Por Lyana Kahn
Originalmente publicado por Editorial Hotbook
Autos que se manejan solos, inteligencia artificial que prepara tu declaración de impuestos, computadoras que hoy vencen a los mejores jugadores de póker… Ola tras ola, escuchamos noticias acerca del desarrollo de la automatización, la inteligencia artificial y los robots; es el inicio de una nueva revolución industrial: en los siguientes 15 años, “30 por ciento de los trabajos humanos» desaparecerán y, probablemente, serán abatidos por desarrollos computacionales.
Es fácil creer que los primeros trabajos o roles que serán reemplazados por la automatización serán aquellos realizados por mano de obra no calificada o de muy bajo nivel de capacitación, con labor de servicio y tareas simples. Con esto en mente, es inevitable pensar que una gran parte del desempleo ocurrirá en el mundo del retail (venta al por menor). Pensemos en los procesos de cobro, reabastecimiento de tiendas, servicio al cliente, inventarios, entre otros.
Muchas empresas de este sector cuentan con una extensa plantilla laboral, por ejemplo, Walmart es el empleador privado más grande del mundo: da trabajo a 2.3 millones de personas con lo cual apoya a millones de familias; pero, ¿qué pasa cuando ciertas tareas pueden ser automatizadas? Quizá los roles de seis trabajadores puedan ser cubiertos por uno solo. ¿Qué pasará con los empleadores? Existe una gran posibilidad de que implementen software, inteligencia artificial y máquinas para disminuir sus costos y generar eficiencias. ¿Qué sucederá con los empleados que ni siquiera puedan tener el poder adquisitivo suficiente para comprar los productos que venden? Las reducciones de costos y eficiencias operacionales ganadas, ¿a qué se traducirán?
Regularmente, las tecnologías empujan a una sociedad de un punto a otro. Puede que la automatización sea inevitable y estemos predestinados a una ola grande de desempleo. Las economías, naturalmente, resuelven problemas complejos y no dejarán de hacerlo; por eso, inclinándonos hacia esto, soy fiel creyente de que las empresas de retail deben de estar empujando con fuerza hacia la automatización.
Empecemos por un ejemplo a nivel de tienda. Amazon, con Amazon Go, abrió el primer establecimiento en el cual ya no se tenía que hacer el pago en caja; otras compañías como Panasonic lo han hecho con carritos o canastas inteligentes, por lo que ya no hay necesidad de contacto humano. Automatizar el proceso de cobro es de lo más atractivo, pues existen grandes oportunidades de que los negocios reduzcan costos y los clientes ahorren tiempo.
Las empresas de retail deben de estar implementando maneras en las cuales los compradores puedan entrar y salir de un punto de venta sin tener que formarse en una fila o tener que lidiar con máquinas disfuncionales de autocobro que, al día de hoy, no han resultado ser tan eficientes. El cobro autónomo todavía no está cerca de ser perfecto (falta optimizar el proceso y mejorar los productos para hacerlo), pero esa es la meta. Por ejemplo, tecnologías como los espejos inteligentes, desarrollados por Oak Labs, permiten a los consumidores pagar sus compras dentro de los probadores, lo cual crea una experiencia eficiente.
En la actualidad, mucha de la información (sino es que toda) que vemos en las tiendas sigue siendo mostrada en papel o etiquetas. Debiéramos estarla viendo ya en pantallas dinámicas conectadas a sistemas que puedan regular los costos de los productos al instante. Una de las razones por las cuales el retail tradicional está bajo amenaza o está dejando de ser sustentable es por la inhabilidad de cambiar rápido los precios con el fin de poder competir con internet. Si los precios fueran expuestos digitalmente y, aún mejor, si pudiesen ser automáticamente generados y dinámicamente cambiados, a través de algoritmos que se alimentaran de datos recurrentes, los comercios pudieran ofrecer siempre los costos más competitivos. Además, los clientes estarían más tranquilos al saber que están obteniendo el producto al mejor precio. Este es uno de los cambios más simples, lógicos y poco costosos que pudiesen aplicarse.
Otra de las áreas principales donde la automatización puede generar un gran impacto, empujando eficiencias y reducción de costos, es en las cadenas de suministro. Hoy en día, el juicio humano toca cada parte de la cadena de suministro (compras, logística y planeación). Las personas no están exentas de errores y, además, existen factores externos que pueden tener impacto en el proceso de toma de decisiones como la aversión al riesgo, las relaciones humanas, entre otros.
Por ejemplo, los pronósticos son una tarea y herramienta crítica para las tiendas; la mayoría de las veces, estos son realizados manualmente por los equipos de planeación de las empresas, sin uso de máquinas o algoritmos que los apoyen en el proceso. Con la enorme cantidad de información que las firmas tienen de sus consumidores y su comportamiento de compra, pudieran generar modelos que predijeran con precisión las cantidades exactas de mercancía a comprar u ordenar. Pronosticar con exactitud reduce los inmensos costos asociados con tener inventario de sobra o el de no poder abastecer la demanda generada.
Una de las áreas más frustrantes para muchas personas inmersas en el mundo del retail es el proceso de selección de productos a vender (más comúnmente cuando no son productores). ¿Qué producto comprar más? ¿Por qué escogen uno más que otro? ¿Cuáles son los parámetros de selección? Casi siempre acaban eligiendo con base a las relaciones que llevan con sus proveedores, a las mercancías que tienen mejores márgenes o a las que llaman superiores según su criterio. Una vez más, la información es la que cambia la jugada y los negocios deben adoptar softwares que permitan analizar los datos para entender qué quiere el cliente. Así, se acaban los juegos de adivinanzas.
La automatización va a permitir a las tiendas de retail tradicional mejorar los procesos, reducir los costos, ser más competitivas y optimizar su selección de producto. Probablemente, solo unas pocas empresas van a poder integrar estas nuevas tendencias a su operación; sin embargo, es una realidad que el retail tradicional está cambiando y la volatilidad que vemos hoy en día es resultado de los competidores que no han podido mantener el paso. Estamos al principio de esta ola, en la cual los débiles desaparecerán e incluso los fuertes tendrán algunas cicatrices de guerra. En los siguientes años veremos a nuevos jugadores emergentes: unos que hayan nacido con plataformas centralizadas, automatización completa y un modelo de negocios robusto. Aunque no existe certeza de lo que vaya a suceder, lo que es verdad es que, en un mundo tan cambiante y tan inmerso en nuevas tecnologías, la automatización será una de las piezas clave para la supervivencia en el modelo del retail.