La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) recibió 28 mil 220 quejas por malas atenciones y servicios durante el 2016. El número de quejas representa 8 por ciento menos de las recibidas durante el 2015.
A través del Registro de Despachos de Cobranza (REDECO), la Banca Múltiple reportó el 77 por ciento de las quejas. Esto representa un total de 21 mil 666 denuncias.
Los bancos que mayor número de quejas presentaron fueron Santander, con 4 mil 742 reportes (200 más que en 2015) y BBVA Bancomer, que disminuyó su número de reportes en 2016 a 3 mil 416.
Entre los bancos que aparecen en la lista de Condusef también están HSBC, Banco Azteca, Banco Ahorro Famsa y Scotiabank.
El organismo señala que las principales causas de denuncia son la gestión de cobranza sin ser usuario, cliente o deudor; el trato irrespetuoso; las amenazas y las ofensas o intimidaciones a deudores, familiares o compañeros de trabajo de éste.
Según el comunicado, el medio más común para efectuar las prácticas de cobranza es el teléfono, que representa un 76 por ciento de las quejas recibidas; seguido de los medios escritos (7%) y presencial (5%).
A partir de la Reforma Financiera, se instituyeron normas que regulan las prácticas de cobranza y la gestión de la cartera de los despachos. Estas son las disposiciones:
- Identificarse plenamente
- Dirigirse al deudor de manera respetuosa
- Comunicarse o presentarse sólo entre las 7 de la mañana y hasta las 22 horas
- No utilizar nombres o denominaciones que se asemejen a las de instituciones públicas
- No amenazar, ofender o intimidar al deudor, sus familiares, compañeros de trabajo o cualquier otra persona que no tenga relación con la deuda
- No realizar gestiones de cobro a terceros
- No enviar documentos que aparenten ser escritos judiciales
En este contexto, Condusef invita a los usuarios a que denuncien cualquier ilegalidad a través del REDECO.
Con información de Gobierno.