En los últimos años, nuestra manera de relacionarnos ha cambiado de forma radical: las redes sociales y el cada vez más sencillo acceso a la tecnología han reestructurado la configuración de distintas industrias. La pandemia también aceleró nuestra actividad en el mundo digital; por ello, no es sorpresivo que el e-commerce ocupe un lugar preponderante en la actualidad.
En ese sentido, el confinamiento y las medidas sanitarias fueron un factor clave para incrementar las ventas en línea. Por citar algunos números, las compras por internet alcanzaron un valor de 316 mil millones de pesos en 2020; es decir, un crecimiento de 81% en comparación con el año anterior, según datos de la Asociación Mexicana de Ventas Online (AMVO).
La amplia oferta de productos concentrada en una sola plataforma y los tiempos de entrega reducidos han acercado a cada vez más sectores de la población (incluso a realizar sus compras de supermercado). Con un incremento de 122% en las órdenes de productos de consumo masivo, se ha demostrado que ya no es sólo una cosa de millenials, pues también otras generaciones comienzan a incursionar en las compras digitales.
Las generaciones más jóvenes, específicamente los menores de 24 años, se inclinaron por la compra de celulares en línea; los millenials, por la adquisición de laptops y accesorios; la generación X (40 a 55 años) prefirieron la decoración del hogar; así como las personas de entre 56 y 75 años privilegiaron el consumo de jardinería y exteriores.
Los beneficiarios de estos cambios en las ventas han sido múltiples. América Latina ha sido una de las regiones con mayor incremento (20%), sólo por debajo del sudeste de Asia. México no se queda atrás, puesto que actualmente está dentro del Top 10 de países con mayor crecimiento en ventas en línea en el mundo (también un 20%), de acuerdo con datos de eMarketer.
Cifras como estas suponen una oportunidad perfecta para que tanto pequeñas como medianas empresas incursionen o perfeccionen sus estrategias de marketing digital (así como que eficiente sus distintos canales).
No obstante, es importante saber que abrir una tienda virtual no asegura en sí mismo que las ventas aumenten. Aprovechar las ventajas y posibilidades de estos canales requiere de herramientas que van más allá de solo abrir cuentas en las diferentes plataformas. Por lo anterior, la guía de expertos será clave para lograr el éxito.
Mitos y Realidades del e-commerce
¿Las compras en línea son más rentables que las físicas? ¿Es verdaderamente más barato abrir una tienda en línea que un establecimiento físico? ¿Todos serán mis clientes potenciales? ¿Los fraudes en el comercio electrónico son mucho más comunes que en el comercio tradicional?
En esta ocasión, Líder Empresarial convocó una mesa de expertos y expertas que desentrañaron los mitos y realidades en torno al comercio electrónico: Alejandro Moreno, Juan Sotres y Miriam Campos.
Alejandro Moreno, es fundador de Getmore, empresa que ha apoyado a más de 200 compañías a crear sus plataformas de e-commerce. En 2015, fue reconocido con el World Summit Award como “El mejor producto de educación digital en México 2015”, por su entonces emprendimiento TutorOnline.
Juan Sotres fungió como CEO de Likeable Media en México, agencia originaria de Nueva York y especializada en creación de contenidos para redes sociales y campañas de marketing digital. Juan es también cofundador de Triciclo, agencia digital especializada en e-commerce y en la plataforma Shopify. En 2021, fue nombrado una de las 30 promesas de Forbes.
Miriam Campos es directora comercial de Vitamina Online, agencia de comercio electrónico y marketing digital, desde la que brinda servicios en más de cinco países. También es miembro del Consejo Directivo de la Cámara de Comercio de Guadalajara y del Consejo del IJALTI: Clúster Manager.
A continuación, leerás sus perspectivas en torno a ciertas ideas comunes (y no necesariamente ciertas) en torno a las ventas en línea.
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Mito: Las tiendas en Facebook y redes sociales son más rentables que una online.
Miriam Campos: Debes elegir la herramienta al nivel que está tu negocio. Si tu negocio se hace más grande y complejo, debes cambiar tus recursos; si no, no es sostenible.
Juan Sotres: Las tiendas en redes sociales son un primer paso. Es lo más sencillo y funciona hasta cierto nivel, pero, si tienes éxito, queda corto muy rápido. Controlar envíos, pagos, automatizar todo dentro de Facebook e Instagram resulta mucho más complejo. Llega un punto en el que debes de dar el siguiente paso si quieres escalar.
Mito: Si abro mi tienda virtual, puedo venderle a todo el mundo.
Miriam Campos: No puede ser un todo para todos, a menos que seas un Walmart. Una de las problemáticas que tienen algunas empresas al insertarse en un canal digital del e-commerce es resolver su logística. El hecho de que puedas vender en otras locaciones no significa que debas hacerlo.
Mito: La mayoría de los que visitan mi tienda en línea van a comprar.
Alejandro Moreno: A nivel estadístico, el porcentaje de conversión es del 1 al 3%. A partir de ahí, puede variar de acuerdo al ticket promedio. Esta tasa de conversión significa que necesitarás que 100 personas entren a tu sitio, cuatro de ellas agreguen producto a su carrito, para que sólo una realice la compra.
Juan Sotres: No sólo se trata de generar tráfico, es necesario apuntar a la audiencia correcta. Puedes tener un súper mensaje, un buen producto, pero si no llegas a la audiencia correcta, no vas a vender. Una vez las personas tengan afinidad a nuestro producto, es necesario optimizar la experiencia de usuario dentro de la página para que los esfuerzos por llevar el tráfico culminen en una compra.
Mito: Cualquier persona puede hacer una tienda virtual exitosa, basta con usar plantillas de WordPress y Shopify.
Alejandro Moreno: Sí lo puedes hacer, pero la analogía es lo mismo que hacer una pizza o cocinar; cualquiera lo puede hacer, pero que te quede al nivel de Enrique Olvera es diferente. Entran muchos factores como el conocimiento y la práctica. No obstante, a nivel muy general, es cuánto tiempo estás dispuesto a invertir en capacitarse y pasar la curva de aprendizaje.
Mito: Si tengo productos increíbles, puede ser suficiente para que las ganancias y el tráfico lleguen por sí solas.
Alejandro Moreno: El e-commerce exitoso está cimentando en cuatro pilares:
- El producto per se, validado por un mercado a precio competitivo.
- La tecnología en tu tienda en línea, que soporte tu tráfico y tenga buena experiencia de usuario.
- Crear comunidad, campañas y marketing para atraer tráfico de calidad que genere ventas.
- Operación y logística. Contestar mensajes, que envíes lo más rápido posible y cuentes con devoluciones flexibles.
Mito: Los fraudes son más frecuentes en el comercio electrónico; es muy inseguro para el comprador.
Juan Sotres: Es más inseguro para quien vende. Al comprar, es muy improbable que roben tus datos. En Shopify, por ejemplo, todos los datos tienen encriptación, así que es muy seguro. En cambio, para el vendedor es muy común el caso de que comienza a enviar productos y a la semana llegan contra cargos de compras fraudulentas. Esto causa la pérdida de dinero y de producto. Hay que tener cuidado y tomar ciertas precauciones, como revisar constantemente la información y cuestionarnos.
La selección del procesador de pago también es importante. Algunas opciones tienen mejor protección contra fraude, pero son menos fluidas que otras. Esto podría repercutir en la experiencia de compra, así que todo tiene sus pros y contras.