Desde 1993 el Ayuntamiento de Aguascalientes presta los servicios de agua potable y alcantarillado de la ciudad a través de un modelo de Concesión Integral (excepto el tratamiento de aguas residuales), atendiendo en la actualidad una población superior a los 850,000 habitantes. El esquema ha demandado la estrecha cooperación entre los distintos actores públicos y privados, involucrando también a los órdenes de gobierno federal, estatal y municipal así como a la sociedad en su conjunto.

Coadyuvando con la alta responsabilidad de atender a los ciudadanos con calidad y eficiencia, Proactiva Medio Ambiente CAASA, realiza con liderazgo compartido la gestión integral del agua cumpliendo, bajo un plan maestro, tanto objetivos como metas de calidad y medio ambiente para prestar el servicio de agua potable y alcantarillado al Municipio de Aguascalientes, incluyendo la zona rural.

Dando orden y coordinación a las acciones para el correcto funcionamiento de su plantiílla laboral, la empresa consta de las siguientes áreas que se encargan de coordinar a todos los departamentos técnico-operativos, así como los administrativos y comerciales:

Gerencia General, Gerencia de Planeación, Gerencia Comercial, Gerencia Económica, Gerencia de Operaciones, Gerencia de Proyectos y Gerencia de Comunicación Social.

Algunas de las actividades más importantes son las referentes al proceso de facturación, atención a usuarios, canalización de reportes, además de comentarios y sugerencias, labores que están bajo la coordinación de la Gerencia Comercial, misma que está conformada por poco más de 100 trabajadores; ésta es una de las principales áreas funcionales de Proactiva Medio Ambiente CAASA, la cual privilegia la atención a los usuarios bajo políticas de claridad y profesionalismo, ofreciendo alternativas de solución viables y suficientes:

Padrón de usuarios: se encarga de tener en orden físicamente y en el sistema operativo del área comercial lo referente a todos los usuarios del servicio de agua potable y alcantarillado del Municipio de Aguascalientes. Altas, bajas y cambios de los clientes, están registrados en los archivos físicos y magnéticos.

Lectura y reparto: esta área la conforman cerca de 40 personas, quienes se encargan de tomar la lectura mediante terminales computarizadas portátiles previamente programadas con el histórico del domicilio, y constatan el consumo de agua potable de cada uno de los medidores de las viviendas, para proceder al sistema de facturación que con esta tecnología adaptada le da confiabilidad a la información, siendo ésta  oportuna, veraz y con calidad. Asimismo, distribuye los recibos y vigila que la impresión de los mismos sea excelente en beneficio de los usuarios.

Siendo el medidor el elemento de contacto permanente con el usuario y la forma más adecuada de verificar el agua consumida por los usuarios, dicha área se encarga también de su debido mantenimiento, otorgando los servicios de acciones preventivas y correctivas, además de la disposición final de estos artefactos.

Distritos: Proactiva Medio Ambiente CAASA ha divido a su plantilla laboral en cinco distritos estratégicos, con lo que se garantiza una atención puntual y oportuna de cada uno de los usuarios que se acerquen a realizar algún trámite. En cada distrito existen agencias con imagen y servicios estandarizados:

1. Atención al público: área encargada de escuchar los reportes, comentarios y solicitudes que la población realiza acerca del servicio de agua potable y alcantarillado. Una vez recibida la inquietud, ésta se canaliza al área técnica correspondiente para su atención.
2. Cajas: espacio dedicado a la recaudación de pagos de facturas del servicio de agua potable.
3. Inspecciones y suspensiones del servicio: en el área comercial de cada distrito existe personal encargado de establecer acciones para verificar mediciones del servicio, realizar revisiones sin costo de las instalaciones de los usuarios y suspender el servicio de agua potable a los que rebasan la tolerancia de periodos de adeudo.

Más cerca de la gente

Con la finalidad de acercar los servicios a los habitantes de 219 mil 435 domicilios contratados, Proactiva Medio Ambiente CAASA cuenta con diez agencias comerciales en las que mediante el área de cajas y atención al público pueden pagar su servicio o realizar consultas y aclaraciones. En las agencias también se pueden realizar trámites como: contratación de los servicios; convenios de pago (es la facilidad que se le da a los usuarios que adeudan facturas de regularizar su situación); cambio de datos y además órdenes de servicio (revisión de instalaciones, de medidor, etcétera). Además, tienes más de 300 centros de recaudación externos ya sea en autoservicios, cadenas comerciales y bancos.

Mercadotecnia de servicios

Para Proactiva Medio Ambiente CAASA los usuarios son lo más importante, por lo que, siendo el número 073 la clave nacional para servicios de agua potable; el departamento de atención telefónica brinda atención y orientación a los usuarios las 24 horas del día, los 7 días de la semana, los 365 días del año.

En este Call Center los usuarios pueden preguntar las dudas que tengan acerca del servicio de agua potable y alcantarillado; también hacer solicitudes y manifestar inquietudes que serán canalizadas al área adecuada.

Para efectos de calidad, cada una de las llamadas que se hacen al 073 pueden ser grabadas, situación que garantiza una mejor y más oportuna atención así como el seguimiento al desempeño del personal. Además, se realizan llamadas para conocer el nivel de satisfacción de los usuarios.

Tecnología en beneficio de la ciudadanía

Recientemente inició la atención electrónica a través de su página electrónica www.caasa.com.mx, y al igual que los reportes cotidianos vía telefónica, se les da atención bajo el mismo procedimiento de canalización al área correspondiente, informando al usuario el número de orden de trabajo generada por su reporte así como un informe final de las acciones que se llevaron a cabo para atender su caso.

Gracias al correcto funcionamiento de las áreas y al esfuerzo que se hace día a día para brindar un servicio de calidad, así como a la oportuna respuesta de los usuarios, desde 2006 Proactiva Medio Ambiente CAASA realiza el Sorteo del Agua “Usuario Cumplido”, con el que se pretende reconocer a los ciudadanos que pagan puntualmente su servicio.

Todo lo anterior permite tener un sistema de servicios sólido, mismo que redunda en beneficios colectivos, que este año involucran una serie de premios con los que se gratificará a lo ciudadanos que cumplen con sus obligaciones, acción que permitirá que se incremente su patrimonio familiar.

¡Con su apoyo CAASA hace las obras!