La operadora hotelera en México, Grupo Posadas, reportó un cierre de año con un Net Promoter Score (NPS) de 64 puntos, el indicador global que mide la lealtad y calidad del servicio en la industria. Este resultado representa un incremento respecto a las métricas registradas en 2024, impulsado por mejoras en la eficiencia operativa y la consistencia en los estándares de marca.
En el marco del «Día Posadas», la compañía informó que estas mediciones se fundamentan en la aplicación y procesamiento de más de 277 mil encuestas en tiempo real, gestionadas a través de la tecnología de Medallia.
Esta herramienta permitió a Grupo Posadas profundizar en el entendimiento de los perfiles de sus huéspedes y automatizar alertas mediante tableros ejecutivos, lo que facilitó a los equipos operativos la toma de decisiones inmediatas para reducir los tiempos de solución de problemas durante 2025.
Al respecto, Javier Barrera, Vicepresidente de Estrategia de Posadas, destacó el papel de la tecnología en estos resultados:
“Gracias a la tecnología de Medallia, hoy contamos con una lectura más profunda y dinámica de nuestras experiencias, lo que nos permite anticiparnos a las necesidades del cliente y fortalecer la relación con cada huésped. Los indicadores de 2025 demuestran que vamos por el camino adecuado hacia un servicio más cálido y memorable”.
Expansión sustentada en inteligencia de datos
La recopilación y evaluación de datos no solo impactó la operación diaria, sino que sirvió como base para la toma de decisiones estratégicas de negocio.
Gracias al entendimiento de las necesidades de los viajeros, Posadas implementó su plan de expansión más ambicioso de los últimos 10 años, confirmando una inversión superior a los 15 mil millones de pesos proveniente de socios independientes.
Este plan incluye la integración de tres nuevos conceptos a su portafolio, enfocados en el segmento de resorts de playa y all inclusive:
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Funeeq
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Sunvivia by Fiesta Americana
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Devossion by Live Aqua
De acuerdo con la operadora hotelera, estos nuevos conceptos representan más del 60% de las llaves dentro de las más de 4 mil 500 habitaciones que actualmente se encuentran en proceso de apertura.
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