No cabe duda de que la pandemia provocó un aceleramiento exponencial en el consumo e-commerce. Durante abril de este año -en pleno arranque de la emergencia sanitaria-, el volumen de ventas online en América Latina creció 230%, de acuerdo con cifras de Statista. México fue el segundo país que más aportó a ese despunte, con una tasa de crecimiento del 500%, sólo detrás de Perú, con 900%.
Pero a la par de ese despegue, en México también detonó un periodo de muchas complicaciones en el servicio de productos online, el cual todavía persiste. Uno de los casos más sonados: el de la tienda en línea de Liverpool, que en julio recibió una queja colectiva de 48 consumidores que reportaron ineficiencias en su servicio e incumplimiento en sus tiempos de entrega.
La Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco), la tienda y la representante de la queja conciliaron a favor de las y los consumidores, por lo que Liverpool tuvo que retribuir 461 mil pesos, de los cuales 83 mil fueron bonificaciones para los 48 compradores.
Tec-Check fue la plataforma detrás de esta defensa, siendo catalogada como un fuerte contrapeso de las retailers, pues también ha ganado quejas colectivas contra firmas como Claro Shop y Sanborns, y actualmente disputa una contra Claro Shop, iShop, Liverpool, Palacio de Hierro y Sears, cuyo valor asciende a 3.0 millones de pesos.
¿Cuál fue la clave para enfrentar a estos gigantes? Fiorentina García Miramón y Maximilian Murck son las mentes detrás de este movimiento digital y que, más que un rival, buscan construir una organización sin fines de lucro que represente a los consumidores en línea:
“Nuestro trabajo busca apoyar el crecimiento del comercio electrónico pero de una manera responsable. Somos fieles creyentes de sus beneficios, pero sabemos también que para que sea un mercado sostenible es necesario que sus consumidores se sientan protegidos, que confíen en él. Esta variable hace muchísima falta en México”, reflexiona García Miramón, economista de profesión.
¿Cómo se gana una queja colectiva?
El proceso de Tec-Check para emitir una queja colectiva a la Profeco es más sencillo de lo que parece, aunque requiere de una importante dedicación de tiempo. Y Fiorentina y Maximilian hacen este trabajo de manera gratuita y en sus tiempos libres, dado que ambas personas tienen sus propios trabajos.
Fiorentina explica que el primer paso que realizan es presentar una carta poder para que ella como ciudadana pueda representar a los consumidores afectados ante la Profeco. Como segundo paso se hace la conciliación en la cual se solicita a los proveedores:
- La solución de cada una de las quejas (desglosado de manera particular).
- Una bonificación por la compra (equivalente al 20% del valor de la compra).
La queja colectiva, añade Maximilian -economista de origen alemán-, busca lograr tres objetivos esenciales desde la perspectiva de Tec-Check: el primero es eficientar el proceso al momento de asignar a una sola persona la representación de un grupo; el segundo es evidenciar de manera sistemática las malas prácticas que puede tener una tienda o compañía; y el tercero es sentar un precedente para introducir la cultura del e-commerce responsable en la vida pública.
“Estamos viendo que una generación de empresas de comercio electrónico se queda muy corta ante los retos que implica vender en línea. Es importante visibilizar lo que conlleva tener la confianza de que un producto llegará a tiempo, de que puede haber reembolsos en un periodo determinado de tiempo, entre otras cosas. Necesitamos demostrar la importancia de que los consumidores en línea cuenten con una protección”, subraya Maximilian.
Pese a que no existe un plazo específico para la respuesta de las quejas colectivas, los procedimientos que ha realizado Tec-Check obtienen un fallo entre un mes y un mes y medio después de presentarlas. Actualmente espera la respuesta de la queja contra Claro Shop, iShop, Liverpool, Palacio de Hierro y Sears, en la cual participan más de 300 consumidores.
No a la rivalidad; sí a la comunidad
Si algo le ha dejado esta pandemia a Tec-Check ha sido un posicionamiento digital bastante positivo, que tan sólo entre sus principales redes sociales ya representa alrededor de 80 mil seguidores. Sin embargo, de la mano con esa popularidad, han surgido versiones sobre la manera en que opera su modelo de negocio.
No obstante, Maximilian manifiesta que aún no existe un modelo de negocio alrededor de Tec-Check pues, subraya, no reciben un ingreso por el registro y la emisión de las quejas colectivas. También descarta que exista una alianza con Amazon o cualquier otra compañía, pues por ahora “sólo es un proyecto creado por dos personas físicas”, aunque reconoce que el objetivo es convertirlo en una asociación civil autofinanciable:
“Queremos publicar más reseñas, investigaciones y contribuir también con las empresas aportando ideas de lo que requieren los consumidores. Porque ellas conocen el mercado empresarial, pero no tanto las perspectivas, necesidades y deseos de sus clientes. Todo esto queremos hacerlo con base en un entorno de confianza”, apunta Fiorentina.
Como parte de esa visión, la organización de consumidores en línea ha creado una nueva herramienta en su plataforma para optimizar el proceso de recolección de quejas colectivas.
Este nuevo apartado habilitado dentro de su página web (tec-check.com.mx) permite sistematizar y generar estadística sobre los reportes de los consumidores, con lo cual buscarán construir propuestas de políticas públicas que respondan a los indicadores que evidencian las afectaciones en el e-commerce mexicano:
«No nos consideramos enemigos de las empresas. Por el contrario, estamos convencidos de que una vez que tengamos más confianza en el mercado electrónico más consumidores van a comprar (…) Así tendremos un comercio electrónico más competitivo, en el que también las pymes pueden entrar y competir con empresas grandes”, reflexionan los fundadores de Tec-Check.