Esta es una pregunta que nos ayudará a enfocar nuestros esfuerzos comerciales en atender de forma constante a nuestros clientes en sus necesidades reales.
Los productos y servicios que se ofrecen hoy en día son dinámicos tal como nuestros clientes y sus necesidades lo son. Los clientes gastan miles de millones de dólares cada año comprando productos o servicios.
¿Para qué?
La respuesta es básica: porque existen necesidades y deseos de satisfacerlas.
Dichas necesidades llevan al planteamiento de la “ley de oferta y demanda” para establecer los precios “justos” en los que deberán intercambiarse los bienes o servicios. Y, bueno, eventualmente en una economía “liberal” el gobierno regulará algunas actividades para evitar abusos, monopolios, etc.
En este contexto los vendedores deberán comprender los motivos por los que los clientes compran y, si esto no está lo suficientemente claro, no se llegará a ningún destino.
El ejecutivo de ventas deberá lograr que sus clientes reconozcan sus necesidades y sientan deseos de satisfacerlas.
Los clientes poseen una razón o impulso de compra. Siempre que adquieran un bien, lo harán motivados por uno de estos impulsos básicos, basados en la famosa “Pirámide de Maslow”:
1. Supervivencia
- El cliente satisfacerá necesidades primarias en los ámbitos de seguridad y salud para sí mismo o para su familia, comida, vestido, entretenimiento, etc.
2. Seguridad
- El cliente buscará tener un empleo, beneficios económicos, sin preocupaciones financieras, tranquilidad y confianza.
3. Conveniencia
- Tratará de optimizar adecuadamente el tiempo. Buscará la comodidad
4. Reconocimiento
- Requiere sentirse aceptado, una posición social, respeto y deseos de ser admirado.
5. Autorrealización
- Buscará una mejora personal, desarrollo espiritual, estímulos intelectuales, necesidad de conocimientos y en una palabra: trascendencia
Todo lo anterior implica necesidades racionales donde el cliente compra ciertos productos o servicios obedeciendo a si son necesarios o prácticos.
Sin olvidar la parte emocional (y recuerda que el 90 por ciento las decisiones que tomamos lo hacemos de esta manera, de forma consciente o inconsciente), el cliente compra motivado por sus deseos. Para satisfacer necesidades emocionales.
Vale mucho la pena resaltar que es importantísimo que el profesional de ventas comprenda esa diferencia ya que es crucial saber cuándo el cliente se encuentra en una situación de compra racional o emocional: ¿Qué impulso de compra motivará más fácilmente a su cliente?
Por otro lado, es importante entender que un cliente además de reconocer su necesidad, posee los recursos y tiene capacidad de decisión, por lo que es importante no enfocar todos los esfuerzos en prospectos que no poseen las tres características. Esto nos brinda mayor eficiencia a la hora del cierre de ventas.
Conocer bien a nuestros clientes y ayudarlos a clarificar sus necesidades es, en cierta forma, anticiparnos a ellas, lo cual nos brindará la ventaja competitiva de ser más eficientes, crear fidelidad, y conseguir relaciones comerciales de largo plazo.
Agradezco tus críticas y comentarios: jej@escaleragbs.com