¿Quién no le ha preguntado alguna vez a una margarita si la persona en la que estamos interesados siente lo mismo por nosotros? Con el clásico “me quiere, no me quiere”, vamos arrancando pétalos con la esperanza de que al final la respuesta sea positiva. Cualquiera de nosotros diría que este es un método certero, pues parece que esa costumbre ha permeado en nuestras redes sociales corporativas y nos ha llevado a medirlas de acuerdo al número de “me quiere” (o en este caso, “me gusta”) que recibimos.
Esto es verdad. De hecho, esa era la referencia que utilizábamos hace años cuando empezamos a notar el alcance que Facebook y otras redes tenían, y de lo que podían hacer por nuestra empresa. No obstante, si hoy nuestra organización continúa padeciendo el Síndrome de la Margarita en la gestión de sus cuentas de social media y solo ve cuántos likes recibe o pierde, está desaprovechando oportunidades que podría descubrir al utilizar medidores complementarios.
Para identificar esas oportunidades es recomendable el uso de los KPIs o Key Performance Indicators (Indicadores Clave de Desempeño), los cuales nos ayudarán a monitorear nuestra actividad, mejorar resultados y optimizar el empleo de nuestros perfiles para lograr los objetivos de comunicación establecidos previamente.
Estos indicadores no son algo nuevo, pero sí representan un reto importante para la gestión de redes sociales, pues en ellas nuestra interacción está basada en conversaciones, lo cual dificulta fijar un parámetro que nos permita medirlas. Afortunadamente existen indicadores de fácil acceso que nos ayudan a hacerlo.
Por ejemplo, en Facebook podemos conocer mejor a nuestra audiencia de acuerdo a:
- El número de publicaciones compartidas. Es bueno que los fans nos dejen saber que una publicación les gusta; pero es todavía mejor si les resultó lo suficientemente interesante como para que ellos, a su vez, la compartan en su propio perfil.
- Publicaciones con mayor interacción. En ellas vemos reflejadas las conversaciones.
- Personas que nos visitan. Facebook tiene una herramienta nativa de estadísticas en su pestaña ‘personas’ y con ella podemos darnos una idea de quiénes nos visitan, su rango de edad, género, lugar en el que se encuentran e incluso el idioma que hablan. Con esta información podemos diseñar publicaciones adecuadas para nuestro público meta.
Existen varias plataformas que nos permiten analizar nuestro trabajo en Twitter de manera complementaria; sin embargo, podemos dar nuestros primeros pasos midiendo:
- Seguidores
- Son una manera de iniciar o incluirnos en una conversación.
- Si nuestra publicación es interesante, nuestros seguidores la compartirán.
- Es el equivalente al like de Facebook.
- Listas en las que aparecemos.
- Mensajes directos (DM)
En Youtube podemos medir:
- Comentarios (siempre y cuando dejemos abierta esta opción al publicar videos).
- Suscripciones
- Reproducciones
- Me gusta / no me gusta
- Cuántas veces se ha compartido
Finalmente, en Instagram empecemos viendo:
- Likes
- Reposts
- Seguidores
Podemos establecer KPIs en todas las redes sociales en las que tengamos un perfil. Lo importante es que cuando establezcamos esos medidores y sus resultados, llevemos a cabo acciones que nos lleven a mejorar nuestra estrategia de comunicación para ayudar así al cumplimiento de los objetivos de la empresa.