Como parte de una tendencia hay herramientas que conducen a los negocios a constantemente estar innovando y desarrollando sus competencias han surgido diferentes disciplinas, herramientas y técnicas que buscan la mejora continua y la excelencia.
¿Y qué beneficio obtienen las empresas y organizaciones que llevan a cabo dichos cambios y adecuaciones?
Básicamente ahorros en tiempo, dinero, producción, materia prima, mano de obra: Ahorros económicos e incremento de las utilidades.
La técnica y herramienta surge a principios del siglo XXI, derivado de un cambio en los entornos competitivos y los mercados, así como en una importante evolución tecnológica.
Aunque es posible poder llevar a cabo una correcta administración de la relación con los clientes sin una herramienta tecnológica adecuada, ésta última es recomendada para recolectar, analizar e interpretar la enorme cantidad de datos que los clientes generan.
La idea es seleccionar adecuadamente a los mejores clientes, y crear programas especiales para premiar la lealtad, y con ello lograr la retención de los mismos, y sobretodo crecer la relación a un nivel en el que puedan considerarse como “asociados de innovación”.
Organizaciones y empresas internacionales el día de hoy están constantemente buscando la forma de obtener una ventaja competitiva que les permita permanecer en sus mercados e incrementar su participación en los mismos, por varios motivos:
- A medida que los márgenes disminuyen, la competencia aumenta y grandes industrias se van consolidando a pesar de regulaciones gubernamentales antimonopólicas.
- Por otro lado las expectativas por calidad y servicio están aumentando y,
- Las industrias recortan a su personal, al mismo tiempo que buscan formas de proporcionar a sus empleados la información para una óptima toma de decisiones.
El adecuado uso de una herramienta de CRM, ayuda a las empresas a incrementar sus ingresos y rentabilidad, así como obtener ventaja competitiva al atraer, administrar y retener clientes de forma óptima y eficiente.
Una definición de CRM que prefiero es la de Ronald S. Swift: “Es un enfoque empresarial que permite conocer la conducta de los clientes e influir en ésta a través de una comunicación congruente, para aumentar su nivel de captación, retención. Lealtad y rentabilidad”.
Sin embargo hay muchas definiciones de lo que es el sistema, y todas nos conducen a lo que consiste:
- Identificar a los Clientes. Saber quiénes son, por medio de uno o varios canales de comunicación, para que sean siempre vistos como el mismo cliente a lo largo de todas las transacciones que realice la empresa. (A veces cambian de razón social o tienen más de una).
- Diferenciar a los Clientes. En términos de sus necesidades, por una parte, y el valor que tienen para mi organización. Es ser capaz de adscribir a estos consumidores que antes hemos identificado a grupos definidos y caracterizados por pautas comunes. (Paretto en cuanto al valor para mi compañía y las necesidades que plantean.)
- Interacción con los Clientes. Se refiere a la forma en que minimizan el costo y maximizan la necesidad de interacción. Implica el mantener contactos con estos clientes basados en la información que tenemos de ellos y de sus necesidades.
- Adaptar el producto o servicio a cada cliente. Derivado del conocimiento progresivo que ya tenemos de cada uno d ellos a través de la gestión comercial de un equipo completo (Vendedor, Gerente de Ventas, Administrador e Ventas, Almacén, etc.)
- Relaciones a largo plazo. A través del correcto manejo de los puntos anteriores, podemos revisar por qué nos han dejado de comprar o qué necesidades surgen en el cambio de los requerimientos de los mercados, para seguir atendiendo a nuestros clientes.
Y ¿Qué no es CRM?
- No es una simple solución tecnológica.
- No es sólo Marketing.
- No es simplemente Call Center.
- No es un Datacenter
- No es un producto
- No es una moda
Es muy importante, así como la implementación de procesos de mejora continua, que la integración de CRM en una organización provenga de la dirección hacia abajo, con la participación activa de los mandos medios, comerciales y básicos. Ya que se requiere alinear decisiones en las políticas que afectan a la organización entera, y abre las puertas de la empresa al autoservicio y auto venta del cliente.
El poder implantar esta herramienta y filosofía de servicio puede llevar a tu organización a otros niveles.
Existen muchas herramientas de acuerdo a las necesidades de cada organización disponibles actualmente. Vale la pena estar en el rango de empresas globales que ya compiten en nuestros mercados desde hace mucho tiempo.
Agradezco por sus comentarios como siempre: jej@escaleragbs.com