«La clave para que una organización alcance sus metas, consiste en ser más eficaz que sus competidores en cuanto a crear, entregar y comunicar valor a sus mercados.»
Philip Kotler
El tema del valor agregado se ha abordado prácticamente en todas las participaciones y es fundamental para competir en un mercado con estas características (entre otras):
- Mayor competencia, la cual hace que los mercados cada vez estén más saturados.
- La gran proliferación de marcas y franquicias. Los precios más reducidos para cubrir los costos hace difícil la creación de una marca.
- Los esquemas de lealtad y diferenciación cada vez son más difíciles de implementar y pueden ser copiados rápidamente.
- El consumidor es cada vez más educado, conocedor y exigente.
Por todo esto, es primordial que las empresas lleven a cabo todas sus operaciones buscando atender mejor las necesidades de sus clientes, esfuerzo que debe ser percibido y valorado por estos, pues de lo contrario no se apoyará ninguna estrategia competitiva y, por ende, no se generará valor para los consumidores.
El enfoque de Manufactura Esbelta, creado en los años 60 por Toyota, dice que el valor agregado es todo proceso por el cual el comprador está dispuesto a pagar.
¿Los clientes querrán pagar los procesos internos de reportes o los viajes del gestor de cobranza con los clientes o al banco a realizar depósitos? ¿O quizá por los correos electrónicos que conteste?
La respuesta es clara. Los usuarios pagarán por aquello que les brinde experiencias, mejore sus tiempos, ahorre dinero, etcétera.
Pero, ¿se tiene claro quién es el cliente?
Se puede hablar del enfoque al cliente, al cliente externo; pero también al interno, el cual está dentro de la organización
Este enfoque en la atención al cliente interno y al externo, basándose en la lealtad, se comenzó a plantear a mediados de los años 80, con la idea de mejorar el cuidado de los consumidores y, de esa forma, fortalecer la fidelidad dentro de la empresa. Así, se va a desarrollar una generación de usuarios más exigentes en el ámbito externo, primero, y en el interno, después. Los compradores empiezan a demandar cada vez más, y la compañía, para conservarlos, pide a sus empleados, proveedores e inversionistas su activa participación.
De este modo, se puede entender que un operador, un asistente administrativo o un gerente de recursos humanos persiguen el mismo fin en la organización: generar valor a los clientes, mediante la aportación de eficiencia a sus procesos y la mejora en la prestación de servicios a sus clientes internos.
¿Su negocio es una consultoría o un despacho jurídico contable? Entonces, sus esfuerzos deberán estar orientados al servicio: atender correctamente las llamadas, canalizar adecuadamente las peticiones de los clientes a los departamentos indicados, tener listas las partes de administración de ventas, estar preparados con los documentos necesarios para ofrecer rápidas cotizaciones y consultas de históricos en ventas… En resumen, el equipo humano requiere de habilidades y competencias fundamentales como el trabajo en equipo, colaboración, comunicación efectiva, capacidad de escuchar activamente, flexibilidad, apertura y negociación.
Los beneficios de este enfoque son rápidamente cuantificables:
- Aumento del número de clientes
- Mejora de la fidelización
- Incremento del liderazgo en el mercado
- Los colaboradores reciben la contraprestación debida.
¿Será importante definir y clasificar a los clientes internos y externos?
Agradezco como siempre sus comentarios y retroalimentación: jej@escaleragbs.com