Por Ing. Alan Gibrán Avalos Hernández
Hablar de e-commerce (comercio electrónico) en México es hablar de una oportunidad para aumentar las ventas, ya que esta forma de comercialización ha crecido de manera exponencial en el país: de 2014 a 2015, creció 59 por ciento. Actualmente, 8 de cada 10 usuarios de internet han comprado productos o servicios (viajes, moda, libros, aparatos electrónicos, apps, boletos para eventos e incluso abarrotes) en un sitio web.
En México, existen ciertas temporadas en las que las ventas en línea tienden a mejorar; éstas son: Hot Sale, El Buen Fin, Navidad, Cyber Monday y los regresos a clases. Cada año el interés por estas fechas se incrementa. En el Hot Sale 2017 se vendieron cerca de 266 millones de pesos, cifra mayor a la obtenida en 2016, que registró ventas por 66 millones de pesos.
Llevamos siglos comprando y adquiriendo servicios y productos de manera tradicional, sin embargo el consumo vía electrónica lleva no más de 20 años y esto aún hace especial cada transacción en línea, es nuestra responsabilidad lograr una completa satisfacción en toda la experiencia de las compras digitales y así los usuarios puedan realizar la mejor elección. No importa si estás preparado o no para el e-commerce; los usuarios y clientes potenciales ya te buscan en internet, investigan sobre tus productos o servicios, y casi de manera simultánea están conociendo a tu competencia. Así pues, la decisión de compra no sólo se basa en el precio, sino también en la información que se brinda.
El funnel de las ventas por internet permite tener control sobre el proceso de compra, ya que proporciona datos sobre cada uno de los pasos que sigue el consumidor al momento de adquirir un bien o servicio en línea. Es importante tener la capacidad de medir eficientemente esta información para optimizar las ventas.
¿Qué debo tomar en cuenta para tener éxito en el comercio electrónico?
En CEOS New Media hemos desarrollado una metodología llamada las 7P del Comercio Electrónico, la cual te ayudará a controlar los elementos que hacen exitoso a un sitio de ventas por internet.
Producto
Se refiere a los bienes y servicios que se pretenden comercializar. Es importante que la información de estos sea clara, veraz y se pueda identificar fácilmente en la plataforma. Los productos determinan el mercado y cuentan con atributos como inventario y precio.
Personas
Los puntos clave son la atención al cliente, el servicio de venta y posventa, los canales de atención.
Plataforma
La plataforma es lo que tradicionalmente en marketing se le conoce como plaza, es decir, es el punto al que los consumidores llegan para adquirir los productos disponibles.
Publicidad
La publicidad es la forma por la que se atrae a las personas a comprar en el sitio web. También es heredada del modelo tradicional de la mercadotecnia, solamente que en el comercio electrónico la manera en que se comporta y las métricas con las cuales se sustenta son mucho más certeras.
Políticas
Este elemento se refiere a la confianza que los individuos tienen en la empresa y en la tienda en línea. Algunos documentos clave para tener buenas políticas son: aviso de privacidad, documento de términos y condiciones de la venta, política de cambios y devoluciones. Todo esto debe estar explícito en la plataforma.
Pagos
Esto se relaciona con las ventanas de pago implementadas en el sitio web. Las hay en tiempo real, pospago, entre otras.
Paqueterías
La logística es un elemento fundamental del e-commerce. Aunque no siempre los canales son físicos, los clientes esperan que los productos adquiridos a través de internet lleguen de manera efectiva a su destino.
Es responsabilidad de las empresas hacer que el consumidor tenga una experiencia satisfactoria al momento de comprar en línea. ¿Tienes más dudas sobre comercio electrónico? Escríbeme a alan@ceosnm.com.