En la edición anterior de la revista Líder Empresarial, hablamos del concepto de calidad total en el equipamiento turístico, en esta ocasión continuaré desarrollando el tema.

Objetivos de la calidad

Retomando la frase: Todos los agentes implicados han de dar y recibir… ¿Qué quiere decir esto? Pues que “tener calidad” no sólo significa implantar un sistema determinado de gestión, utilizar una determinada herramienta o realizar unos documentos, es mucho más que eso, es conseguir unos objetivos complejos que son:

Satisfacción del cliente por el servicio o producto recibido medida en función de sus expectativas (subjetividad). Hemos de preguntarnos: ¿Qué espera recibir el turista del producto que se le ofrece? Sus expectativas serán lógicamente distintas según él mismo. No esperará lo mismo un turista que venga a España a pasar una semana en la Costa del Sol que el que valla ha realizar un circuito por las Ciudades Coloniales del Centro de México, aunque pueden coincidir en ciertas cosas, habrá otras en las que difieran.

Centrémonos, por ejemplo, en las ciudades históricas. ¿Qué creen que espera el turista que va a una ciudad como Guadalajara? Si cumple las expectativas en un 70/80% (dejemos un margen de error humano del 10/20%) tendremos a un turista muy satisfecho, si las cumplimos en un 50/60% la satisfacción no será plena, pero estaremos en el límite, debemos mejorar en el futuro. Todo lo que baje de esos porcentajes supondrá una mala gestión de la calidad turística.

Es decir, hemos de conocer las expectativas del cliente y traducirlas en productos/servicios que le satisfagan totalmente, completándose el ciclo con la medición del nivel de satisfacción, y la puesta en marcha de mecanismos de mejora que permita aumentar ese nivel.

Lealtad del cliente. Es la consecuencia directa de conseguir cumplir las expectativas del cliente. Un cliente satisfecho, volverá a visitarnos y lo que es más importante, será una fuente de publicidad y difusión que nos traerá nuevos visitantes.

Satisfacción del personal prestador del servicio o personal de contacto. Hay calidad cuando los empleados y/o prestadores están motivados y cuentan con los medios para prestar el servicio adecuadamente, cuando se sienten parte de la empresa y sienten que sus opiniones son tenidas en cuenta por el empresario. Hemos de pensar, que este personal, es en la mayoría de los casos, el más cercano al cliente y el que mejor que nadie conoce sus deseos y su opinión de los servicios, es la “imagen” de la empresa.

Satisfacción de la empresa prestadora de los servicios, y por tanto, de sus accionistas. En este punto, es necesario considerar, que el empresario estará dispuesto a realizar mejoras de calidad en su empresa, si existe una adecuación entre los costos y la rentabilidad que se va a recibir a cambio, y en la mayoría de los casos, aunque erróneamente y sólo en principio se acepta la implantación de un sistema de calidad, pensando en los beneficios económicos que una certificación de calidad puede traer.

Por ejemplo, en una provincia andaluza, se está implantando actualmente en varios hoteles el sistema de calidad del ICHE. En un principio, fueron bastantes los hoteles que se apuntaron a esa iniciativa, pero con el tiempo, el número se ha reducido. ¿Por qué? Pensaron sólo, en la obtención de una marca que les ayudaría como arma de marketing y venta, y aunque realmente es uno de los beneficios de la implantación, conlleva una serie de dificultades que no evaluaron en su momento.

Por otra parte, en muchos casos y a la vista de la dificultad de la implantación, se optó por abandonar justificando la decisión en la falta de tiempo, en pensar que si hasta ahora nos ha ido bien con el sistema que tenemos que necesidad hay de cambiarlo. ¿Qué mejor garantía de calidad que una ocupación alta? (y en cierto modo es así, si el cliente no está satisfecho, el hotel no se llena). En fin, es necesario también educar al empresario y hacerle ver que la puesta en marcha de un plan de mejora global de gestión de la empresa (calidad total), ha de contar, con el compromiso de la dirección y demás mandos y con una activa implicación de todos los que trabajan en la empresa.

Sostenibilidad medioambiental y entorno social. El turismo cultural ha conocido un importante incremento en la última década, pero para evitar sus efectos negativos es necesario asumir que la capacidad de la carga turística de las ciudades históricas es limitada, ya que los recursos de patrimonio cultural son frágiles y no renovables. Sostenibilidad significa, lograr modelos turísticos integrados en la economía y sociedad local, respetuosos con el patrimonio urbanístico y el medio ambiente, así como preocupados por las nuevas demandas de accesibilidad y movilidad.

En definitiva, integrar el turismo en la ciudad y regular los flujos de visitantes, eso es gestionar calidad. Hemos de considerar, que aunque el turismo constituye un pilar importante en la economía de muchas ciudades históricas, sino se consigue una integración adecuada del mismo se pueden convertir en un continúo foco de conflictos y producir tanto efectos positivos como negativos, como algunos de los que podemos ver en el cuadro siguiente:

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