En entrevista para Líder Empresarial, Mauricio García-Cepeda, director de Genesys México, abordó los puntos claves para mejorar la Experiencia al Cliente con el uso de Inteligencia Artificial (IA).
En este sentido, Genesys se destaca por su plataforma en la nube, «Genesys Cloud«, que incorpora IA para ofrecer una experiencia de servicio integral.
«Todas las compañías están en el negocio del talento humano, y lo que hacemos con Genesys Cloud es lograr que las personas se sientan conectadas con esa experiencia y empatía que las compañías dan», explicó.
La IA embebida en la plataforma permite reconocer, entender y anticiparse a las necesidades de los clientes, optimizando la interacción y personalización del servicio.
Una de las funcionalidades clave de la IA es la capacidad de dirigir automáticamente a los clientes al agente más capacitado, basándose en su historial y preferencias.
«Imagínate qué diferente sería que, en el momento que llamas, lo primero que te digan es ‘¿cómo se siente? ¿está usted bien?’, que empiecen a tener esa empatía», señaló.
Esta aproximación humanizada, combinada con la eficiencia de la IA, resulta en una experiencia de cliente superior.
Ciberseguridad: Un Pilar Fundamental
La ciberseguridad es una preocupación creciente en la era digital, especialmente cuando se trata de IA y la manipulación de datos sensibles. Genesys toma medidas rigurosas para garantizar la seguridad de la información.
«Empresas tecnológicas como Genesys tenemos que asegurarnos de que el uso de la inteligencia artificial sea de una manera correcta y adecuada, porque efectivamente tocamos partes y tenemos acceso a partes muy sensibles de información», afirmó.
La plataforma cuenta con comités dedicados a asegurar que la IA no sobrepase ciertos límites éticos y de seguridad.
El Futuro de la Inteligencia Artificial en la Experiencia del Cliente
Mirando hacia el futuro, García-Cepeda anticipa una inversión significativa en IA para el 2030, con un enfoque en la transformación y migración a la nube.
«La inteligencia artificial es algo que ya no es un ‘a lo mejor’, es algo que es un hecho que lo tienen que hacer», aseguró.
La IA continuará mejorando la eficiencia y personalización del servicio al cliente, pero siempre complementando, no reemplazando, la interacción humana.
Finalmente, Mauricio aseveró que Genesys México está a la vanguardia de la revolución de la IA en la experiencia del cliente, ofreciendo soluciones innovadoras que equilibran la tecnología avanzada con la seguridad y la empatía humana.