El temor ante un posible contagio por el virus SARS-CoV-2 ha venido a redefinir las conductas de los consumidores en todos los sectores, dando protagonismo a las operaciones digitales para evitar los espacios físicos. El sector bancario no es ajeno a esta nueva realidad impuesta por la pandemia por COVID-19, por lo cual tendrá que sortear desafíos para mantener la lealtad de sus clientes frente a otras alternativas nativas digitales que han irrumpido en los últimos años con las famosas Fintech.
El estudio World Retail Banking Report 2020 (WRBR) publicado por Capgemini y Efma, refiere que la banca minorista afronta la presión de transformarse a medida que los nuevos actores enfocados en la experiencia del cliente han adquirido una participación significativa en el mercado.
El análisis menciona que el contexto que atraviesa el mundo actualmente, inmerso en la pandemia por COVID-19 y todas sus implicaciones, han conducido a los consumidores a incrementar su interacción digital con los bancos, destacando los modelos de plataformas que ofrecen agilidad y escalabilidad en tiempos de incertidumbre.
El WRBR subraya que los bancos basados en plataformas les resulta hasta dos veces más fácil aumentar las ganancias operativas, liberar nuevas fuentes de valor y mejorar la eficiencia operativa.
Asimismo, el estudio señala que el sector financiero global se halla en proceso de una transformación histórica, debido a que los actores no tradicionales, ágiles y digitalmente nativos, continúan abogando por la experiencia del cliente y redefiniendo principios arraigados para obtener mayor tracción en el mercado.
En este sentido, destaca que más de la mitad de los consumidores (57%) prefiere actualmente la banca por internet, cifra superior al 49% anterior al COVID-19; el 55% prefiere las aplicaciones móviles bancarias, contra el 47% anterior.
El documento sugiere que los bancos deben evolucionar hacia modelos basados en plataformas para impulsar el crecimiento y la innovación necesarios para mantenerse competitivos. También sostiene que la adopción Open X, enfoque de plataforma abierta en el que los participantes de todos los tamaños y de todas las industrias trabajan juntos, será fundamental para alcanzar el éxito a largo plazo.
«Los consumidores esperan una experiencia digital perfecta de sus proveedores financieros, ya que se han acostumbrado a los BigTechs en otros aspectos de su vida. Los bancos tradicionales se enfrentan al reto de cumplir con estas expectativas dado que los nuevos competidores, digitalmente nativos, se enfocan en la experiencia del cliente desde el primer día», explicó Anirban Bose, CEO de Servicios Financieros de Capgemini y miembro del Consejo Ejecutivo del Grupo. «Los bancos que ahora inviertan en modernizar su tecnología core y la evolucionen hacia una experiencia basada en plataformas, seducirán a los clientes y crecerán de manera rentable», apuntó.
Por su parte, John Berry, CEO de Efma, manifestó: «COVID-19 ha centrado la atención en la experiencia de la banca digital. La modernización de los sistemas heredados debe ser priorizada por los bancos que buscan acelerar su crecimiento a medida que las expectativas de los clientes aumentan y aquellos que no presten atención queden con el riesgo de quedarse rezagados».