Un estudio encargado por Forrester Consulting en nombre de Collinson, líder global en beneficios y fidelización del cliente, revela que la mitad (50%) de las marcas es clasificada como «Principiante” de acuerdo con esta rigurosa prueba que tiene como objetivo medir la madurez de las empresas en relación con la fidelización de clientes. Los encargados de tomar decisiones en organizaciones con ingresos superiores a US$ 300 millones fueron entrevistados en los sectores minorista, servicios financieros, y viajes/hospitalidad. El estudio descubrió que tanto la personalización del marketing en la tienda y en línea, y la mejor aplicación de la información para mejorar la lealtad del cliente no son prioridades clave para el equipo de marketing.
Además, el 65% de los tomadores de decisiones a nivel mundial dijeron que no entienden por qué los clientes son leales a su organización o no tienen una estrategia para fortalecer las relaciones con los clientes. En México esto representa el 71% de los tomadores de decisiones.
Al analizar la gran cantidad de datos acumulados en el estudio, Forrester evaluó las estrategias de fidelización de los encuestados de acuerdo con sus capacidades para satisfacer las necesidades de los consumidores en cada etapa del ciclo de vida del cliente. Al hacerlo, evaluó qué tan avanzados son los programas de fidelidad de las empresas para formar un marco de madurez.
La clasificación de los programas desde Principiante, Diseñador, Implementador a Experto, y los parámetros de referencias cruzadas de la escala de madurez de Collinson, incluyen el diseño, la ejecución, la aplicación de información, la estrategia y la gestión de programas de fidelidad. En todos los sectores, encontró que el 50% de las marcas son Principiantes, el 10% son Diseñadores, el 21% que son Implementadores y el 19% que son Expertos.
Cuando preguntaron a las empresas de todo el mundo sobre las áreas específicas de fidelización del cliente en las prioridades de marketing de su negocio durante los próximos 12 meses, también revelaron que:
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La captura de datos más detallados y el conocimiento del cliente para mejorar las decisiones de negocios está en la agenda para el 45% de las marcas a nivel mundial. En México, el 55% de las marcas comparten la misma opinión.
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La entrega de experiencias de clientes más personalizadas no es una prioridad para el 35% de las empresas globales que están satisfechas con su orientación al cliente. Lo mismo ocurre con el 39% de las empresas mexicanas.
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Sin embargo, el 65% de las marcas pretende invertir más presupuesto en tecnologías de fidelización, de las cuales 29% aumentará el gasto en más del 5% que el año anterior. El 65% de las organizaciones mexicanas planean invertir más presupuesto en tecnologías de fidelización y sorprendentemente el 48% aumentará el gasto en más del 5% que el año anterior.
Henrique Donnabella, General Manager para Brasil en Collinson, comentó: «En la era digital, buscar relevancia en el mercado no es una tarea fácil. Las estrategias de fidelización son cruciales para satisfacer las demandas y expectativas cambiantes de los consumidores modernos. Los hallazgos muestran que las compañías tienen mucho camino por recorrer en cuanto a la madurez de sus estrategias, pero también que no tienen idea de los impulsores clave que llevan a un programa de fidelización exitoso.
Los consumidores modernos tienen muchas opciones y poca paciencia. Quieren más que solo productos; quieren experiencias más inteligentes, ya sea un servicio de pago digital ingenioso, una experiencia de compra mejorada, o ser reconocidos por su fidelidad con una oferta personalizada a su medida. Esto no se logra con una táctica de marketing aislada. Es realmente importante que las marcas reconozcan la necesidad de que la fidelidad sea un objetivo de toda la empresa, incluida en todas y cada una de las etapas del ciclo de vida del cliente”.
«Sin embargo, hay buenas noticias. La tecnología puede ayudar a las marcas a satisfacer las expectativas más altas de los consumidores, ayudándoles a fortalecer las relaciones con sus clientes. El análisis de la información, combinado con nuevas tecnologías de compromiso y una sólida estrategia de fidelización, puede ayudar a las marcas a reconocer y recompensar a los clientes fieles, y mantenerlos».