Al analizar la práctica comercial, se pueden observar las distintas formas en que se da la relación comercial entre vendedor y clientes. Una de ellas tiene que ver con la comunicación y de hecho, dentro de esta hay distintas maneras de comunicarse con el usuario, por ejemplo, para pedir solicitudes de servicio o pedidos.
Si bien es cierto que es benéfico para la empresa tener un nivel de estandarización en sus procesos internos, incluso en las relaciones comerciales, también es verdad que existen distintas formas en las que los compradores prefieren comunicarse con la organización.
A continuación, se exponen los diferentes estilos para establecer y mantener contacto:
Comunicación síncrona: En ella, el cliente prefiere hablar personalmente vía telefónica y no le gusta dejar recados. El uso del correo electrónico es terciario para él y si por alguna razón no encuentra a la persona deseada, la buscará en el momento oportuno. De la misma manera en que le gusta transmitir sus necesidades y requerimientos (vía telefónica), le agrada recibir actualizaciones de estatus y noticias.
Comunicación presencial: El trato cara a cara es importante. Al usuario le agrada agendar citas para interactuar con su proveedor a través del uso de la comunicación verbal y no verbal. De hecho, construir una relación de esta forma le brinda confianza, pues suele ser metódico y ordenado en el manejo de su tiempo y agenda. En estos casos, conviene establecer con anticipación reuniones, las cuales siempre deben ser confirmadas para mostrar respeto y formalidad hacia el tiempo del comprador.
Comunicación asíncrona: El cliente atiende distintos asuntos a la vez, tiene una agenda con diversos compromisos intercalados bajo un esquema de trabajo multitarea. Por esta razón, suele enviar sus solicitudes y comunicados vía correo electrónico o por servicio de mensajería instantánea. Las personas que se comunican de esta forma son prácticas y concisas, por lo cual es conveniente que el vendedor dirija comunicados con un estilo similar para lograr mayor eficacia. Es común que al hablarles vía telefónica estén ocupados o la llamada simplemente entra a buzón.
Comunicación indirecta: En esta, el usuario prefiere delegar sus comunicados a otra persona. Suele ser complejo dar seguimiento a una iniciativa comercial de esta manera; no obstante, siempre que sea posible, se recomienda empezar con una cita presencial y luego, preguntar cuál será el momento oportuno para dar seguimiento a la venta. Incluso, podrá darse el caso en que habrá que llamar en el tiempo indicado para obtener, indirectamente, alguna noticia del proceso de toma de decisión. Por eso, habrá que tener paciencia y agendar las llamadas para lograr avanzar en el proceso de comunicación.Los anteriores casos se hacen mención, así como las recomendaciones generales para su manejo, con la finalidad de expresar que se debe procurar, en la medida de lo posible, adaptarse al estilo de comunicación del cliente y no viceversa. Quizá el proveedor, en lo personal, le guste la comunicación asíncrona, dado que le permite trabajar con varios pendientes a la vez, concentrarse en tareas específicas cuando así lo desee y contestar comunicados en el momento más oportuno; sin embargo, esto podrá ser frustrante para alguien que prefiere la comunicación síncrona, por ejemplo. En tales casos, si por algo no es posible hablar con ellos en un momento específico, conviene reportarse a la brevedad posible para brindar la atención a través del canal de comunicación preferido del usuario.
Es importante señalar que para el vendedor todo esto implica tener apertura de mente y poner en práctica los distintos estilos de comunicación a lo largo de la jornada. Así, no debe sorprenderlo que en un día (como un proceso natural para él) agende una llamada en conferencia, mande un reporte de avance por correo, reporte un suceso de interés a través de un mensaje instantáneo, asista a una junta presencial planeada con anticipación y cierre la venta de un producto o servicio a través de la confirmación de la asistente del tomador de decisiones de una compañía.
Aunque al inicio puede ser complejo acostumbrarse a tantos estilos de comunicación, principalmente si ya se tiene predilección por uno en específico, operar de esta manera permitirá que los clientes se sientan mejor atendidos y satisfechos. Adaptarse o no adaptarse, esa es la cuestión.