Por María José Valdez Martínez. Cofundadora 02X y Venture Studio México
“Todo buen logro, no importa cuán grande o pequeño sea, vale la pena hacerlo feliz.”
Si bien Starbucks no tiene el mejor café, ha logrado una gran fidelidad de sus clientes. Yo soy un cliente frecuente de esta marca, a pesar del precio elevado, y agradezco la amabilidad con la que me reciben al iniciar mi día, la cual no representa costo alguno para la empresa y es uno de sus mayores diferenciadores, además de que conocen perfectamente mi nombre y cómo tomo mi café.
Buen trato en casa, a tu alrededor, en el trabajo, con los consumidores, esto hace una diferencia extraordinaria en el resultado de tus acciones e interacciones. Las firmas generalmente se preocupan mucho por los flujos, la materia prima, su gente, entre otros aspectos; sin embargo, no pueden subestimar el atender bien a los compradores, ya que se lo deben todo a ellos y existen gracias a ellos.
El 65 por ciento de las personas dejan de contratar una marca debido a una experiencia deficiente, según la empresa Parature. Si tú das un buen servicio, es muy probable que el cliente te recomiende a alguien; la mala noticia es que un pésimo servicio se comunica a muchos más individuos. La estrategia de boca en boca es una de las más eficientes en el mercado, además de que no tiene ningún costo. Por eso, debes recordar que todos los compradores son igual de importantes y todos merecen la misma atención.
Puede parecer una obviedad decirlo; pero si no lo tienes como lema de tu negocio, no recordarás hacerlo todos los días. Hablo del trato amable, el contestar siempre con una sonrisa y siempre agradecer. Una buena actitud cambia de forma radical el resultado de una interacción.
¿Y cómo hacerle cuando la mayoría de las ventas se realizan de manera digital y se pierde el contacto de persona a persona? ¿Cómo ser afable a distancia? No hay límite en la experiencia de compra; puedes hacer que la experiencia dentro de la plataforma sea lo más amigable posible con textos que hagan sentir familiaridad, un proceso de compra con pasos sencillos y si puedes lograr que le llegue al cliente su producto o servicio lo antes posible, obtendrás un gran plus.
La atención posventa también puede crearte una gran fidelidad. Una encuesta de satisfacción, una carta de agradecimiento, ofrecer productos similares, un descuento para la siguiente compra, artículos relacionados con la compra… lo que se te ocurra que pueda ayudarte a construir una relación con los consumidores.
Y aunque el buen trato hacia los compradores es el más importante, no es el único. Esta misma atención debe darse dentro de la organización, pues gracias a la gente que trabaja en ella, todo funciona. Nadie es más o menos que otro, todos merecen el mismo trato y respeto. Las personas dentro de la firma deben ser las más contentas y esa debe ser la primera preocupación del director. Si todos están contentos de ir a trabajar, entonces trabajarán mejor y, por ende, atenderán felices al cliente; así se genera una cadena positiva.
Puedes tomar como referencia a dos empresas exitosas y que se distinguen en su atención a los consumidores: Zappos, que se define como “Una empresa de atención al cliente que vende zapatos”, y Amazon, cuyo lema es “Obsesiónate con los clientes”. Es impresionante la fidelidad que los compradores tienen hacia estas compañías y es porque cubren necesidades que ni siquiera ellos consideraban.
La frase con la cual nombré este artículo es también de Jeff Bezos, fundador de Amazon, quien al decir que la inteligencia es un don y la amabilidad, una elección, quiere decirnos que no se necesita tener ningún estudio para ser gentil, cualquiera puede elegir serlo.