Cuando el pasado 9 de septiembre Apple presentó sus nuevos gadgets (iPhone 6, el iPhone 6 plus y el smartwatch), anunció también que el nuevo álbum de U2 “Songs of Innocence” estaría disponible para que todos los usuarios de iTunes pudieran descargarlo gratuitamente desde ese día y hasta mediados del mes de octubre.
Pero lo que en ese momento Tim Cook, el CEO de Apple, llamó “el mayor lanzamiento de un álbum en la historia” se convirtió en un problema tanto para la empresa como para la agrupación, pues miles de usuarios se sintieron agraviados y expresaron su molestia en diferentes medios sociales. Algunos se quejaron porque el álbum ocupaba mucho espacio en sus dispositivos y otros porque les parecía una imposición que la música se instalara de manera automática si ellos no eran seguidores de la banda irlandesa.
La inconformidad fue tal, que Guy Oseary, el manager del grupo, dijo en una entrevista que otorgó a Mashable: “Es un regalo de Apple. Si a alguien no le gusta el regalo, que lo borre. Hay personas que están encantadas y hay otras a quienes no les interesa. Sabíamos eso desde el principio. No nos sorprende. Si a alguien no le gusta, genial, está muy bien, que lo borre. Solo queríamos compartirlo con tanta gente como fuera posible. Si no lo quieres y no lo necesitas, bórralo.”
Pero borrarlo no resultó tan sencillo. Tanto así, que Apple tuvo que desarrollar una página especial con instrucciones para que los usuarios pudieran eliminar el disco. Finalmente, el martes pasado la banda se disculpó por los inconvenientes causados a través de un video en Facebook después de recibir el comentario: “Por favor, ¿podrían no volver a lanzar un álbum que se descargue automáticamente a las listas de reproducción de los usuarios de iTunes nunca más? Eso es muy grosero”.
Bono respondió: “¡Ups!, lo siento mucho. Tenía esta fabulosa idea, pero nos dejamos llevar demasiado. Los artistas somos propensos a ese tipo de cosas. A caer en la megalomanía, un toque de generosidad y una pizca de auto promoción y el miedo a que estas canciones en las que hemos entregado nuestra vida no fueran escuchadas”.
Independientemente de que la respuesta del manager durante la entrevista deja mucho que desear, o que la justificación del vocalista durante la sesión de preguntas y respuestas suena un tanto absurda, considerando que es una banda que ha vendido más de 150 millones de discos, ha recibido 22 premios Grammy y se encuentra en el salón de la fama del Rock and Roll. Lo que vemos aquí es que, sin importar quién seas, a las personas no les gustan ni las imposiciones ni que se les obligue a hacer algo aunque les digas que es “un regalo”, y que lo que parecía una brillante estrategia de promoción resultó contraproducente para dos importantes marcas que demostraron que no conocen a sus consumidores.
En su libro Permission Marketing. Turning Strangers into Friends, and Friends into Customers, Seth Godin señala que en un mundo sobresaturado de mensajes como el nuestro captar la atención de la gente es cada vez más difícil, lo que hace la labor de los especialistas en mercadotecnia muy complicada. Particularmente, la de aquellos que –irónicamente- han decidido atacar al mercado con más mensajes todavía. Lo que Godin propone como una solución para lograr una venta es simple: pedir permiso.
En lugar de interrumpir al consumidor o invadir su espacio –como lo hicieron Apple y U2- debemos primero obtener su consentimiento. Al final del día -así como en las relaciones- los intercambios son cosa de dos y las imposiciones rara vez funcionan por más que te guste un producto, un servicio o, en este caso, un tipo de música determinado.
Se reportan más de 26 millones de descargas del álbum “Songs of Innocence”, acompañadas por las quejas antes mencionadas. Me pregunto si esa cifra sería diferente si en lugar de forzar la descarga, le hubieran dado la opción al usuario de iTunes de bajar el disco. Me atrevo a decir que no e incluso pienso que tal vez sería mayor.
Después de todo, también está en nuestra naturaleza aprovechar las cosas que nos ofrecen de manera gratuita y que pican nuestra curiosidad. De lo que estoy segura es que, de haber pedido permiso, se podrían haber evitado esa pequeña crisis de Relaciones Públicas y habrían ganado en su lugar una imagen más favorable, ya que esa generosidad a la que se refieren se percibiría sincera. Después de todo no suena igual “¡Qué lata! U2 instaló su música en mi iPod” que “¡Descargué gratis la música de U2, ¡qué buen regalo!” ¿No creen?
¿Ustedes que piensan? Déjenme sus comentarios abajo o contáctenme vía Twitter en @aydrico ¡Hasta la próxima!
