Hace algunos años encontrábamos en el mercado productos de gran tradición prácticamente sin ningún cambio durante décadas. Su fortaleza era precisamente esa: el producto que la abuela compraba. Hoy sin embargo, es raro encontrar alguna empresa o producto que se precie de ser el mismo desde hace años, y cuando lo hace agrega veladamente la frase “pero mejorado”. ¿Qué pasó en estos últimos años que modificó de forma tan contundente al mercado mexicano? Existen muchas explicaciones: la entrada del TLC, la apertura comercial y política del país, el fortalecimiento y aparición de nuevos sistemas de comunicación abiertos al mundo (Internet, Cable, etc.). No obstante detrás de ello, está un consumidor que hoy busca mejores opciones y no se conforma con lo que tiene disponible, quiere más, mejor y de menor precio. Cada día de forma más clara el cliente selecciona al que le da mayor valor agregado, aquél que es capaz de innovar.

Cuando hablamos de este tema, muchos pequeños y medianos empresarios señalan: si el futuro es de los que innovan, los pequeños empresarios cada vez seremos menos, ya que las grandes empresas tienen mucho más recursos para hacerlo que nosotros... (Nada más falso, las pequeñas empresas están más cerca de las necesidades de sus clientes y tienen la flexibilidad para adecuar sus sistemas de producción rápidamente: poseen la información y la capacidad de reacción). Por el contrario, las grandes organizaciones requieren de expertos para conocer la voz del cliente y de largos periodos de planeación para implementar las mejoras en sus procesos de producción, generalmente sofisticados.

En mi opinión en el futuro existirán básicamente dos tipos de empresas: las grandes, capaces de producir volúmenes enormes del mismo producto a muy bajo precio y las pequeñas capaces de satisfacer necesidades especificas de ciertos grupos (nichos) con creatividad y oportunidad.

Por otra parte, es conocido el ciclo de vida de los productos, inicio o introducción, donde el producto se vende poco porque no es conocido, posteriormente se convierte en producto estrella o líder cuando sus ventas crecen rápidamente acompañadas de importantes esfuerzos de promoción; maduro o de liquidez, cuando el producto prácticamente se vende solo y por lo mismo se reduce el gasto en promoción y finalmente el declive cuando un producto deja de ser atractivo para el mercado (Fig. 1).

En este marco, ¿Qué es innovar?, Innovar es la capacidad para generar una idea y convertirla en un producto o servicio nuevo que tenga impacto en el mercado. Es la capacidad de crear algo original, ingenioso, diferente, en síntesis: ver una oportunidad antes que los demás.

La innovación es por lo tanto una tarea de exploración, preguntarnos frecuentemente qué podríamos hacer para…, que tal si…, las respuestas nos orientan al desarrollo de los nuevos productos, servicios o forma de organización.

La principal fuente de innovación en las empresas debe ser el cliente: necesidades percibidas por nosotros, necesidades no satisfechas de mis clientes actuales o potenciales, necesidades futuras. Existe una regla de oro: el cliente es el que debe juzgar que es una innovación, es quién decide si le gusta más la nueva opción al comprarla.

Hoy en día el proceso de innovación dentro de las empresas es tan importante que debemos asegurarnos que se realice de manera sistemática. Los clientes buscan valor agregado, debemos ofrecerlo de forma periódica para asegurar su permanencia. Es en ese marco en el que los sistemas de calidad pueden y deben convertirse en una fuente permanente de ideas innovadoras.

Los sistemas de gestión de la calidad (ISO 9000, Premio Nacional de Calidad, etc.) coinciden en darle un peso central a conocer la opinión del cliente e instrumentar los mecanismos para que se mejoren los productos, procesos y servicios de acuerdo con esa opinión. Así, un sistema de calidad deberá asegurarse que las necesidades actuales y futuras de mis clientes sean sistemáticamente incorporadas en la mejora continua.

En la práctica eso puede ser realizado manteniendo dos equipos, trabajando en la mejora (o en su caso dos tareas a desarrollar en distintos momentos por el mismo equipo). El objetivo es asegurar que las tasas de crecimiento de la organización se mantengan a través de “navegar sobre las olas”. Cuando mi producto es una estrella (crece su aceptación y sus ventas) es el momento de iniciar las pruebas de quién será la próxima estrella de la empresa, de forma tal que cuando comience el declive el producto anterior, el nuevo esté en posición de absorber los volúmenes de venta en el mercado (Fig. 2).

Señor empresario, la decisión del rumbo de la empresa es tarea de sus líderes, definir la oferta que se hará a nuestros clientes es una parte central de ese rumbo. Ofrecer valor agregado es hoy la mejor apuesta para crecer y mantenerse. Impulse en su organización un espíritu creativo, promueva mejoras, escuche a sus clientes y a sus trabajadores y empleados. Existen muchas organizaciones, públicas, privadas y académicas que lo pueden ayudar. Acérquese a su Cámara Empresarial, a la Secretaría de Economía, al CONACYT, los cuales tienen programas que le pueden ser de gran utilidad y en muchos casos aportar los recursos que le faltan para que su empresa vincule eficazmente la innovación y la calidad. Lo invito a asistir al VII Congreso Internacional de Calidad en PYMES a realizarse el próximo 5 y 6 de septiembre en el WTC de la Ciudad de México, en donde tratará exactamente de esta importante liga: Calidad e Innovación.

Las micro, pequeñas y medianas empresas tienen una gran ventaja en la globalización: pueden responder a necesidades específicas de los consumidores con gran velocidad y creatividad, aprenda a ser el proveedor capaz de ofrecer, siempre, exactamente lo que el consumidor está buscando.

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