“Solo hay un jefe. El cliente. Y él puede despedir a cualquiera en la compañía -desde el presidente hasta el último empleado-, simplemente gastándose su dinero en otra parte”. Sam Walton
Hace unas semanas, en un establecimiento de comida típica en la ciudad, un grupo de personas compartíamos la comida dominical. Uno de nuestros acompañantes no puede consumir alimentos picantes por motivos de salud y, desafortunadamente, nuestra selección de restaurante le dejaba pocas opciones para elegir del menú. Aún así, existían algunas alternativas y para asegurarse, al momento de ordenar preguntó al mesero si lo que estaba a punto de pedir picaba. El mesero respondió que no y lo que sucedió a continuación dio pie a la reflexión que a continuación expongo.
Una vez que estuvieron listos los alimentos y los trajeron a la mesa, nuestro acompañante descubrió que el platillo que había ordenado y que, dicho sea de paso, usualmente no se cocina con chile pues está pensado como una opción para que los niños puedan comerlo (de acuerdo a lo que el gerente de piso nos informó después), en realidad sí estaba picoso y no era posible que él lo consumiera.
Se mandó llamar al mesero, un rato después apareció el gerente de la sucursal e incluso el chef salió de la cocina a hablar con un grupo de personas que, para esas alturas, se encontraba enfrascada en acalorada conversación sobre la forma de preparar alimentos y la indignación que causaba la falta de consideración hacia las personas que tenían alguna limitación para comer. Mientras se expresaban inconformidades acumuladas, el personal del restaurante se deshacía en disculpas y explicaciones; ofrecía sustituir el platillo por otro, hasta que uno de los comensales para dar por terminada la discusión, expresó enfáticamente: “el cliente siempre tiene la razón”. Ante tal afirmación, el tiempo prácticamente se detuvo, los argumentos terminaron y se hizo el silencio, pero… ¿En verdad el cliente siempre tiene la razón?
Esta frase, que como consumidores tenemos grabada en la mente, se atribuye a Harry Gordon Selfridge, un comerciante americano que cambió la forma en la cual se vendía al detalle en el Reino Unido cuando inauguró su tienda departamental “Selfridge’s” a principios del siglo pasado; aunque antes de él, también el fundador de los grandes almacenes Marshall Field de Chicago (para quien Selfridge trabajó antes de migrar a Inglaterra) enunciaba algo similar que ha ido permeando a través de los años hasta convertirse en una regla básica del servicio a clientes.
Independientemente de su origen, el dicho se ha convertido en un arma potente en manos de consumidores inconformes, reafirmando su poder y dejando indefensos a quienes se dedican a atenderlos, pues a ellos les han taladrado la cabeza con “la regla número uno es: el cliente siempre tiene la razón; la regla número dos es: si el cliente se equivoca, consulte la regla número uno.”
Sin embargo, la verdad es que no siempre tienen la razón. En el ejemplo que describo, si bien existían argumentos, en el fondo la culpa era nuestra por elegir un establecimiento de comida típica mexicana que, como es de esperarse, incluye chile en la preparación de sus alimentos.
Ejemplos existen muchos, el que relato fue algo sencillo y sin importancia, pero muy bien manejado por el restaurante pues al final de cuentas el error fue nuestro. Desafortunadamente, se llegan a presentar situaciones incómodas en las que el cliente está claramente equivocado y por ganar una discusión puede caer en la irracionalidad o la intolerancia, e incluso en la falta de respeto y la grosería. Es aquí cuando hay que establecer límites y decidir qué cuesta más: si mantenerlo o perderlo.
Entonces, ¿la frase de Sam Walton que abre este artículo es también un disparate? ¿El cliente no es el jefe?
No iría tan lejos. Es innegable el poder del consumidor e ignorarlo sería algo irresponsable; sin embargo, también los jefes se equivocan. Lo que marca la diferencia es la forma en la cual reaccionamos ante esa equivocación.
Hay veces en las que lo único que la gente necesita es protestar por aquello que le causa molestia ante una situación determinada, saberse escuchado y atendido adecuadamente. Si respondemos a su enojo con buena actitud, espíritu de servicio, una pizca de paciencia y ante todo, disposición para seguir mejorando, será más sencillo dar la vuelta al malestar que manifiesta y convertirlo en una oportunidad para hacer de su visita una experiencia de compra positiva que asegure su lealtad a nuestra empresa.