Por Xicoténcatl Morales Hurtado, Director Grupo Gavata
Inservible… No es lo que necesitábamos. No hay palabras más duras para un proveedor de bienes o servicios que estas. Ya sea que surjan del grupo de clientes internos de una firma (colaboradores y miembros de equipos de trabajo) o del grupo de clientes externos (usuarios o consumidores finales), su impacto representa un duro golpe al modelo de satisfacción que nutre las relaciones comerciales que se mantienen con terceros.
En tal caso debemos ser conscientes de que la insuficiencia en la prestación de un bien no sólo constituye un problema para quien lo otorga sino sobre todo para el depositario último del mismo.
Muchos sistemas de gestión de calidad han sido diseñados para verificar que la relación con nuestros clientes está siguiendo la ruta adecuada. Hoy contamos con diversos recursos digitales, mapas de procedimientos, plantillas de monitoreo o matrices que nos ayudan a corroborar -en las diversas etapas de un trabajo- si estamos interpretando correctamente la expectativa y necesidad primaria de nuestros clientes. Y sin embargo una gran cantidad porcentual de clientes siguen externando quedar insatisfechos por completo al momento de recibir un resultado prometido.
Los siguientes puntos pueden ayudarte a comprender con certeza si estás o no logrando cumplir con las solicitudes que el cliente propone. Aplicarlos puede mejorar sobremanera tus procesos de gestión.
Tres principios de la calidad integral
1. Colaboración interactiva
Mary Albrigth dijo alguna vez: “Cuanto más complejo sea un producto o servicio que ofrezca, mayor debe ser la participación del cliente en la definición y producción del resultado. A pesar de su utilidad, la Administración de la Calidad Total ha descuidado este aspecto. La Administración de la Calidad Total se diseñó para mejorar los productos manufacturados… en ese aspecto ha ayudado a numerosas empresas. No obstante, esa razón no interviene cuando los procesos no son rutinarios y los productos o servicios son complejos y con frecuencia únicos”.
Considerando este principio, la colaboración interactiva con nuestros clientes no sólo es una variable, sino la base de un resultado que se cultiva de la mano con el cliente desde el primer momento.
Llamamos colaboración interactiva al proceso de acompañamiento y diálogo dado en cada etapa de un proyecto entre un cliente y su proveedor, de forma que los objetivos y detalles del bien esperado sean resultado de una coordinación eficaz, honesta, concreta, relevante y congruente.
2. Personificación de la propuesta de valor
A través de las reuniones, llamadas y recursos de comunicación que se tienen con el cliente es fundamental determinar desde el comienzo qué elementos diferenciadores se incluyen en el producto o servicio ofrecido.
La personificación de la propuesta de valor constituye la lista de aspectos únicos, distinguidos o en ocasiones exclusivos que el proveedor concuerda incluir en el producto o servicio sobre la base de una negociación clara en costos y resultados que garantizan un éxito rotundo.
Todos los clientes esperan recibir no sólo un trato especial sino un producto a la altura de sus más altos estándares. Para los proveedores y prestadores de servicios es necesario insistir en que la automatización o el “reciclaje” son tareas de las que debemos alejarnos para brindar una experiencia sumamente satisfactoria.
3. Cumplimiento 360°
Satisfacer cien por ciento a un cliente no sólo se trata del producto. Llegar a ese resultado exige además poner atención a los tiempos pactados para la entrega final del mismo, brindar retroalimentación permanente y orientada más allá del mantenimiento, limpieza o actualización del artículo. Identificar a plenitud las necesidades progresivas del cliente en el contexto de la empatía y la oferta de alternativas razonables (que den la posibilidad de hacer del producto o servicio un proceso escalable y sistemático) es un signo indiscutible de este factor.
A la implementación de todo este proceso solemos llamarle cumplimiento 360°. Implementar un sistema como éste puede llevar tiempo, pero sin duda también colocarnos en las preferencias de nuestros mercados. Basta decir que un buen comienzo para lograrlo es poner en práctica los puntos 1 y 2 de este artículo para encauzar los resultados que esperamos dar o recibir, según el lado que nos toque jugar en el escenario comercial del que somos parte.
¿Has hablado con algún cliente insatisfecho recientemente? ¿Cómo atendiste su solicitud? ¿Qué te dicen estos tres principios para entender a fondo sus palabras? Por otro lado, ¿recibes llamadas de agradecimiento y felicitación por los trabajos que realiza tu compañía? Si es así, es seguro que has entendido que una cosa totalmente agradable para los clientes es sentirse escuchados.