Juan Enrique Sandoval Skillsa S.C.-Capacitación y Estrategia juan.sandoval@skillsa.com www.skillsa.com

Nos dan productos defectuosos, nos atienden exclusivamente vía telefónica y eso, a través de un sistema totalmente impersonal. Para ellos no somos un nombre, sino un número de factura, nos amenazan en sus instalaciones y nos ven como al enemigo. ¿Cuántas empresas con las que tratamos tienen un enfoque formal de atención a sus clientes? Yo diría que muy pocas y tal vez hay una razón de peso para ello.

¿La razón principal? Los clientes abusan. Si observamos desde la perspectiva del empresario nos daremos cuenta inmediatamente de esto. En cuanto uno les da la mano a los clientes, ellos quieren más. Se creen que tienen derechos y nos obligan a realizar mayores esfuerzos e inversiones para poder atenderlos. Y a cambio, ¿qué nos ofrecen? solamente la posibilidad de volver y comprar nuestros productos. O tal vez recomendarnos. No estoy seguro de que valga la pena el esfuerzo. Aquí, algunos consejos para evitarlo.

1. No deje que le llamen

“Si llamas por teléfono y te atienden rápido, con amabilidad y te ayudan, es muy probable que tengan un buen servicio” dice Alex Charles, experto en servicio al cliente basado en California. Es lógico que los clientes quieran ser atendidos de inmediato y no esperar varios minutos mientras suena el teléfono para que al final los salude una grabadora.

Sin embargo, sabemos que un cliente que es atendido una vez, querrá ser atendido todo el tiempo. Como si fuera el único. Y se volverá más demandante o comenzará a comunicarse con mayor confianza por teléfono si sabe que no hay filtros. Así que usted debe hacer lo imposible por facilitarle su llamada y debe asignarle rutinas que suenan como: Para inglés, presione 1. Para quejas, presione 2. Para oír nuestro catálogo, presione 3. Para servicio al cliente, presione 1*44#92*0082#. O aún mejor. No conteste el teléfono.

2. Tampoco le llame

Los clientes necesitan también que nosotros nos comuniquemos con ellos. Si sucede que el pedido está atrasado y el cliente lo va a recibir dos o tres días después, él espera que se lo avisemos con tiempo y le expliquemos las razones por lo que esto sucedió. ¿Hubo un contratiempo en la producción? ¿Falló el servicio de mensajería, el de fletes? Bueno lo ideal sería que se lo informáramos, pero no.

Darle a conocer paso a paso lo que estamos haciendo nos volvería predecibles. Mejor hacerlo que espere y luego le damos la sorpresa. ¿Cambiaron los colores? ¿Cerramos por vacaciones? ¿Subió el precio del producto que quería? Si le informamos de todo esto hasta que sea demasiado tarde, el cliente nos lo agradecerá por que le habremos dado color a su día. Bueno no, tal vez no lo agradezca. Así son de ingratos.

3. Inhiba a sus propios empleados

Dar permiso a los empleados para resolver en el momento puede ser una buena idea si quiere que la atención sea más flexible y rápida. Pero también hace que sus trabajadores y empleados se sientan muy importantes. ¿Cómo resolver este dilema? Por ejemplo, si un cliente llega con una queja sobre un producto que adquirió con nosotros, podríamos hacer que el empleado esté realmente a cargo y que tenga suficiente autoridad para tomar una decisión en el momento. Pero podría ser un mal ejemplo y tanto el cliente como el empleado podrían comenzar a creer que ellos solos pueden llegar a un acuerdo. 

Si no quiere que los empleados se sobrevaloren, ni arriesgarse a perder el control y la autoridad que a usted tanto le ha costado, hágalos que repitan frases como estas: “El Ingeniero no está ahorita”; o “Entiendo, pero yo no estoy autorizado para hacer ningún cambio”; o “Los dueños están de vacaciones y no me dejaron nada dicho”. ¿Estas palabras le suenan conocidas?

4. Limítese a lo estrictamente necesario

Algunos consultores en ocasiones sugerimos a los empresarios que vallan un paso adelante en la relación comercial. Que no se limiten a dar al cliente únicamente aquello por lo que ha pagado, sino que intenten construir realmente un vínculo casi personal. Pero, ¿qué locura es esta? ¿No se supone que negocios son negocios, y lo personal debe quedar fuera? Bien, puede que así sea si quiere verlo de esa manera.

Sin embargo, algunos emprendedores y empresarios tratan de llevar la relación hasta el extremo de que recuerdan los cumpleaños de sus clientes y les envían felicitaciones. ¡Estos locos les envían tarjetas de Navidad incluso a las secretarias de los clientes! Usted no. Usted se ahorrará los regalitos costosos o no tan costosos y se dedicará exclusivamente a su negocio. ¿De qué puede servir saber si el cliente principal tiene hijos pequeños o un interés en practicar el Golf? Solo sería un gasto innecesario y nos distraería de nuestras ganancias.

5. No ponga atención

En caso de que no le haya hecho caso al primer consejo de este artículo, y haya contestado el teléfono, por lo menos no registre la conversación. Otro de los grandes errores que le hacen perder mucho tiempo y esfuerzo a los empresarios es llevar un registro de las llamadas telefónicas, de las quejas presentadas por escrito, de las críticas de los clientes, y luego atenderlas. No cometa usted ese error. Ahórrese la molestia.

Ahora, no me malinterprete. Se trata de hacer cara como de que sí pone atención, aunque usted esté pensando en cualquier otra cosa. Se trata de poner un buzón de quejas, pero no hacer caso a las quejas. De declarar ante un reportero: “Nuestra prioridad es la retroalimentación de nuestros clientes”, y no hacer nada más. De esta manera, usted estará enviando el mensaje de que le interesa saber las opiniones de sus clientes, pero en realidad estará pensando en cómo aumentarles los precios para el próximo trimestre.

6. Ahorre en garantías

Algunos empresarios y dueños de negocios creen que ofrecer garantías en sus productos es una buena idea para atraer más clientes. Lo que no saben es que eso significa un doble compromiso: por un lado tienen que asegurarse de que sus productos y servicios son de buena calidad. Por otro lado, tienen que realmente responder a esas garantías con acciones efectivas cuando sea necesario.

Si usted ofrece una garantía tendrá que asegurarse de que pone en letras pequeñas todo lo que NO cubre la garantía: “No aplica en caso de guerras, terremotos, actos de dios, mal uso o exposición excesiva al pasito duranguense”. Y como todos hacen lo mismo y en realidad usan la garantía para protegerse a sí mismos (y no al cliente), ésta se vuelve irrelevante como un factor distintivo o diferenciador. Al cliente le da igual porque sabe que nadie le va a cumplir en caso de que se presente un problema con el producto. ¿Moraleja? Como empresario ni siquiera ofrezca la garantía: no pierda su tiempo ni su dinero.

7. No resuelva sus necesidades

Por último, dedíquese usted a vender su producto, sin pensar en cómo resolver los problemas del cliente. Hacer lo contrario significaría tener que reevaluar sus propios procesos de negocio continuamente considerando que las necesidades de los clientes cambian con la misma frecuencia. ¿Se supone que usted y sus productos deberían de adaptarse a los nuevos gustos y requerimientos del cliente?

No suena muy lógico que tenga usted que cambiar las especificaciones de los productos o servicios sólo porque los clientes creen que así debería de ser. Claro, son ellos quienes van a usar dichos productos y ponerlos a prueba todos los días, pero ello no significa que nosotros debamos adaptarnos a sus caprichos y cambios de estilo, ¿o sí?

 

En fin, siguiendo estos consejos usted podrá ahorrar mucho tiempo y esfuerzo, aunque también verá como poco a poco alguien le pone más atención a sus clientes y se los lleva. Pero bueno, si usted no quiere tener tanto tiempo libre y tal vez sí quiere conservar a algunos de sus clientes, ya lo sabe: no me haga caso.