La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF) es un organismo público descentralizado sujeto a la Secretaría de Hacienda y Crédito Público (SHCP). Su misión es generar condiciones que permitan la equidad de los usuarios frente a las Instituciones Financieras.
Debido a que es la máxima autoridad a nivel nacional en la materia, es importante que personas físicas y morales conozcan los servicios a los que pueden acceder y las ventajas que tiene verla como aliada. En el caso del sector empresarial, el interés suele multiplicarse, ya que el volumen de necesidades incrementa con su tamaño.
A través de este artículo se desentrañan los procesos que lleva a cabo la CONDUSEF y de qué manera protegen y previenen la integridad de empresarios, emprendedores y ciudadanos de todos los rubros. En el transcurso de las páginas se aborda información relevante sobre sus funcionarios, los servicios más solicitados en Zacatecas; así como recomendaciones para la protección de usuarios de servicios financieros.
Oscar Rosado Jiménez, presidente nacional de CONDUSEF
Antes de integrarse al organismo se desempeñó en la iniciativa privada y en los tres niveles de gobierno. Estudió Administración en la Universidad La Salle, de la Ciudad de México.
A lo largo de su trayectoria profesional y académica, ha sumado conocimiento en finanzas públicas y destacó como funcionario bancario en diversos ámbitos. Algunos de los cargos más destacables fueron cuando fungió como tesorero del Distrito Federal y cuando se desempeñó como director de Administración y Finanzas de la Caja de Previsión de la Policía Auxiliar de la CDMX.
Como tesorero del Distrito Federal, logró optimizar el esquema de recaudación local, una tarea titánica, ya que consiguió que el proceso fuera más sencillo para los contribuyentes. A partir de ese momento se pueden cumplir las obligaciones fiscales a través de internet, ventanillas bancarias e, incluso, tiendas de autoservicio y centros comerciales.
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Servicios, ventajas y próximas victorias
Las labores cotidianas del organismo implican dar a conocer información clave para que personas físicas y morales eviten caer en estafas o malas prácticas financieras por desconocimiento. Además de la prevención, ofrece asesorías e información sobre temas financieros más complejos. En palabras de Saúl Alfonso Hurtado Rizo, delegado de la CONDUSEF en Zacatecas:
“Este organismo público tiene como fin atender las solicitudes de información, orientación o reclamaciones directas en contra de una institución financiera. Los servicios son totalmente gratuitos. Cabe destacar que la CONDUSEF es una autoridad administrativa conciliadora de buena fe; esto significa que ayudamos a los usuarios a dividir las controversia que puedan tener ante una institución financiera, llámense bancos, seguros, afores, buró de crédito, sociedades financieras de objeto múltiple, así como entidades reguladas o no reguladas de bolsa”.
Según lo explicado por Hurtado Rizo, la importancia de CONDUSEF reside en que pone al usuario en igualdad de condiciones que la institución financiera, de tal manera en que se da la razón a quien la tenga y no a quien posea mayor influencia. Los procedimientos requieren de la buena voluntad de ambas partes para llegar al mejor acuerdo o negociación posible. En caso de que la situación no se pueda resolver dentro de la instancia, se busca que los usuarios “vayan bien armados” al proceso legal.
Además de los servicios que se han mencionado, el portal digital cuenta con una sección de avisos en la que se alerta a la población sobre potenciales riesgos y cambios que se dan en las instituciones financieras. En este sentido, se recomienda a los empresarios estar al tanto de las notas, con el fin de evitar trasladar recursos a instituciones apócrifas y disminuir el margen de confusiones.
Portal de Queja Electrónica, una opción para los más ocupados
Aunque gran cantidad de usuarios de servicios financieros prefieren la atención personal, también pueden acercarse a CONDUSEF por medio del Portal de Queja Electrónica. Esta es una opción viable en cualquier tipo de servicio o producto. De acuerdo con lo expuesto en el sitio oficial, la atención es personalizada y el registro rápido y sencillo.
Previo a la presentación de la queja, los empresarios podrán observar cuáles son las solicitudes que no puede atender la instancia de manera digital. De acuerdo con la información oficial, se consideran los siguientes productos financieros o situaciones que:
- Involucren más de una institución financiera
- Un posible robo o suplantación de identidad en la contratación de productos o servicios financieros
- Solicite la emisión del reporte de crédito especial (Buró de Crédito)
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Los casos anteriores se atienden, sólo de manera personal, en las Unidades de Atención correspondientes. Para poder ingresar es necesario que los interesados programen una cita a través del Centro de Contacto y Atención por Medios Remotos (CCAMER).
Al generar la queja se solicitan documentos tales como una identificación oficial, el estado de cuenta o similar, el cual deberá ser emitido por la institución financiera en donde se proporciona información sobre los movimientos, operaciones, consumos y montos a pagar, entre otros datos; por último, se solicita el formato de queja firmado, el cual pueden descargar en el mismo portal.
Buró de Entidades Financieras, en beneficio del sector empresarial
El Buró de Entidades Financieras es una herramienta de consulta y difusión con la que los mexicanos pueden conocer productos que ofrecen las entidades financieras, las comisiones, tasas, las reclamaciones de los usuarios y prácticas no sanas en las que están involucradas, entre otros efectos. A través de esta los usuarios pueden elegir los productos financieros más convenientes, de acuerdo con las necesidades personales.
“Al conjuntar en un solo espacio tan diversa información del sistema financiero, el usuario tendrá más elementos para optimizar su presupuesto, para mejorar sus finanzas personales, para utilizar correctamente los créditos que fortalecerán su economía y obtener los seguros que la protejan, entre otros aspectos”, se puntualiza en el sitio web.
Con el objetivo de demostrar la información contenida en el Buró, cabe destacar que en el periodo comprendido entre enero y diciembre de 2021 se registraron: 5 millones 995 mil 703 reclamaciones a bancos en México, de las cuales 592 derivaron en sanciones equivalentes a 37 millones 143 mil 695 pesos. En cuanto a las aseguradoras, hubo 48 mil 177 reclamaciones, entre las que se contaron sólo 88 sanciones equivalentes a 2 millones 935 mil 361 pesos. Respecto a las Administradoras de Fondos para el Retiro (AFORES), hubo 9 mil 125 reclamaciones, dentro de las que se contaron 8 sanciones equivalentes a 322 mil 510 pesos.
De la misma manera que en las secciones anteriores, empresarios, emprendedores y demás ciudadanos pueden consultar la información de los 27 sectores financieros y datos puntuales de las 3 mil 269 instituciones.
CONDUSEF Zacatecas: Análisis, una puerta abierta
Hurtado Rizo mencionó que se realizan grandes esfuerzos para acercar a los zacatecanos a CONDUSEF. Antes de la pandemia de COVID-19 se llevaba a cabo una semana de educación financiera, en la que se involucraban desde alumnos de primaria y secundaria, hasta organismos empresariales. Debido a que el contexto actual ha cambiado para bien, se espera que pronto se retomen dichas actividades.
En cuanto a información relevante en el estado, es preciso retomar algunos datos. Hurtado Rizo comentó que las instituciones con más reclamaciones en Zacatecas son, en primer lugar, la banca múltiple; en segundo, las aseguradoras; en tercero, las sociedades de información crediticia (buró de crédito); seguidas por las sociedades financieras de objeto múltiple y las afores.
El porcentaje más alto de reclamaciones en el estado lo tiene Guadalupe (29.3%), seguido por Zacatecas (28.4%), otros municipios que aparecen en los primeros lugares son: Fresnillo, Jerez, Calera, Sombrerete, Villanueva, Río Grande y Tlaltenango.
Algo que los zacatecanos deben saber, es que parte importante de la gente que acude a la CONDUSEF ha sido víctima de fraude. Para minimizar los riesgos, Hurtado Rizo recomienda proteger toda información financiera; lo que implica, entre otras cosas:
- Hacer caso omiso a llamadas o correos en donde se soliciten datos relacionados a cuentas bancarias, tarjetas, entre otras.
- Verificar la existencia de las instituciones financieras con las que se plantea un acercamiento.
- No “aceptar” créditos donde la mecánica implica que se deposite una cantidad inicial (ninguno en México opera bajo esos términos).
- No entregar documentos personales, ya que puede facilitar el robo de identidad.
- Tener cuidado con los documentos que se firman
“En Zacatecas el sector más afectado es el comercial y de servicios… Aquí hemos atendido desde la red de restauranteros, hasta los que tienen venta de productos constructores; todos han sido afectados, hasta productores y no nada más ellos, también presidencias municipales, organismos públicos federales y estatales. Los modus operandi involucran desde la persona física más modesta, hasta el empresario”, mencionó el delegado.
¿Qué hacer para presentar una queja de forma presencial?
El porcentaje de resolución de quejas es del 67%, ya que hay algunas que no pueden proceder por su naturaleza. Asimismo, es de conocimiento público que CONDUSEF sólo puede atender las quejas por cantidades menores a 3 millones de unidades de inversión (UDIS); las que sobrepasan esa suma deberán ser llevadas a nivel jurisdiccional.
Tomando en cuenta lo anterior, las personas físicas o morales pueden solicitar una cita para acudir a las Unidades de Atención a Usuarios. Para agendar una cita sólo se necesita llamar al 55 53 400 999 o ingresar a:
https://phpapps.condusef.gob.mx/citasInternet/index.php.
De acuerdo con la información oficial, el día de la cita el usuario se debe presentar con la “documentación soporte necesaria para el adecuado desahogo de su asunto (en original y fotocopia de cada uno, legibles para cotejo y traslado)”. Por su parte, la Unidad de Atención dará seguimiento al asunto e informará sobre el siguiente paso.