De acuerdo a lo que señala el autor y estudioso de las ventas, Gustavo Velázquez Mastretta, las objeciones del cliente son una resistencia a comprar.
Y es natural que con tantos estímulos que el cliente recibe por parte de los medios masivos de comunicación por un lado, y el acoso de vendedores de vieja escuela por el otro, pueda sentirse a la defensiva y rechazar en principio una oferta de quien vende.
Dicho de otra manera, se resiste a comprar.
El tema del manejo de objeciones se ha convertido en un tema un tanto psicológico, ya que es importante haber tomado lectura del tipo de prospecto o cliente con el que estamos tratando (puede ser cinético, auditivo o visual entre otras categorías.) y para el vendedor se convierte en un reto, más que otra cosa, porque el cliente necesita mayor información sobre sus productos. Además, es necesario tener la confianza, hacer planteamientos claros y establecer un diálogo natural y constructivo.
El vendedor enfrenta dos retos ante las objeciones del cliente: la resistencia a comprar (las objeciones) y los pretextos, mejor llamados excusas.
El «no» del cliente casi nunca es definitivo.
El pretexto para no comprar es una defensa de un cliente que aún no está convencido de tomar una decisión, por lo tanto, es necesario motivarlo y persuadirlo. El pretexto puede ser entendido como una “excusa”.
Las objeciones son expresiones objetivas y parciales de dificultades que el producto o servicio hacen sentir a sus clientes. Señalemos algunas de las más comunes:
- “No tengo dinero”
- “No me gusta”
- “Es muy caro”
- “La competencia lo da más barato”
- “No me hace falta”
- “Lo que ofrece la competencia es de mejor calidad”
- “Si fuera de otro color”
- “No me agrada el estilo”
Para brincar estos obstáculos, el vendedor puede hacerlo de la siguiente manera:
- Escuchar la objeción
- Retroalimentar resolviendo la objeción
- Cerrar la Venta
- Minimizar las objeciones y dar alternativas
- Cerrar la venta. (Todo momento es hay que aprovecharlo para cristalizar la venta.)
Cualquier vendedor debe tomar en cuenta lo siguiente:
- No temer a las objeciones, ya que son naturales.
- No ser pasivo, ser proactivo. Haga que las cosas sucedan, un cliente no siempre tiene la razón (encontrar como sí hacer las cosas, en lugar de por qué no).
- Use un lenguaje positivo y entusiasta: “El producto le dará los mejores rendimientos”, “El servicio lo dejará satisfecho”, “Tiene razón, nuestro producto no es el único, pero sí el mejor”.
- Pídale al cliente su opinión.
- Venda a su cliente soluciones a sus problemas, recuerde que debe ser motivado y persuadido.
- Convierta en tangible lo intangible.
- Es importante saber escuchar al cliente después de la objeción. Sea empático, póngase en su lugar. Haga preguntas con respecto a su necesidad no satisfecha, mantenga el control de la situación, haga que su cliente imagine los beneficios y recuerde que una imagen y un buen servicio vale más que mil palabras.
Un aspecto que hay que tener muy en cuenta es que la objeción se puede comunicar de manera verbal o no verbal. Los clientes asertivos te dicen las cosas de frente.
Por otro lado recuerda que “El no ya lo tienes ganado”. No tienes nada que perder.
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