“Si hemos aprendido algo durante esta pandemia es que todos estamos juntos en esto. Todos enfrentamos una batalla histórica y la mayoría de los días se trata simplemente de arremangarnos para pelear esa batalla. Hay innumerables momentos de humanidad y resiliencia, y es visible en la forma en que nuestros equipos de hoteles y asociados individuales están respondiendo a la crisis que los rodea. Y eso nos llena de tremendas esperanzas para el futuro”.
Así lo considera Diana Plazas, Chief Sales & Marketing Officer – Caribbean & Latin America (CALA) en Marriott International, cuando habla sobre los retos que implica reanudar actividades en uno de los sectores que han sido más afectados por la pandemia como es el hotelero, y donde están implementando una serie de estrategias encaminadas a ganarse -nuevamente- la confianza de sus clientes.
Limpieza, el punto de partida
En Marriott tienen una muy buena reputación por los altos estándares de limpieza que hay en sus hoteles. No obstante, han creado el Consejo de Limpieza Global para abordar las realidades de la pandemia COVID-19 a nivel de hotel y avanzar aún más en los esfuerzos emprendidos en esta área.
“El Consejo está compuesto por expertos internos y externos en seguridad de alimentos y agua, higiene y prevención de infecciones y operaciones hoteleras; trabajará para desarrollar una nueva generación de estándares, normas y comportamientos de limpieza de hospitalidad global para nuestros más de 7.300 propiedades en todo el mundo”, señala Diana Salas.
Mientras el consejo desarrolla su trabajo, han iniciado planes para implementar tecnologías mejoradas en sus propiedades durante los próximos meses, incluidos los pulverizadores electrostáticos y la clasificación más alta de desinfectantes recomendada por los Centros para el Control y la Prevención de Enfermedades y la Organización Mundial de la Salud para desinfectar superficies en todos los hoteles. También harán modificaciones a los protocolos de servicio asociado-huésped, desarrollados conforme a las pautas de distanciamiento social.
Redescubriendo lo local
“El mercado local siempre ha sido un segmento importante para Marriott en todos los países”, señala Diana Salas, de ahí que en los planes que tienen para atraer el turismo nacional destaque el lanzamiento de la campaña “Redescubre lo Local”, con la que el grupo apuesta por el mercado local como uno de los primeros segmentos en recuperarse después de la contingencia.
“A medida que se levantan las restricciones de viaje del gobierno local para viajes de placer, el sentimiento del cliente mejora y la demanda local de viajes de placer regresa. Esta campaña cuenta con experiencias de viaje adaptadas en paquetes que ofrecen innovación y flexibilidad. El precio y la distribución se están reinventando de nuevas maneras y ofrecen promociones enfocadas al cliente que se queda en la misma ciudad, viaje en automóvil o en un vuelo corto en avión, así como para incentivar las reuniones familiares y celebraciones”, explica.
Añade que desde la compañía ven signos positivos y confían en la recuperación, pues las personas quieren viajar y explorar, y así lo están viendo en los patrones de reserva y de búsquedas.
“Creemos que el viaje local o turismo interno va a tener mucha relevancia para iniciar la recuperación de la industria; con viajes cortos para reencontrarse con sus destinos, más viajes hacia la naturaleza o espacios abiertos dentro de sus países, a la vez más cerca de casa”, subraya.
“Vemos movimiento en Asia, Europa, ciertas partes de E.U. y el Caribe con más de nuestros hoteles volviendo a abrir. En China todos los hoteles han reabierto, y se nota un incremento en la ocupación, particularmente en los resorts y hoteles de estadías extendidas; vemos que los viajeros de ocio e individuales de negocios están liderando la recuperación”, refiere.
Agrega que están observando de cerca la recuperación en China, pues en ese país Marriott está viendo primero el regreso de los viajes nacionales: el 80 por ciento de los huéspedes que ahora se alojan en hoteles en China son locales, y los millennials están entre los primeros en regresar a viajar.
Los viajeros jóvenes
La Chief Sales & Marketing Officer – Caribbean & Latin America en Marriott International considera que los viajeros más jóvenes liderarán la recuperación.
“Si bien los viajeros de todas las edades sienten el anhelo de viajar de nuevo, los primeros en hacerlo serán en muchos casos los jóvenes, que sienten una gran necesidad de volver a conectarse, ya sea para crecer en sus carreras, para aprender y explorar, o simplemente para salir de sus hogares”, apunta.
Sin embargo, en su caso particular están trabajando con sus socios en todo el sector turístico, incluyendo multinacionales, aerolíneas y oficinas de destino para de nuevo atraer turismo de negocios a los hoteles, generando confianza con la implementación de prácticas como:
- Explorar nuevas tecnologías para reuniones, como el soporte de transmisión en vivo y el uso de opciones sin contacto a través de la aplicación Marriott Services Meeting.
- Seguir la guía local para eventos y desarrollar recursos operativos adicionales, como gráficos de configuración de salas para apoyar el distanciamiento social.
- Protocolos de limpieza mejorados para todas las reuniones y espacios de eventos.
- Menús y servicio de banquetes ajustados, para eliminar los buffets de autoservicio.
Las expectativas
En torno a las expectativas que tienen para el segundo semestre del año, Diana Salas refiere que el turismo en América Latina en 2019 estaba creciendo a un ritmo constante, y había mucho interés de viajeros internacionales hacia Latinoamérica.
La Organización Mundial del Turismo pronosticó que América Latina recibiría 78,2 millones de turistas para 2027, generando USD 82 mil millones para la economía local. Las cifras proporcionadas por el Consejo Mundial de Viajes y Turismo (WTTC) muestran que el subcontinente se situó como la cuarta región turística más importante del mundo, recalca.
“Para Marriott, fue un año récord en la región. Al cierre del año 2019, Marriott Caribbean & Latin America cuenta con 268 propiedades en 20 marcas en 34 países, lo que representa 55,195 habitaciones, de los cuales 15 hoteles fueron nuevas aperturas, que representan 2400 habitaciones. Iniciamos el año muy bien, enero y febrero fueron meses positivos, la crisis la empezamos a sentir como compañía en la región de Asia, y empezamos a ver la forma en que iba progresando alrededor del mundo”, comenta.
Menciona que actualmente alrededor del 90% de la población vive en países con restricciones de viaje y, como todos sabemos, la propagación del coronavirus está teniendo su mayor impacto económico entre los principales actores del turismo: las aerolíneas, la hotelería y las agencias de viajes.
“En términos de nuestro negocio, Covid-19 es un fenómeno nunca visto antes que ha afectado severamente nuestra industria”, sostiene.
Añade que las perspectivas cambian cada hora, ya que las proyecciones de la demanda dependerán en gran medida de cómo se desacelera el número de casos, la facilidad de las restricciones de viaje y la comodidad de los consumidores para viajar. En este momento, la rapidez con que una región contiene el virus es el factor más importante para determinar la recuperación del turismo.
Sobre qué tanto ha modificado los esquemas de operación del consorcio la actual pandemia, comenta que esta crisis afecta a la mayoría de las empresas de forma transversal, limitando sus capacidades operativas y reduciendo la posibilidad de llegar a las metas del negocio.
“Quienes somos parte de esta industria, vemos la necesidad de repensar y redefinir el cauce de las estrategias. Hoy, nuestro enfoque principalmente está puesto en trabajar sobre las nuevas tendencias en la demanda de los hoteles y una correcta visibilidad que las acompañe”, agrega.
Subraya que saben que los clientes, en general, planean adaptar sus hábitos de consumo y de entretenimiento dando prioridad a la salud y la distancia social. Por tanto, la aparición de huéspedes más exigentes, con mayor sensibilidad en la seguridad alimentaria y sanitaria, y el respeto por el medio ambiente son aspectos que llegaron para quedarse.
“Actualmente y con el respaldo de nuestra marca, en Marriott nos estamos enfocado en ofrecer consistencia en los hoteles de nuestra región, generando la confianza que los viajeros necesitan para volver a viajar y hospedarse con nosotros”, remarca.
“No sabemos cuándo terminará la pandemia de COVID-19 o cuándo nuestras vidas volverán a algún tipo de normalidad. Pero queremos que nuestros huéspedes y nuestros asociados sepan que cuando llegue el momento de viajar una vez más, estaremos listos para darles la bienvenida a un ambiente confiable y limpio”, finaliza.