Por Xicoténcatl Morales Hurtado, Director de Grupo Gavata
Hay dos formas inminentes de usar una crisis a nuestro favor: la primera, es aceptar que existe; después, tomar las decisiones pertinentes para hacer los ajustes (incluso renuncias) que la crisis nos obligar a tomar.
La flexibilidad, sentido de oportunidad y aceptación del cambio harán que nos sintamos menos culpables por lo que sucede. Las crisis tienen una forma externa de afectarnos (ya sea financieramente, laboralmente o como el caso más presente en materia de salud), pero también una forma interna de ayudarnos. Así como las crisis cierran proyectos, también abren circunstancias para que encontremos nuevas destrezas que llevarán nuestra productividad a otro nivel.
Salir de la indecisión
Mientras la indecisión, el pánico y la ansiedad no sean afrontados correctamente, la crisis sólo es un contexto de lucha, oposición y pérdida. Por ello conviene asumir algunos comportamientos esenciales para que nuestra gestión de crisis sea triunfante:
a) Debemos adaptarnos momento a momento.
b) Renunciar a la obstrucción mental y emocional.
c) Mantenernos productivos y tranquilos.
d) No poner límites ni condiciones a la ayuda externa.
e) Reivindicarnos y corregir lo que venimos haciendo sin sentido.
f) Retener lo valioso para seguir comprometidos con el éxito.
Muchas cosas pueden salir mal en una crisis, lo mejor es estar preparados para que las que dependen de nosotros permanezcan firmes. Hoy vivimos tiempos desafiantes: recortes de personal en varios sectores, pérdidas económicas o reducción de inversiones, descenso de carteras de clientes, lo que se traduce en menores ingresos y ventas. Permita que estas cosas hablen al lugar desde donde han surgido en sus ideas empresariales y confíe en lo que viene.
Tomar acción desde un pensamiento estratégico
Si se va a tomar acción contundente ante esta crisis, hay que hacerlo de una manera correcta; actuar aceleradamente sólo empeorará las cosas. Base sus estrategias de cambio no en la variabilidad de las emociones sino en la confianza que nos dan los principios, convicciones y modelos.
Hay muchos enfoques para gestionar una crisis. Algunos de los que resultan sumamente ilustrativos son:
1) MODELO DE LAS 4RS. Sus caracteres se enfocan en las palabras: reducción, reparación, respuesta y recuperación. Como modelo estratégico pone atención (en sus dos primeras iniciales) al hecho de optimizar lo existente, y en sus siguientes siglas a tomar una actitud ofensiva ante el cambio.
Para este modelo, hay dos grandes momentos en un periodo de crisis: el momento presente que constriñe los recursos y nos somete a una austeridad forzada, y el momento futuro que libera nuevos recursos para vivir un repunte o recobro de tareas, ingresos y espacios.
2) MODELO DE OBJETIVOS O DE LUKASZEWSKI. Diseñado como un modelo de comunicación con varios aportes de la sociología y la cultura corporativa, su autor estableció en 1977 a través de este ejercicio de fijación de objetivos, los siguientes estándares ante una crisis: apertura (accesibilidad, disponibilidad y deseo de responder), confianza (honestidad incondicional), responsabilidad (atención a las preocupaciones legítimas) y transparencia (evitar secretos para así permitir que se detonen comportamientos, actitudes y planes positivos).
El modelo de Lukaszewski abona además que la atención de información debe darse en un orden: los más afectados, los empleados y los afectados de forma indirecta.
3) MODELO ONION DE PAUCHANT O MILTROFF. El modelo onion (cebolla) se basa en los cuatro niveles de una corporación: individual, cultural, estructural y estratégico.
Como su nombre indica, cada “capa de una cebolla” debe estar preparada para comunicar y afrontar una crisis. La capa individual involucra las capacidades comunicativas y destrezas de los individuos que tienen puestos ejecutivos. La capa cultural se relaciona con quienes dan soporte a la cultura corporativa (misión, visión y valores), es decir, directivos del entorno corporativo y decisores. La capa o nivel estructural es la organización en sí misma y los enclaves de la corporación, tales como puestos de enlace interdepartamental, tecnología, procesos de producción o gestión administrativa (por su relación horizontal con todo el cuerpo empresarial). Finalmente la capa estratégica la componen los elementos enfocados en la prevención y control de crisis “hacia afuera” (MKT, RP y agencias externas que ayudan a la empresa).
Recomiendo al lector la lectura del Modelo de Marra (enfocado en relaciones públicas ante crisis), y Modelo de las Relaciones Continuas de Sturges, Carrel, Newsom y Barrera, que nos permite valorar los cambios de opinión que se producen antes y después de una crisis.
Hemos llegado al final de esta serie, esperamos que la información brindada le permita establecer una adecuada gestión de crisis para disfrutar un 2021 prometedor y estimulante en todas tus iniciativas.