Horacio H. Fenton Director General, Invest in Quality S.A. de C.V.

En el artículo de noviembre describimos cómo la cultura de la calidad en los procesos de nuestras empresas genera un impacto directo en la rentabilidad y la productividad; en los artículos del 2010 exploraremos cómo abordar el tema de las nuevas tecnologías en materia de información para mejorar nuestra productividad.

Excelencia Operacional

Cuando el entorno económico limita los ingresos la única fuente para crear valor y cimentar crecimiento es la eficiencia por medio de alguna estrategia, siendo  muy exitosa la Excelencia Operacional.

Excelencia Operacional es una filosofía de liderazgo y trabajo en equipo que da como resultado una eficiencia en los tres procesos centrales de cualquier organización:
 

• El proceso de atender las necesidades del cliente
• El proceso de innovación en el producto o servicio, y
• El proceso de administración de la infraestructura

Focalizándonos en buscar la eficiencia, es decir mejorar el desempeñoen cada uno de estos tres grandes procesos, el riesgo de perdernos en la adquisición y aplicación de la gran cantidad de herramientas tecnológicas es mucho menor y maximizaremos el beneficio en nuestra empresa.

Uso de las Tecnologías de la Información (TI)

Recurrimos a las tecnologías de la información buscando mejorar nuestras funciones, pero no siempre tenemos la cultura de medir el antes y el después, y estructurar o revisar los procesos para evitar automatizar el error.

Una estrategia recomendable es que en nuestra estructura organizacional las iniciativas en TI estén subyugadas por las iniciativas de una Oficina de Desempeño. El concepto de esta oficina de desempeño se vuelve más común a raíz del libro Chief Performance Officer: Measuring What Matters, Managing What Can be Measured en 2003 por Tony Politano.

Ha sido tan importante el tema de la productividad en estos últimos años que empresas como NEC, Yahoo y MetLife, han creado esta nueva oficina. En el 2009 el presidente Obama incorporó a su oficina ejecutiva de Administración y Presupuesto por primera vez la oficina de desempeño y dentro de ésta colocó las oficinas del Director de Información y del Director de Tecnología, donde el principal trabajo de la oficina de desempeño es alinear los procesos, reducir costos, y encontrar y aplicar las mejores prácticas dentro del gobierno.

Medición de la dirección de TI

Como cualquier otro departamento, se espera que el de TI muestre su desempeño proporcionando métricas, scorecards y dashboards para cada área de negocio que atiende. Estas mediciones deben estar guiadas por la oficina de desempeño usando Inteligencia de Negocio, DataWarehouse, Balanced Scorecards  o demás herramientas de administración del desempeño. Todo, bajo el paraguas de los KPI’s (Key Performance Indicators) definidos por la alta dirección.

Una vez alineada nuestra organización con la excelencia operacional para impactar positivamente en el desempeño de los procesos con las Tecnologías de la Información, podremos identificar las alternativas de solución que existen en el mercado para los tres procesos centrales

• El proceso de atender las necesidades del cliente
• El proceso de innovación en el producto o servicio
• El proceso de administración de la infraestructura

En el siguiente artículo comentaremos las herramientas de TI para el proceso de atender las necesidades del cliente.

Generando una cultura de la excelencia en nuestras empresas, la sociedad, comunidad y núcleo familiar, nos estaremos acostumbrando a día con día ser más productivos y diferenciarnos de nuestra competencia global creando un mejor nivel económico y social para nuestra comunidad.

De los pensamientos de Aristóteles, el autor Will Durant concluye “Nosotros somos lo que repetidamente hacemos. La excelencia entonces, no es un acto, es un hábito”.