El viejo adagio que reza “el cliente siempre es primero” está más vigente que nunca. Las organizaciones tienen cada vez más claro que si quieren subsistir y sobresalir en un mercado tan competitivo como el de hoy, tienen que atender las necesidades del consumidor para poder brindarle una experiencia enriquecedora que lo atraiga, retenga y fidelice.
Un informe publicado por el Centro Global de Excelencia para Clientes de KPMG International reveló que las marcas que ofrecen la mejor experiencia al comprador logran aumentar sus ingresos 54 por ciento más.
Las marcas que más saben sobre sus clientes y utilizan este conocimiento para ofrecer experiencias al cliente, superan a aquellas que no cuentan con ese conocimiento.
“No se trata únicamente de tener un cliente recurrente, sino de realizar inversiones inteligentes que minimicen las fricciones o los obstáculos en el customer journey (el camino que el comprador recorre en los diferentes puntos de contacto que tiene con una marca u organización). Esto mejora su experiencia en general y también reduce los costos. Sin duda, una combinación ganadora”, declaró Manuel Hinojosa, socio de Asesoría en Innovación y Experiencia del Cliente de KPMG México.
Es por ello que LAMS IT, por medio de su servicio Experiencia de mis Clientes, ayuda a las pymes a identificar el grado de experiencia que están brindando a sus consumidores en la ruta de atención –todos aquellos instantes en los que la compañía interactúa con el usuario–, a través de una plataforma de Business Intelligence que permite la recolección, gestión, sistematización y análisis de datos.
“LAMS IT parte de la base de que una empresa difícilmente podrá mejorar sin una retroalimentación de sus consumidores […]. Lo interesante de nuestra tecnología es que no se trata de una simple encuesta de satisfacción, sino que es una plataforma de evaluación, que integra toda la ruta de atención que se le da al cliente antes, durante y después de brindarle un servicio o producto; todo con el fin de conocer qué tan buena o mala ha sido su experiencia en determinados momentos y así establecer estrategias y acciones de mejora”, explica Asdrúbal Ochoa Moreno, fundador y director de LAMS IT.
Por ejemplo, la ruta de atención de un restaurante puede ir desde la reservación, pasando por la recepción del host, la asignación de la mesa, el ordenamiento de los platillos… hasta la ocasión de pagar la cuenta. Y cada uno de esos momentos es susceptible a ser evaluado.
“Son diferentes momentos de atención de la empresa al cliente en los que existe una interacción. Lo que nosotros ofrecemos es la posibilidad de identificar la experiencia del usuario en cada uno de esos instantes. Si yo ofrezco una experiencia negativa, seguramente perderé al comprador; pero si es positiva, la persona me seguirá consumiendo, se fidelizará y me recomendará. Esto resultará en más ingresos, mayor inversión en la calidad de tus procesos, tecnología y en el desarrollo de capital humano, lo cual conducirá, a su vez, a una mejor experiencia de los consumidores. Es un círculo virtuoso”, refiere Asdrúbal.
LAMS IT tiene un catálogo de rutas de atención al cliente de diferentes giros de negocio, como hoteles, restaurantes, bares, servicio automotriz, etcétera; cada una de ellas tiene momentos de atención definidos y cuenta con la posibilidad de integrar nuevos instantes de atención para adecuarse a las necesidades de la empresa.
“La clave es cómo traducir los datos que tienes en un valor que te permita tomar decisiones. El servicio de Experiencia de mis Clientes te da esa facilidad”
