Actualmente, es difícil estar exento del uso de un servicio financiero. Tarjetas de nómina, crédito, pago de hipoteca, automóvil, seguro de vida... pero puede suceder que tuviéramos alguna inconformidad con la institución que nos ofrece dicho servicio por cargos, comisiones o movimientos indebidos. ¿Qué podemos hacer? Edna Lorena Pacheco Chávez, delegada estatal de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF) explicó a Líder Empresarial la forma en que el organismo que representa apoya a los usuarios de estos servicios buscando siempre una solución al problema.

¿Qué hace la CONDUSEF?

La CONDUSEF como su nombre lo indica, es la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros y atendemos todos los temas o problemas relacionados con el sector financiero como créditos, sociedades de inversión, seguros, fianzas, etc. siempre que existan diferencias y por tanto, el usuario se sienta vulnerado respecto a la empresa. Es ahí donde entra la CONDUSEF en su defensa después de que ha acudido con nosotros y presentado una reclamación. Un ejemplo puede ser cuando en una tarjeta de crédito se hace un cargo que se desconoce o si un seguro de vida o automotriz no es respetado por parte de la aseguradora; es ahí donde entramos a conciliar.

¿De las personas que acuden con ustedes, cuántas reciben una respuesta favorable a su problema?

Es muy variable porque depende del problema que tengan. En tarjetas de crédito por ejemplo, hay una muy buena respuesta pero también sabemos que no siempre es el banco el que está cometiendo la falta pues en ocasiones es más bien la falta de conocimiento de los usuarios sobre los tipos de servicios que el banco proporciona y las comisiones cobradas; a veces no leyeron las condiciones o no se les explicó el estado de cuenta por lo que a veces la respuesta es a favor de ninguno. Nosotros tenemos un área legal que asesora respecto a la reclamación que presentan y así puedan acudir a una instancia judicial a demandar el cumplimiento de ciertas condiciones pero basados en el expediente que tenemos aquí y que constituye una prueba legal en un proceso mercantil.

¿La CONDUSEF tiene alguna regulación para las instituciones financieras?

Primeramente, con respecto a las funciones de la CONDUSEF existe la ley para la protección y defensa de los usuarios de los servicios financieros que es la que nos crea como instancia y que establece cuáles son nuestras funciones y dentro de eso, ha habido acuerdos con los bancos para dar una mejor respuesta al usuario. Puedo decir que si las personas acuden con nosotros para arreglar un problema con un banco, éste último tiene más voluntad de llegar a un acuerdo. Contamos también con un sistema electrónico que sirve para que podamos enviar a las instituciones toda la documentación y obtener así una respuesta más rápida para el usuario de los servicios financieros a su queja. Aunque por el momento funciona este sistema solo con cuatro bancos, vamos avanzando para tener la estructura suficiente y trabajarlo todo de este modo. Así pues, tenemos una muy buena comunicación con todas las instituciones y en muy pocos casos se aplica una sanción por razón de que no cumplan y si bien, no somos una procuraduría –como PROFECO- para sancionar, sí tenemos la facultad de que cuando exista una acción injustificada por parte de una institución financiera podemos levantar una sanción (que es revisada por parte de la vicepresidencia jurídica) para confirmar un actuar correcto e incluso, en el caso de créditos o seguros tenemos la facultad de establecer una reserva técnica o un pasivo contingente para que ésta se obligue a reservar el recurso que se está reclamando, a fin de que pueda posteriormente el usuario recuperarlo.

¿En qué área reciben más quejas?

En las tarjetas de crédito o nómina, pues es donde existen más usuarios y por lo tanto, un universo mayor de movimientos (retiros, pagos, compras, etc.) más aún si los comparamos con los de afores o aseguradoras de donde las quejas son en relación a movimientos indebidos y se dan posiblemente, una vez al año.

¿Cómo se acercan o saben de ustedes y sus servicios las personas que han resultado perjudicadas por algún servicio financiero?

Tenemos presencia en los bancos y procuramos estar también a través de escuelas, universidades, cámaras, organismos empresariales, colegios de profesionistas y acudimos a medios de comunicación diversos pero lo que nos ayuda mucho es la recomendación de voz en voz pues todas las personas que vienen son atendidas. Hemos ganado un alto nivel de reconocimiento por parte de la gente porque les atendemos. Lo primero es recibir a la persona y aunque algunas veces, el problema no se resuelva, el hecho de atenderlos es importante, que sepan que alguien los escucha.

¿Cuántas personas atendieron el año anterior en Aguascalientes?

Más de 10 mil, pero no necesariamente están presentando una queja; puede que soliciten información sobre su situación en el buró de crédito, reportes o unificaciones de su cuenta de AFORE, es decir, no todo son quejas o problemas sino que también proporcionamos información.

¿La CONDUSEF puede evaluar la calidad de un banco?

No, pero se puede revisar a través de nuestra página de Internet un calificador donde se puede verificar cuánto está costando tener un crédito en una tarjeta, las condiciones de los seguros, etc. pero lo que hacemos más bien es mostrar la información y dejamos que el usuario decida.

¿Cómo se coordinan con otras instancias, como PROFECO?

Existen convenios de colaboración respecto a asesoría y apoyo de parte de nosotros para los usuarios que mandemos a PROFECO y viceversa, y tenemos también [convenios] con otras instancias como gobierno del estado, el poder judicial, la comisión estatal de derechos humanos, universidades y cámaras empresariales como COPARMEX a fin de mantener una comunicación fluida.

Queremos que los usuarios sepan que pueden contar con la CONDUSEF y que estamos para atenderlos con todos los especialistas que nos apoyan en esta delegación ofreciendo asesoría y apoyo a todos los usuarios.