La transformación digital se aceleró de forma exponencial durante los últimos dos años. Lo que era innovador y disruptivo en 2020, durante el primer año de la pandemia, hoy pasó a ser tecnología rebasada que ha sido sustituida por nuevas herramientas.
Por eso no es casualidad que, de acuerdo con el Reporte de Retail 2022 de Adyen, el 49% de las empresas en el país que han adoptado soluciones digitales e innovadoras admiten que han obtenido beneficios sustanciales de esas implementaciones.
Pero del mismo modo existen algunos procesos que hoy en día, lejos de generar una experiencia positiva de compra para los usuarios, hacen que los procesos de compra se vuelvan una ‘pesadilla’ para quienes buscan comprar en línea.
Para que las empresas eviten tener tiendas ‘de terror’ durante el Buen Fin, y el resto de la temporalidad de ofertas y descuentos del cierre del año, Adyen destaca las red flags’ que los comercios deben detectar y evitar:
1. Autenticación tradicional
Si para autenticar a los clientes un comercio pide un inicio sesión con demasiados pasos como el registro de un correo electrónico, dirección, y una contraseña tradicional: esa empresa está en un error. Sobre todo porque las contraseñas no son el método de autenticación más seguro que existe.
De acuerdo con datos de IBM, una contraseña puede ser descifrada por cibercriminales en segundos, además de que el costo promedio para un usuario al que le robaron sus credenciales luego de acceder a su contraseña es de USD$150 de forma inmediata.
“La autenticación de la compra en la actualidad es mucho más recomendable que se realice mediante biométricos, que son datos que surgen de la medición y cómputo de las características humanas de cada persona, como las huellas dactilares, el iris, reconocimiento facial y los comandos de voz como las más comunes”, señala MacKinney.
Hoy en día, según el Reporte de Retail de Adyen, el 32% de las compañías del país acuden a este método de autenticación para la autorización de transacciones tanto en línea, como en tienda física.
2. Sitios basados en experiencia móvil
Gran parte de las ventas digitales hoy en día se realizan desde el smartphone. Adobe Analytics indica que los consumidores del mundo gastarán cerca de 86 mil millones de dólares utilizando su smartphone al comprar en línea, un crecimiento del 16.6% comparado con lo gastado el año anterior.
Por eso es importante que los sitios creados para su despliegue en PC evolucionen hacia una plataforma responsiva o incluso hacia una app. Lo recomendable es optar por una plataforma low code, que reduce al mínimo el desarrollo del código de forma manual para un sitio web o aplicación, mediante una interfaz visual sencilla, fácil de utilizar y que es intuitiva en su utilización.
Lejos quedaron las épocas de los sitios con cientos de botones y pestañas. Hoy en día, el 81% de los usuarios del país prefieren a comercios que les permiten pagar utilizando su aplicación mediante métodos como el escaneo de un código QR, para hacer que sus compras sean más fáciles.
3. Checkout con muchos pasos
El 17% de los usuarios abandonan el carrito de compra porque el proceso de compra es demasiado largo o complicado. Por el contrario, datos del Reporte de Retail de Adyen indican que el 34% de los usuarios quieren comprar con unos pocos clics, ingresando la menor cantidad de información posible.
Por ello, es recomendable que el momento de pagar, es decir el último paso de la experiencia de compra, sea el más simple. Además de ofrecer una experiencia con pocos clics, los negocios deben de contar con diversos métodos de pago disponibles para el usuario, en donde destacan los códigos QR, las billeteras digitales y los enlaces de pago, así como los network tokens, como las soluciones predilectas entre los usuarios.
4. Falta de integración
Ningún eCommerce puede ser ajeno a otras plataformas como las redes sociales y las sucursales físicas. Por el contrario, todo debe estar 100% conectado e integrado en una plataforma de comercio unificado para poder vender al usuario en cualquier momento y/o contexto, incluso cuando no tenía la intención original de hacerlo.
Para ello, se requiere que todas las plataformas, tanto físicas como digitales, estén alrededor y al servicio del cliente, generando un ambiente omnicanal. Esto es de suma importancia considerando que, hoy en día, el 64% de los usuarios del país serían más leales a comercios que les permitan comprar en tienda y completar la operación online, o viceversa, según Adyen.
5. Inseguridad en los procesos
Simplemente en México los reportes por fraudes cibernéticos se han incrementado 38% en un periodo de un año. Datos del Reporte de Retail indican, además, que el 39% de los usuarios admiten que han sido víctimas de fraude electrónico durante el último año.
Es por eso que si un consumidor encuentra una plataforma que percibe como insegura o poco confiable, no concluirá la compra ni se atreverá a arrojar datos bancarios. Además, datos del reporte antes mencionado indican que el 65% considera que los retailers necesitan hacer más para proteger sus datos de los entes fraudulentos.
Por ello, las empresas deben acudir a una solución digital de gestión de riesgos que utilice algoritmos de inteligencia artificial para verificar toda la información sobre un comprador y ayudar al retail a diferenciar entre transacciones fraudulentas y legítimas en pocos segundos.
De ese modo, no solo se permite al negocio detectar de forma más fácil al usuario fraudulento, sino que se generan estrategias en torno a proteger al cliente legítimo, además de que se evitan los rechazos por error y/o sospechas de fraude en consumidores bien intencionados, un problema común cuando se tiene una gestión de riesgos rígida.