Juan Enrique Sandoval Socio Director Skillsa S.C. juan.sandoval@skillsa.com

Una relación con un cliente es casi una relación amorosa. Los clientes trabajan con profesionales en los que creen y confían. Esta confianza se va fortaleciendo o debilitando según nuestras acciones y la forma en que manejamos la relación. ¿Le parece conocido? Sin embargo, en estas fechas en que nos sobran los clientes, podríamos darnos el lujo de dejar partir a unos cuantos.

Una de las mejores formas de terminar la relación con los clientes, cuando se han vuelto molestos o difíciles, es hacerlos enojar. Aquí, siete métodos para alienarlos.

1. Hágalos sentir estúpidos

Tratar a las personas como si fueran niños de cinco años es una buena idea si quiere olvidarse de los tratos con ese cliente particular. En ocasiones no es a propósito, tal vez adoptemos una actitud de superioridad, o damos la sensación de que estamos aquí para salvarles la vida a ellos. Puede ser un comentario fuera de lugar, de esos que tienen algunos vendedores: “Sé exactamente lo que necesitas”, o la pregunta “¿Tu vas a tomar la decisión, o debo hablar con alguno de tus jefes?”

Ponga cara de aburrimiento, cuando los clientes traten de explicare a usted un problema o una necesidad. Y después, pídales que repitan porque “no te entiendo”. Seguramente, no volverán a molestarle.

2. Llénelos de sorpresas

Si en realidad tiene intención de frustrar la confianza de su cliente, debe seguir este consejo fielmente. Debe mantenerse sorprendiéndolo, ¿usted cree que las sorpresas les agradan a todos? ¡Pues no! Sobre todo las del tipo que su empresa prefiere callar: “No te había comentado, pero el precio del producto no incluye la tarifa de traslado”, o bien: “La calidad no es óptima, pero aceptaste el costo más bajo”.

Otras de las sorpresas desagradables son ésas que descomponen el producto o dejan inútil el servicio a la menor provocación. “Ah, es que no te dije que el nuevo yate que compraste no está diseñado para aguas mexicanas, por su alto nivel de Antracita (o de B-Caroteno, o de clorobiontas... ¡sorpréndalo!). ¿Por qué no le mencionó las posibles implicaciones negativas? Es que no le habían preguntado.

3. Tratarlos como si fueran uno más

 A los clientes les gusta que uno los trate como si fueran los únicos. Pero no entienden que tenemos otros clientes, otros compromisos y que en ocasiones es difícil tratarlos a todos por igual, o al mismo tiempo. Así que, cuando sus clientes le pidan una cita de negocios, o reuniones de trabajo con ellos, asegúrese de decirles que tiene que revisar su agenda porque está ocupadísimo con otros.

Mejor aún, acepte primero la cita y luego cancele, diciendo que lo hace por otro cliente, más grande y con más poder de compra. Verá como poco a poco, todos los clientes, grandes pequeños y medianos comienzan a odiarlo a usted lentamente, hasta el punto de no volverlo a llamar.

4. Déjelos crear grandes expectativas

Uno de los mejores métodos para mantener siempre a su lado a los clientes es ayudarles a entender exactamente qué es lo que usted y su producto pueden hacer por ellos. Pero no es el caso, sabemos que a usted le sobran los clientes y quiere deshacerse de la mayor parte de ellos, en el menor tiempo posible, por lo tanto, no ponga límites a  nada que no sea discutido explícitamente. Este consejo es llamado la Técnica de los Productos Adelgazantes. Que echen a volar su imaginación.

Este punto se relaciona directamente con el número dos. Si el cliente no pregunta, no le diga donde están los cargos extras, ni cuáles son las cosas que no puede hacer su producto. En lo que a ellos se refiere, el producto que usted vende es maravilloso, su producto puede acabar con las guerras, conseguir la armonía universal y además darle a su cliente un incremento en los márgenes de ganancia de más de 175%. Esto es precisamente lo que ofrecieron las casas de inversión no reguladas a sus pobres clientes. ¿Qué cree que piensan hoy en día los clientes de Stanford Investment?

5. Confúndalos en el proceso

En lo que se refiere al procedimiento de la venta, un cliente satisfecho conoce cuáles son los pasos a seguir para seleccionar, ordenar, pagar y recibir los productos o servicios que desea. Y él conoce estos pasos porque usted se los explicó, de tal manera que la empresa que usted representa se ha vuelto predecible y transparente para los clientes. ¿Eso es lo que usted quiere?

Bueno, no en el caso de dejar partir a algunos clientes. A éstos no les permita conocer los pasos. Oblíguelos a vivir en la duda: ¿Cuándo se termina el contrato, por qué no pueden verlo mis abogados?, ¿Hay que recoger el producto en León, en Monterrey o en Mozambique?, ¿Debo hacer una requisición escrita, o hablar con Lupita, tu asistente? Que nunca tenga claro qué es lo que se espera de él, y qué es lo que el debe esperar de usted.

Resultado = Furia contenida.

6. No cumpla con su palabra

Esta técnica por si sola basta para terminar con la confianza del cliente. Usted propone llamar y no llama. Ofrece un descuento y no lo aplica. Promete enviar y no envía. Jura que llegará a la cita a las diez de la mañana, y ni siquiera llega tarde: no llega.

Resultado = Furia explosiva.

7. Acepte las interrupciones

Por último, si usted decidió llegar a la cita aunque sea tarde, permita todo tipo de interrupciones. Siempre tendrá a la mano opciones para interrumpir sus tratos con el cliente. ¿Qué es más importante: cerrar la venta o recibir en su celular la llamada telefónica que le hacen de la oficina? Usted también puede recibir a su cliente en la oficina, y dejarlo hablar mientras consulta en la computadora los horóscopos del día. O a los Horóscopos de Durango.

Cuando un cliente descubre que usted está dispuesto a tomar llamadas en su teléfono, a cancelar citas y a no dedicarle su completa atención, descubrirá también lo poco importante que significa su relación con él. No es nadie, no es importante, es sólo un cliente.

 

Un cliente molesto es por regla general un cliente menos. Trate de hacerlos enojar y disminuya su propia carga de trabajo. Por otro lado, si los clientes tienen algún valor para usted y su compañía, sin importar el tamaño de las órdenes o la frecuencia de los pedidos, entonces se verá en problemas si sigue estos consejos. Por favor, no me haga caso.