Por: Jorge Andrade
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El teléfono de tu negocio está dejando de sonar y muy probablemente es porque tus clientes están intercambiando mensajes todo el tiempo con personas y empresas en redes sociales, especialmente por WhatsApp y Messenger (de Facebook).
Los millennials y centennials ya no acostumbran hacer llamadas telefónicas convencionales, por lo que debes de preguntarte: ¿qué tanto estás orientando tu atención al cliente hacia esas nuevas tendencias?
Las interacciones por mensajes instantáneos en redes sociales ayudan muchísimo a aumentar las conversiones de ventas; construyen relaciones personales con los clientes, despejan dudas y nutren el interés por los productos y servicios de la empresa.
Utilizar la mensajería de redes sociales es sencillo. Sólo requieres configurar la Página de Facebook de tu negocio y contarás de forma inmediata con la herramienta de Messenger Empresarial para gestionar mensajes, localizada en la pestaña “Bandeja de Entrada” de la página.
No obstante, para sacarle todo el provecho posible, te comparto 10 recomendaciones que te harán todo un experto en la atención al cliente vía mensajería digital. Ojo aquí:
- Establece tu horario de atención: Al igual que con tu negocio, tus clientes y prospectos deben de saber los días y horas en que podrán recibir atención en la página y por mensajería de Facebook. Comunica claramente este horario realizando la configuración correspondiente en el menú lateral de la Bandeja de Entrada. Ahí mismo puedes activar mensajes automáticos de ausencia.
- Revisa tus mensajes diariamente: Hazte el hábito de revisar las notificaciones de mensajes y comentarios en la bandeja de entrada de tu página en los días y horarios que tu negocio tiene atención al público. Muchas oportunidades de venta se pierden simplemente por no estar al pendiente del contacto con los clientes.
- Contesta donde quiera que estés: Solo utiliza la aplicación de Facebook para móviles cuando ingreses a tu perfil, pero nunca a tus páginas. Para ello, descarga la aplicación “Administrador de páginas” desarrollada por el propio Facebook, pues te permite mantener separados tus publicaciones y mensajes personales con los de tu negocio, reduciendo así el margen de error al contestar equivocadamente entre uno y otros. En el menú inferior de la aplicación encontrarás un ícono para acceder a la Bandeja de Entrada móvil.
- Establece una política de contestación de 24 horas: En general, es un buen margen para contestar los mensajes de tus clientes, a menos que debas observar tiempos de respuesta críticos por la naturaleza de tus productos y servicios. Lo importante es que las personas que contactan la página tengan una idea clara del tiempo de respuesta esperado.
- Agrega colaboradores y asígnales conversaciones: Asigna cada chat de Messenger a la persona correspondiente de atenderlo, por ejemplo: personal de ventas, de servicio al cliente, administrativo, de facturación, etc. Pide a cada miembro de tu personal que revise todos los días las conversaciones que les son asignadas y les de el seguimiento adecuado.
- Marca con etiquetas: La Bandeja de Entrada te permite asignar etiquetas a cada chat para ordenarlos y darles seguimiento. Algunos ejemplos de etiquetas son: “nuevo cliente”, “tipo de producto”, “pendiente de pago”, “por enviar”, etc. Utiliza las que mejor convengan a tu proceso de negocio. Al hacer click en cada etiqueta verás una lista filtrada mostrando solamente los chats marcados con esa etiqueta, con lo que puedes revisar su seguimiento y contestación.
- Configura respuestas guardadas: ¿Cuánto tiempo te toma responder una y otra vez las mismas preguntas de tus clientes? Para reducir tiempo, esfuerzo y minimizar errores, configura respuestas frecuentes para recuperarlas de forma manual e inmediata con una palabra-atajo sin tener que escribir todo el texto. Usa una redacción amigable para que el cliente sienta un tono personal cuando las reciba.
- Considera respuestas automáticas: Cuando escribes a un negocio, ¿te gusta obtener una respuesta inmediata y automática? ¿O prefieres esperar hasta ser atendido de forma personalizada? Conoce a tu audiencia e identifica su nivel de satisfacción a los mensajes automáticos y de ausencia. Puedes configurar preguntas frecuentes para que los clientes las seleccionen y obtengan la respuesta automática inmediata.
- Integra los mensajes de Instagram: Conecta tu cuenta empresarial de Instagram a tu Página de Facebook desde la configuración de la página para ver y responder los comentarios y Mensajes Directos de Instagram desde la Bandeja de Entrada de tu página de Facebook. Una vez que lo hagas, podrás encontrarlo todo integrado en el menú vertical a la izquierda de la bandeja.
- Crea solicitudes de pago: En el menú inferior de cada chat podrás encontrar el ícono “$” que te permite marcar cada conversación como “Pendiente de Pago” o “Pagada” según el monto de cada venta. Revisa continuamente las Estadísticas de la página y en la pestaña “Pedidos” encontrarás la suma de todas las ventas que se realizaron en el periodo a través de la página, lo cual te permite conocer el ingreso total por los esfuerzos que realizas en atención a tus clientes a través de los mensajes de Facebook.
Para saber más sobre Facebook Messenger, visita: https://www.facebook.com/business/marketing/messenger