Diego Méndez, director de operaciones de Amazon México, vive y respira una filosofía clara: el cliente es el centro de todo. No es sólo un lema, es una práctica que define cada decisión dentro de la empresa. «Actuamos todos los días con esa obsesión por el cliente».
Desde su inicio en la compañía como Pathways Operations Manager, hasta convertirse en Country Director de las Operaciones de Amazon México, ha liderado iniciativas como el Amazon Customer Excellence System y el World Wide Operations Benchmarking.
Por lo que si hay alguien que ha sabido entender a profundidad la cultura de Amazon, es Diego Méndez. Con más de 13 años de experiencia en la compañía, ha pasado por una serie de roles clave que han sido fundamentales para el crecimiento y la operación de la compañía, tanto en Estados Unidos como en México.
Para él, la plataforma no es sólo un lugar donde Amazon vende sus productos, sino un espacio que impulsa a miles de personas y a sus negocios a alcanzar nuevos horizontes.
Debido a esto, es que para Diego Méndez existe otra dimensión importante en la operación de Amazon, que suele pasar desapercibida. No sólo los consumidores que compran productos son considerados clientes, también lo son las más de 18 mil pequeñas y medianas empresas que venden a través de la plataforma en México. De estas, subraya que el 99% son locales.
Muchas de estas empresas, antes de unirse a Amazon, limitaban sus ventas a un entorno cercano. Ahora, gracias a la tecnología y al alcance de la plataforma, pueden vender en todo el país e incluso en mercados como Estados Unidos y Canadá. «El 20% ya está vendiendo fuera de México», comenta con orgullo.
Y aunque Amazon impone altos estándares para garantizar la satisfacción del cliente, Méndez asegura que trabajan estrechamente con los vendedores para ayudarlos a cumplir con esos requisitos y tener éxito. «Nuestro éxito es el éxito de ellos», afirma y destaca la importancia de apoyar a estas empresas para que puedan crecer junto con Amazon.
La responsabilidad de servir
Diego Méndez asumió el puesto de director de operaciones de Amazon México en un momento crucial, en plena pandemia de 2020.
Después de más de una década de experiencia en Estados Unidos, decidió aceptar el reto de liderar las operaciones en un contexto de gran incertidumbre.
La transición no fue sencilla; enfrentó desafíos como la mudanza internacional en tiempos de restricciones de viaje y la adaptación de su familia a un nuevo entorno.
Sin embargo, su determinación y compromiso con la misión de Amazon lo llevaron a tomar esta decisión estratégica.
«Sentía un enorme sentido de responsabilidad hacia nuestros clientes y la sociedad, especialmente en un momento tan crítico como la pandemia«, declaró.
La decisión de Méndez no fue improvisada. Habiendo trabajado en varias sedes de Amazon en Estados Unidos, incluyendo roles clave en Seattle, Indiana y Virginia, acumuló una vasta experiencia en operaciones y mejora continua.
Durante los primeros meses de la pandemia, se le asignó la tarea de gestionar la «vuelta a la normalidad» en las operaciones, una responsabilidad que requería un enfoque ágil y estratégico. Fue precisamente esta experiencia y su habilidad para adaptarse rápidamente lo que lo preparó para el desafío en México.
En lo personal, Méndez subraya la importancia del apoyo familiar en su decisión de aceptar el puesto en México. Después de evaluar la oportunidad con su esposa, decidieron que era el momento adecuado para hacer el cambio.
Méndez destaca cómo el balance entre las responsabilidades profesionales y personales es fundamental, y reconoce que el respaldo de su familia fue clave para poder asumir un rol de alta exigencia operativa.
«Tuve la fortuna de contar con el respaldo incondicional de mi familia, lo cual fue fundamental para aceptar este reto en México«, recuerda.
Amazon: compromiso con el crecimiento y bienestar del equipo
Diego Méndez ha impulsado una visión de crecimiento y calidad laboral que prioriza el bienestar de sus colaboradores. En estos dos años y medio como director de operaciones, uno de sus mayores logros ha sido la generación de empleos de alta calidad.
«Lo que más orgullo me da es los empleos que hemos podido generar en México. No solo el número, que es significativo, sino también la calidad de esos trabajos«, comentó Méndez, enfatizando el impacto positivo que esto tiene en miles de familias mexicanas.
Bajo su liderazgo, Amazon México no solo ha crecido en número, sino que también ha puesto un fuerte énfasis en el bienestar de sus empleados, estableciendo estándares que superan los de la industria local.
Méndez explica que su objetivo es hacer de Amazon el mejor empleador del mundo, asegurando que las condiciones laborales sean óptimas y confortables, desde la seguridad hasta detalles como el clima controlado en sus instalaciones.
«Queremos que la gente se sienta cómoda y segura cuando viene a trabajar aquí,» señaló.
El éxito de Amazon México no es solo resultado de las decisiones recientes, sino también del legado de liderazgo y compromiso que precede a Diego Méndez.
Reconociendo el trabajo de sus predecesores y del equipo que ya estaba en su lugar, el director de operaciones de Amazon México destaca la solidez y el conocimiento profundo de los líderes locales. «Muchos de los líderes que están conmigo fueron contratados antes de que iniciáramos operaciones en México y siguen aquí. Eso es algo que me llena de orgullo,» afirmó, subrayando el valor del talento nacional en el crecimiento sostenido de la compañía.
Principios de Liderazgo: La clave del éxito y la cultura organizacional en Amazon
Desde su experiencia en Amazon, Diego Méndez resalta la importancia de los principios de liderazgo como pilares fundamentales de la cultura organizacional.
Estos principios, que abarcan desde la obsesión por el cliente hasta la sostenibilidad, no solo guían las decisiones diarias, sino que también inspiran a los líderes a actuar con rapidez y propósito.
Al respecto, Diego Méndez menciona: «Los principios de liderazgo son 16 frases que determinan lo que es la cultura en Amazon. Nos ayudan a tener un lenguaje común y una dirección clara«.
Uno de los principios que destaca es la obsesión por el cliente. Méndez explica que en Amazon, todas las decisiones se alinean con las necesidades del cliente, priorizando su satisfacción por encima de cualquier otro objetivo.
Este enfoque, según él, elimina las tensiones comunes en otras empresas donde a menudo hay que elegir entre lo que beneficia al cliente y lo que favorece a la compañía. «En Amazon, lo único que funciona es lo que le sirva al cliente«, afirma.
Además, Méndez subraya la importancia del principio «Bias for Action«, que promueve la acción rápida y la resolución de problemas sin burocracia.
Relata cómo este enfoque se traduce en una cultura donde incluso los practicantes son empoderados para tomar decisiones importantes. «Nos gusta movernos rápido. Prefiero equivocarme por haber actuado que quedarme pensando demasiado en el problema«, concluye.
Este principio no solo fomenta la eficiencia, sino también una mentalidad de constante innovación y mejora dentro de la organización.
