Conocer lo más posible a tus clientes, te da una gran ventaja sobre tu competencia, ya que te adelanta un paso para capitalizar la gestión de ventas.
Para conocer a tus clientes hay diversas herramientas que funcionan muy bien, por ejemplo, Pete Nelson colorea cuatro tipos generales de personalidad de consumidores, representados en una matriz que te ayuda a ofrecer de forma más asertiva tus productos en un mercado dinámico, como los puntos de venta de consumo masivo.
Por su parte, William Moulton Martson crea en 1928, en su publicación Emotions of Normal People, una herramienta de valoración de personalidades –muy bien conocida como perfil– llamada DISC. Esta es utilizada principalmente en recursos humanos, pero aplicada en el área comercial se convierte en una herramienta poderosa que te permite entender mejor a tus clientes y acercarles los productos adecuados a sus necesidades.
En 1964, el doctor David W. Roger Merrill y Roger Reid comenzaron una investigación para desarrollar un modelo que pudiera predecir el éxito de la venta y gestión de carreras; dicho modelo fue trabajado y presentado por el doctor James W. Taylor como «Matriz de Estilo Social».
Con esta matriz, de acuerdo a la asertividad y sensibilidad de los diferentes tipos de personalidades, podrás obtener cuatro tipos de clientes con las siguientes características:
- Cliente expresivo:
- Viste con ropa de marca y de moda.
- Prefiere colores llamativos.
- Pregunta por productos con innovación.
- Puede llegar a ser un tanto burlón o sarcástico.
- Puede ser carismático, pero también petulante.
- No está muy preocupado por el precio.
- Cliente amable:
- Viste cómodamente, con colores vistosos.
- Tiene trato amable y cordial.
- Hace mención de su familia.
- Busca garantías.
- Cliente conductor:
- Viste de forma conservadora y prefiere colores oscuros.
- Sabe muy bien lo que quiere.
- Habla de forma directa y poco amigable.
- Le interesan los costos.
- Cliente analítico:
- Viste regularmente de manera conservadora.
- Pregunta mucho.
- Analiza los beneficios de los productos.
- Le gusta que se le demuestre con hechos y por escrito.
Al hacer un análisis de los consumidores y agruparlos de acuerdo a las características de cada grupo planteado en la Matriz de Estilo Social, es más fácil que orientes los esfuerzos y la venta de acuerdo a las necesidades de cada uno de los tomadores de decisiones. Por ejemplo:
¿Cómo le vendes a un cliente expresivo?
- Capta su atención con la idea principal (apóyate de presentaciones audiovisuales).
- Demuestra cómo el producto le ayuda a conseguir estatus y reconocimiento personal.
- Muéstrale el producto en forma creativa.
- Demuéstrale que es innovador y que es el primero en usarlo.
- Utiliza cierres directos y por elección.
- Muestra interés en lo que habla el cliente.
- Es fácil que hagas un Cross-selling y un Up-selling. (En caso de contar con un portafolio muy diverso de productos y servicios).
¿Cómo le vendes a un cliente amable?
- Mantente relajado y amigable.
- Ofrece garantías.
- Muestra el producto en función de las mejoras que puede obtener el cliente y su familia.
- Sé concreto en la presentación.
- Utiliza cierres directos.
- No pierdas el control de la venta (es fácil perder el control de la venta y desviar el objetivo mediante la plática de temas demasiado personales).
- Empuja el cierre.
- Es fácil que realices un Up-selling.
¿Cómo le vendes a un cliente conductor?
- Muestra el producto de forma concreta.
- Busca detectar de manera rápida y precisa sus necesidades.
- Enfatiza el costo-beneficio de tu producto o servicio.
- Utiliza cierre por elección.
- No trates de imponer tu punto de vista.
- No presiones para el cierre.
- Es fácil que hagas un Up-selling.
¿Cómo le vendes a un cliente analítico?
- Utiliza hechos, principios y lógica.
- Emplea y haz notar los aspectos únicos del producto.
- Muestra los beneficios del producto con soportes por escrito.
- Enfatiza los beneficios a largo plazo.
- Utiliza cierres directos.
- Identifica bien cuál es la duda que tenga y no des jamás más información de la solicitada.
- Es fácil que realices Cross-selling y Up-selling.
Es importante que entiendas que no existen usuarios puros en cada segmento, por lo cual es recomendable llevar a cabo la segmentación de tus cuentas clave.
El mensaje principal es: conoce bien a tus clientes, conoce bien tu mercado, conoce bien tu producto, porque vender es hacer que el cliente compre de manera inteligente.
Agradezco tus comentarios al correo: jej@escaleragbs.com