En los últimos días de octubre, el Centro Nacional de Programas Preventivos y Control de Enfermedades presentó el cuarto informe de Exceso de Mortalidad, el cual indica que de las 193 mil 170 defunciones ocurridas en el país, 72% (139 mil 153) es atribuible a causas relacionadas con el COVID-19. Hasta el 26 de octubre, la Secretaría de Salud federal reconocía únicamente 89 mil 171 muertes por la enfermedad vírica.
Naturalmente, este exceso de mortalidad ha conducido a uno de los sectores más imprescindibles, pero a la par menos reconocidos del país, a trabajar a marchas forzadas para atender a la población mexicana: los servicios funerarios.
“Ha sido incluso más complicado que en otras industrias, porque muchas de ellas tuvieron la oportunidad de cerrar para prepararse y no exponer a su personal. En el sector funerario no tienes la oportunidad de cerrar jamás porque tienes que brindar un servicio irremplazable para la sociedad”, comenta Martha Hernández, de Funeraria Hernández, una empresa con más de cien años de historia.
Alejandro Sosa, director de Operaciones de Grupo Gayosso, la octava empresa de servicios funerarios más grande del mundo, señala que la pandemia obligó a la compañía a acelerar la evolución e implementación de innovaciones en sus procesos.
“Como líderes del sector sabemos la exigencia de siempre estar buscando nuevas formas de hacer las cosas y teníamos ya algunas cuestiones muy avanzadas, pero la pandemia nos obligó a implementar estos cambios ya y a ir aprendiendo sobre la marcha. Tuvimos que tomar decisiones estratégicas para asegurarnos de poder seguir brindando el servicio que los mexicanos merecen”, comenta.
Prioridad, proteger a los colaboradores
Las empresas funerarias han tenido que acometer inversiones inusitadas en aras de proteger a sus colaboradores: desde la compra incesante de Equipos de Protección Personal (EPP) para aquellos trabajadores que rescatan los cuerpos, hasta insumos básicos como gel antibacterial, sanitizantes, señaléticas, entre otros elementos más dirigidos a proteger a los integrantes de la organización y a las familias mexicanas.
Funeraria Hernández calcula que ha crecido 200% la inversión en insumos y EPP para sus colaboradores. También instaló unos baños con regaderas para sus trabajadores para evitar que lleven el virus a sus hogares.
“Hemos comprado Equipos de Protección Personal extremadamente blindados para que los chicos no se sientan inseguros y hagan su trabajo con toda la confianza, pero cada equipo de protección cuesta alrededor de dos mil pesos y se incinera después de su uso. Finalmente gastas más”, señala Martha Hernández.
Por su parte, Alejandro Sosa estima que Grupo Gayosso ha destinado decenas de millones de pesos en EPP para su plantilla laboral. Además, estas dos funerarias han mantenido los precios en sus servicios previos a la pandemia.
Aunado a lo anterior y conscientes de la situación que viven muchos mexicanos ante la pérdida de seres queridos, Grupo Gayosso ha dado apoyo a las familias de escasos recursos brindado servicios de incineración sin costo alguno.
Por su parte, Funeraria Hernández ha visto cómo a raíz de la crisis económica derivada de la pandemia, en un momento hasta 70% de sus clientes pausó los pagos de los planes contratados de previsión funeraria.
Actualmente, esta cifra bajó a 40%.
“Nosotros entendemos empáticamente que ahorita puede haber otras prioridades en las familias de los mexicanos. Ya podremos ver alternativas cuando la gente regularice su economía y se acerque para no perder su servicio funerario”, manifiesta Martha Hernández.
El desafío de estandarizar los servicios funerarios
Tanto Grupo Gayosso como Funeraria Hernández refieren que uno de los grandes desafíos en esta contingencia sanitaria ha sido definir los protocolos atendiendo lo establecido por los tres órdenes de autoridades.
En este sentido, ha supuesto un reto alinear las diferentes disposiciones emitidas en diferentes entidades de la república. Un elemento innegociable es que todo cuerpo con causa de muerte COVID-19 o con sospecha del virus, atraviesa un proceso de cremación obligatorio, la inhumación, así como la velación no está permitida en aras de proteger a los colaboradores de la empresa y a la familia del fallecido.
Esto, naturalmente, también impacta en los ingresos de las funerarias, en tanto no hay un servicio de velación de por medio, y porque las familias no adquieren un ataúd debido a que no habrá inhumación del cuerpo.
“Ha bajado muchísimo la economía de las funerarias. Hay muchas voces que dicen que nos está yendo súper bien, pero la realidad es que no. A nadie le está dejando nada positivo esta situación”, expresa Martha Hernández.
Tecnología contra el virus
Derivado de la pandemia, Grupo Gayosso ha reforzado la prestación de los Funerales Virtuales, un producto lanzado hace dos años pero que debido a las condiciones sanitarias ha observado un auge importante en los últimos meses.
A través de una plataforma de streaming con cámaras de alta resolución y sonido de alta definición, la compañía permite a los seres queridos del fallecido conectarse en una sala de videollamada para acompañar a la familia en los momentos difíciles que están atravesando.
“Llegamos a tener meses con más de seiscientos servicios virtuales, con asistencia muy variada, desde treinta personas hasta ochocientas, aunque la plataforma puede recibir hasta miles de asistentes”, menciona Alejandro Sosa. Actualmente, el promedio es de entre 250 y 300 servicios al mes.
Otro aspecto que ha acelerado la irrupción del SARS-CoV-2 es la interacción remota con los clientes, reflejada a través de la celebración de contratos virtuales, añade el director de Operaciones de Grupo Gayosso.
“Hemos tenido que movernos mucho más agresivamente en el tema tecnológico para asegurarnos de tener todas las plataformas, herramientas y recursos que necesita nuestro cliente, pero también nuestros colaboradores, para tener en tiempo real el conocimiento de lo que está ocurriendo en cada uno de nuestros servicios”, concluye.