jim Collins. He de decir que me cautivó. La obra habla sobre cómo las compañías obtienen resultados positivos a pesar de las difíciles circunstancias que enfrentan. Las corporaciones que se enfocan en hacer un análisis completo, tanto interno como externo, y aterrizan de una manera muy concreta sus oportunidades y amenazas, se colocan un paso adelante de su competencia.
Reinventarse en las empresas puede darse en muchos sentidos. Se puede ir desde cambiar la imagen, promover una nueva cultura de servicio al cliente, ampliar el portafolio de productos o servicios hasta el cambio completo de administración mediante el cual se busca un nuevo liderazgo y atracción de clientes.
Grandes compañías han vivido este proceso de renovación; algunas han podido sobrellevarlo con éxito, pero otras, desafortunadamente, no han sobrevivido para contarlo. Como hijo de fotógrafos viví de cerca la experiencia de Kodak, la firma más importante de la industria fotográfica en el mundo. Su desinterés por renovarse dio como resultado que sus competidores entraran más rápido a la era digital. Hoy en día, Kodak no es lo que fue.
Aunque también hay empresas que intentan todo por renovarse y no encuentran la forma de lograrlo. Tal es el caso de Yahoo, uno de los primeros buscadores de internet y desarrolladores de la publicidad de búsqueda en el medio. Su arrogancia y su afán por ser demasiado innovador no le ayudaron a tomar las decisiones adecuadas como el permanecer con Alibaba y no concretar su adquisición por parte de Microsoft. Yahoo intentó centrarse en desarrollos demasiado ambiciosos, lo que le hizo perder el rumbo de su principal negocio: la publicidad de búsqueda de palabras.
La otra cara de la moneda la presenta Coca Cola, que en la renovación de sus procesos desarrolló una estrategia de crecimiento en nuevas categorías de productos, es decir, añadió productos que no estaban considerados dentro de su principal formato de negocios como jugos, leche, bebidas energéticas, entre otros. Además, mantuvo su poder de negociación en los diferentes canales de distribución, colocando nuevas barreras de entrada a su competencia.
En mi experiencia como asesor de empresas en distintos sectores, disfruto este proceso de forma maravillosa, es como inaugurar una compañía nueva todos los días. Trabajo constantemente en promover un sentimiento de urgencia con una visión realista para anticiparse a lo que viene. Las firmas deben saber en donde están paradas y hacia donde deben dirigirse.
Esta reinvención de la que hablo es integral y abarca la evaluación y mejora en sus procesos, su atinada estructura de costos, la productividad de su capital humano, la eficiencia del área comercial, por mencionar algunos aspectos. Este proceso de renovación debe ser acompañado de una identidad propia e impactante que revitalice a toda la organización para que la haga ser y no parecer.
Como lo menciona esta edición, la recién entrada de Veolia en el mercado de Aguascalientes representa la visión de lograr empatar con sus clientes y superar todas las expectativas de atención para proveer un servicio de calidad a sus usuarios. El reto está en ellos, en cada uno de sus colaboradores que asume que las empresas exitosas deben reinventarse para trascender.