Recientemente, un amigo me recomendó que viera “Sherlock”, la serie de la BBC donde Benedict Cumberbatch interpreta una versión moderna del famoso detective. Después de ver seguidas las tres temporadas en Netflix, decidí leer las obras originales para ver cuánto se acercaba esta versión a las historias de Arthur Conan Doyle y lo que encontré a lo largo de cuatro novelas y múltiples cuentos cortos fueron varias lecciones que este personaje victoriano puede dar a los mercadólogos del siglo XXI y que a continuación les comparto:
- Observa todo: ¿Sabes cuántos escalones debes subir para llegar a tu oficina? ¿Cuántos hay en tu casa? Es una pregunta simple que el Sr. Holmes hace a su fiel compañero, el Dr. Watson, en “Escandalo en Bohemia” cuando el segundo se sorprende por las habilidades deductivas de su amigo.
-Usted ve, pero no observa. La distinción es perfectamente clara. Por ejemplo, usted ha visto con frecuencia la escalera que conduce del vestíbulo a esta habitación.
-Ciertamente.
-¿Cuántas veces?
-Bueno, varios centenares de ocasiones.
-Entonces, podrá decirme cuántos hay.
-¿Cuántos escalones? No sé.
-¿Ahora comprende? Usted no ha observado, a pesar de haber visto.
La observación es una habilidad fundamental en el quehacer diario de quien se dedica a la mercadotecnia. Poner atención a lo que sucede en nuestro entorno, entender cómo piensan nuestros clientes, la competencia, nuestros proveedores, accionistas y otras entidades asociadas a nuestro negocio, nos ayudará a identificar factores positivos o negativos para el mismo y por tanto, tomar con tiempo las mejores decisiones.
2. Hay cosas que no se notan a simple vista: En “Estrella de plata”, Holmes y el inspector Gregory sostienen la siguiente conversación sobre el caso que tratan de resolver:
-¿Existe algún otro detalle acerca del cual desearía usted llamar mi atención?
-Sí, acerca del incidente curioso del perro aquella noche
-El perro no intervino para nada
-Ese es precisamente el incidente curioso – dijo como comentario Sherlock Holmes
Fijarse en los detalles es muy útil no sólo para resolver problemas; también ayudan a identificar necesidades específicas e incluso, a mejorar la experiencia de compra de nuestros consumidores: ¿Habrá algo que aún no nos han pedido pero que le hará más placentera la visita a nuestro establecimiento? ¿Podemos brindarles alguna información complementaria?
Son las pequeñas cosas, esos “momentos de la verdad”, los que pueden hacer una diferencia positiva para un cliente, fomentando con ello su lealtad a nuestra marca.
3. Conoce bien tu negocio: En la historia del carbunclo azul, Sherlock Holmes se acerca a un hombre en un mercado y se ofrece a ayudarlo. El hombre le pregunta sorprendido quién es y cómo puede saber sobre el asunto que le afecta; el detective responde:
“Mi nombre es Sherlock Holmes y mi trabajo consiste en saber lo que otros no saben”.
¿En qué consiste tu negocio? ¿Dominas lo relacionado con tu empresa? Esta es una lección valiosa no solo para profesionales de mercadotecnia sino para todos aquellos involucrados en asuntos de management.
4. Investiga: Sherlock pasaba mucho tiempo investigando para poder reunir tanta información como le era posible antes de resolver un caso. Tenía una gran habilidad para disfrazarse y pasar desapercibido, pudiendo así escuchar de primera mano relatos y anécdotas relacionadas con el problema a solucionar, quizá acercándose a los mistery shoppers de hoy. Cuando no podía ir encubierto, buscaba reunir tanta información como le fuera posible antes de llegar a una conclusión.
“¡Datos, datos, datos! ¡No puedo hacer ladrillos sin arcilla!” (El misterio de Copper Beeches)
Si bien se debe aprender de las experiencias, el detective también enfatiza que es importante tener datos para evitar caer en suposiciones basadas solo en vivencias personales o en lo que a primera vista parece ser la causa de un problema. Lo anterior puede ser un error frecuente en empresas que padecen la tan peligrosa “ceguera de taller” que impide identificar oportunidades o riesgos siempre presentes.
“Es un error capital el teorizar antes de poseer datos. Insensiblemente, uno comienza a deformar los hechos para hacerlos encajar en las teorías en lugar de encajar las teorías en los hechos” (Escándalo en Bohemia)
5. Analiza: Es fácil hundirse en un mar de información: reportes de ventas, informes ejecutivos, datos históricos, proyecciones futuras, y tantos otros que utilizamos para tomar decisiones informadas pero que, desafortunadamente, no siempre son relevantes para un asunto en particular. Lo interesante es aprender a tomar toda esa información, analizarla y filtrar lo que es realmente útil para separarlo de lo que es poco relevante y así, tomar las acciones adecuadas a cada caso.
“En el arte de la detección, tiene la mayor importancia saber reconocer, entre cierto número de hechos, aquellos que son incidentales y aquellos que son vitales. De lo contrario, energía y atención se disipan en vez de concentrarse” (Los hacendados de reigate)
6. Confía en tu equipo: Si bien son pocas las personas en el círculo cercano del investigador, Sherlock sabe rodearse de gente en la que puede confiar y quienes lo ayudan a lograr mejores resultados. Su amistad con Watson favorece su proceso de pensamiento con su mera presencia:
“Watson, posee usted el don inapreciable de saber guardar silencio –dijo-. Eso lo convierte en un compañero de valor incalculable. Le aseguro que me viene muy bien tener a alguien con quién hablar.”(El hombre del labio torcido)
Por otro lado, sabe descubrir y aprovechar las habilidades de quienes trabajan con él, delegando actividades que sabe pueden realizar incluso mejor que él. Lo anterior se muestra en “Estudio en Escarlata”, la primera novela que publicó Arthur Conan Doyle sobre el detective y donde hace referencia los “irregulares de Baker Street”, media docena de chiquillos que trabajan para Holmes, capaces de ejecutar tareas que otros no pueden:
“Se puede lograr más con uno de estos pilluelos que con doce hombres de la fuerza –observó Holmes- “Basta que un funcionario parezca serlo, para que la gente se llene de reserva. Por el contrario, estos jóvenes tienen acceso a cualquier sitio, y no hay palabra o consigna que no oigan. Son además vivos como ardillas; todo lo que necesitan es quien los organice”
Seguramente hay más lecciones escondidas en estas historias. Si encuentran alguna adicional que deseen compartir con nosotros, déjenlas en la sección de comentarios o envíen un tuit a @aydrico.
Con información de:
Conan Doyle, Arthur. Sherlock Holmes. Recuperado de http://www.sherlock-holmes.es/descargas/?ir=novelas
Konnikova, María. ¿Cómo pensar como Sherlock Holmes?
Velázquez, Santiago.“¿Cómo pensar como Sherlock Holmes? Elemental, mi querido lector”. Recuperado de http://istmo.mx/2014/04/como-pensar-como-sherlock-holmes-elemental-querido-lector/
Burleson, John. “5 surprising ways Sherlock Holmes can improve your marketing”. Recuperado de http://www.randallreilly.com/2014/09/marketing-2/construction-industry/5-surprising-ways-sherlock-holmes-can-improve-your-marketing/