En la mayoría de las empresas mexicanas (ya sean familiares o corporativas, pequeñas o grandes) existe una práctica muy arraigada: la toma de decisiones, principalmente comerciales, recae sobre el instinto del staff directivo, que sólo tiene en cuenta sus propias convicciones, es decir, las decisiones se toman desde adentro.
El gran problema de esta situación es que siempre se olvida al consumidor, el cual tiene sus propias costumbres de compra (qué comprar; cómo, dónde y cuándo comprarlo; cuánto está dispuesto a pagar) que pueden o no empatar con las estrategias elegidas para promover un producto o incrementar ventas.
No cabe duda que voltear a ver a los clientes debe hacerse una práctica habitual en los negocios.
- El consumidor sabe lo que quiere y lo que no quiere de una marca
El comprador se enfrenta a un mar de opciones. Se ve inmerso en situaciones de conflicto al no tener la certeza de qué debe comprar y su decisión dependerá de su personalidad. A partir de ella, puede tomar alguno de los siguientes caminos:
- Un individuo analítico buscará toda la información posible sobre un producto o servicio: en internet, en las recomendaciones de amigos o familiares. Por ejemplo, si quiere salir de vacaciones, su proceso de compra incluirá visitar varias páginas de internet de agencias de viaje o ir directamente a los establecimientos de estos negocios. Para cerrar la compra, puede incluso preguntar a algunos conocidos sobre su experiencia.
- Un indeciso tal vez elija aquella marca que lo entienda y lo escuche. Por ejemplo, un padre de familia jubilado busca una pantalla. ¿Opciones? Hay miles. Canales de compra, también. Pero, solo aquellos comercios físicos o virtuales que ofrezcan información clara, procesos de compra ágiles, entregas oportunas y servicio posventa (que dé seguimiento a las necesidades del cliente tras la compra), seguramente serán los escogidos. Al sentirse vinculada, la persona comprará e incluso podría sentirse comprometida por los beneficios recibidos.
- El consumidor, a diferencia de los caballeros, sí tiene memoria
Una persona que visitó un restaurante en el cual la comida era mala o el mesero no estaba atento a sus requerimientos, va a pensar dos veces antes de volver a ese lugar. Lo mismo sucederá con una madre primeriza que va a buscar ropa en una tienda y ninguno de los empleados la ayuda o no encuentra la talla que quería.
Lo malo de esto es que, en la actualidad, los consumidores no se quedan con ese coraje: publicarán en sus redes sociales sus malas experiencias, lo cual será tomado en cuenta por otros.
- El consumidor que más vale es el que regresa
Siempre que un posible cliente visita el negocio, ya sea a través de internet o directamente en el establecimiento, prácticamente 50 por ciento de la venta está hecha; sin embargo, para lograr realizarla, hay que hacer una buena exhibición del producto, tener existencias de éste, establecer una buena comunicación con el comprador y utilizar técnicas efectivas de venta. Si se aplica todo esto, es muy seguro que las personas compren, regresen y, en cuanto tengan oportunidad, recomienden a sus amigos y familiares el producto o servicio.
Lo que se hizo bien una vez, traerá beneficios a largo plazo, pues el cliente regresará sin necesidad de realizar tantos esfuerzos de convencimiento como los llevados a cabo la primera vez… Suena lógico, ¿no?