“Seré tu cliente toda la vida, y no me cansaré de recomendarte”.
Uno de los diferenciadores de un negocio común a uno extraordinario es que el segundo se enfoca en su cliente, y sobre todo en innovar.
¿Y qué diferencia hay entre la innovación y la creatividad?
Básicamente como indica Theodore Levitt, profesor de la Universidad de Harvard: «La creatividad piensa en cosas nuevas. La Innovación hace cosas nuevas»
Voy a mencionar ejemplos de empresas que han innovado y prácticamente han liderado su segmento, haciendo a un lado a la competencia, y lo mejor, sin sacrificar sus precios:
- Dell Computer Corporation: Siendo apenas un joven estudiante, Michael Dell inventó un nuevo modelo de negocios para la industria de las computadoras personales, integrando soluciones que no existían en las computadoras convencionales.
- Cirque du Soleil: Inventó un nuevo tipo de espectáculo circense, sin animales, con un impacto visual sorprendente y en menos de veinte años han producido las ganancias que los circos tradicionales producirían en 100 años.
- Apple Computer: quienes además del impacto de la Macintosh en los años 80, gracias a su iPod, lograron el 60% de la idnsutria de los reproductores digitales, y crearon un mercado nuevo de Tablets que todavía no vemos su final.
- Ford: En 1908 introdujo al mercado el famoso Modelo T, el cual, gracias a su único sistema de producción, era capaz de entregar al mercado automóviles a mitad de precio de los automóviles existentes.
Todos los casos son distintos, todos y cada uno de ellos hicieron caso a la invitación de «hacer las cosas diferente», y no descubrieron el «hilo negro», pues simplemente mejoraron lo que ya había.
Como lo comenta Michael Gerber, el mismo sistema innovador y vanguardista, puede aplicarse al servicio y no tiene que ser costoso:
En lugar de preguntar «¿le puedo ayudar en algo?», se puede intentar con la pregunta: «¿nos ha visitado antes?».
Si la respuesta es sí, entonces podría contestar: «Excelente. Hemos creado un nuevo programa especial para personas que ya han comprado con nosotros, permítame un minuto para explicarle los detalles importantes».
Por otro lado, si la respuesta es no, entonces puede decir algo como: «Excelente. Hemos creado un nuevo programa especial para personas que todavía no han comprado con nosotros, permítame un minuto para explicarle los detalles importantes».
Obviamente debe existir dicho programa, pues estaríamos incurriendo en falta de ética y deshonestidad, y sin duda resultará la parte más difícil del proceso de innovación, pero es impactante como las palabras y el entusiasmo pueden impactar en las ventas hasta un 16%.
Otras estrategias de innovación pueden y deben aplicarse a la imagen y expresión corporal de la fuerza de ventas, los colores que visten y el mensaje visual que emiten, o el contacto visual.
Una forma de innovar, es también es la medición y administración de relación con nuestros clientes y el Marketing 1 a 1.
De acuerdo a Alberdeen Group:
- Las empresas pierden entre el 15% y 35% de sus Clientes al año.
- 10 veces más es lo que cuesta adquirir un nuevo cliente que conservar uno actual.
- Un Incremento del 5% en la Retención de Clientes, puede incrementar la rentabilidad del Negocio entre un 60% y 100%.
- La Probabilidad de Vender a un Cliente Nuevo es 15% mientras que la Probabilidad de Vender a un Cliente Propio es del 35%.
Por otro lado en el Marketing Masivo hay esfuerzos enfocados difíciles de medir y acciones que se dejan de hacer:
- Las campañas de Mailing, pierden el 95% de la inversión en impresos que se desechan sin que genere ventas.
- La publicidad en Medios es muy costosa y se pierde si el Cliente al que va dirigido, no la ve o escucha o no le presta atención.
- Un Cliente no satisfecho hablará mal de la empresa a 20 personas entre Clientes y Clientes Potenciales.
- Un Cliente leal es un buen referente para otros nuevos clientes y el costo de su acción de referencia es muy bajo.
Por lo que las ventajas de contar con un sistema que pueda medir nuestra relación con los clientes se traduce en beneficios como:
- La lealtad con los clientes más rentables.
- Mayores ventas a un mismo cliente (mayor rentabilidad).
- Las empresas pierden entre el 15% y 35% de sus Clientes al año.
- La integración del cliente a la configuración de nuevos productos y servicios a la medida de sus necesidades reales.
En resumen, el trabajar en conocer mejor a tu cliente se traduce en resultados inmediatos de ventas en esta época de cambios y fuerte competencia.
¿Serán beneficios suficientes para tu negocio?
Agradezco mucho como siempre sus sugerencias y comentarios: