Por experiencia propia podemos afirmar que, en la actualidad, las expectativas de los clientes están cambiando todos los días, y cada oportunidad abierta es muy valiosa.
Todavía hoy, después de los aprendizajes y la evolución digital que nos dejó la emergencia sanitaria por COVID-19 —y a la mitad de la segunda década del siglo XXI—, muchas empresas enfrentan el desafío de perder oportunidades (negocios casi cerrados) debido a una falta de seguimiento efectivo.
Es aquí donde entra en juego el Customer Relationship Management (CRM) o Gestión de las Relaciones con el Cliente. Esta herramienta, en definitiva, significa un acelerador de competitividad de organizaciones pequeñas para alcanzar el siguiente nivel; para las empresas medianas o grandes que ya lo usan, es la disciplina para mantenerse competitivos.
¿Qué es un CRM?
Un CRM es una herramienta tecnológica diseñada para ayudar a las empresas a administrar y optimizar las interacciones con sus clientes y prospectos (futuros clientes).
En su esencia, un CRM actúa como una base de datos centralizada que almacena información vital sobre clientes e iniciativas con cada uno de ellos, como historial de compras, preferencias, interacciones pasadas y datos de contacto. Además, permite a los equipos de ventas y marketing rastrear y gestionar las oportunidades de venta desde la primera interacción hasta el cierre. Funciona para empresas de diferentes sectores en todos los tamaños, siempre que tengan relación con clientes.
La importancia del seguimiento en las ventas
El seguimiento en las ventas es crucial por varias razones fundamentales. En primer lugar, demuestra compromiso y profesionalismo hacia los clientes potenciales. Un seguimiento diligente indica que la empresa valora la relación con el cliente y está dispuesta a invertir tiempo y esfuerzo para satisfacer sus necesidades.
En segundo lugar, el seguimiento constante ayuda a mantener la marca en la mente del cliente potencial. En un mercado saturado de opciones, las empresas que permanecen en contacto y ofrecen información relevante tienen más probabilidades de ser consideradas cuando llega el momento de tomar una decisión de compra.
Además, el seguimiento efectivo puede revelar nuevas oportunidades de venta. Regularmente, un cliente potencial puede no estar listo para comprar en el momento inicial de contacto, pero con un seguimiento adecuado, es posible identificar cambios en sus necesidades o circunstancias que podrían convertirse en una oportunidad de venta futura.
El papel del CRM en la reducción de la pérdida de oportunidades
Un CRM proporciona a las empresas la estructura y las herramientas necesarias para llevar a cabo un seguimiento efectivo de las oportunidades de venta. Al centralizar la información del cliente y de las iniciativas, un CRM garantiza que ningún contacto valioso se pierda en el olvido.
Los recordatorios automáticos y las notificaciones de seguimiento programadas ayudan a los equipos de ventas a mantenerse al tanto de las interacciones pendientes, evitando así que se pasen por alto oportunidades potenciales.
Además, los CRM modernos suelen estar equipados con funciones de automatización avanzadas, como el envío de correos electrónicos personalizados, la programación de llamadas de seguimiento y el seguimiento de la actividad en el sitio web, Como vimos en publicaciones anteriores, el comercio electrónico es un canal que suma a los que se han usado para lograr ventas efectivas.
Estas características permiten a las empresas mantener una comunicación constante y relevante con los clientes potenciales, incluso en grandes volúmenes, lo que aumenta significativamente las posibilidades de más y mejores ventas.
CRM y la estimación de ingresos por período
Además de facilitar el seguimiento y la gestión de oportunidades de venta, un CRM desempeña un papel crucial en la estimación de ingresos por período.
Al registrar todas las interacciones con los clientes e iniciativas, así como los detalles de las transacciones en curso, un CRM proporciona a la dirección una visión clara del panorama financiero. Esto permite realizar proyecciones de ingresos con mayor precisión, lo que a su vez facilita la toma de decisiones empresariales fundamentadas.
Con una estimación precisa de los ingresos, la dirección puede planificar con confianza inversiones futuras, establecer objetivos realistas y cumplir compromisos financieros en función de los ingresos esperados.
Para incrementar la competitividad en el ecosistema empresarial el uso de CRM debería ser una materia en escuelas de negocios y facultades universitarias que preparen profesionales que van a vender sus servicios, o un taller en los boot-camps de emprendimiento.
También debería ser una herramienta de cualquier micro o pequeña empresa, pues permite definir las estrategias y herramientas necesarias para impulsar el crecimiento empresarial a largo plazo
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