· Año 11 · Número 127 · Julio 2005 ·
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María de los Ángeles González Cobrero
Escuela Universitaria de Turismo
Universidad de Sevilla

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Tras varios años de crecimiento cuantitativo, la industria turística, se encuentra en una encrucijada, donde las cuestiones de rentabilidad económica han pasado a un segundo plano, exigiendo, el logro de competitividad en productos y regiones turísticas, en un contexto de creciente preocupación por los impactos económicos y medio ambientales del turismo.

En el contexto actual, los productos turísticos deben ser cada vez más especializados y adaptados a unas necesidades de demanda cada vez más complejas y diversas que nos exige un conocimiento profundo del mercado y una mayor flexibilidad en la adaptación a las exigencias de la demanda en cuanto a la organización, producción y distribución de estos.

El grado de desarrollo y la transformación que a escala mundial está experimentando la industria turística, está afectando al usuario del producto que cada vez más “profesionalizado”, exige prestaciones de servicio con un mayor grado de calidad, competitividad, rentabilidad y sostenibilidad. Es decir, exige la adopción de métodos y procedimientos que garanticen un óptimo equilibrio entre los 4 parámetros conjugados.

Hoy día esto se aplica a cualquier tipo de turismo: turismo de sol y playa, deportivo, cultural, etc., pero quizás con más hincapié cuando hablamos de ciudades históricas, ya que nos referimos a un turista generalmente exigente y acostumbrado viajero que nos va a demandar, como algo a lo que está acostumbrado, unos servicios de calidad.

El crecimiento del turismo va a ir paralelo con la calidad del equipamiento turístico de la ciudad, y no debemos olvidar que el turismo cultural, es un producto actualmente “de moda”, no sólo para el viajero, sino para los proveedores, que ven en este crecimiento del turismo de ciudad, una nueva y suculenta fuente de ingresos. Eso por otra parte implica competencia y saber hacer. La mejor oferta en todos los sentidos (relación calidad-precio, infraestructura general, etc.).

Calidad y calidad total en el ámbito turístico

Podemos definir el término calidad de varias formas, pero para mí, el más acertado es aquel que nos habla de la prestación objetiva de un servicio, evaluado a través de cuestionarios que nos permitan conocer la satisfacción del cliente.

Esta medición, es en ciertos casos muy compleja, entre otras cosas, por que el producto turístico conlleva una serie de cualidades que dificultan esta medición. Es intangible, subjetivo, instantáneo y heterogéneo.

Es intangible por su dificultad en ser mostrado antes de su uso, es subjetivo, porque va a estar totalmente motivado por el estado de ánimo del cliente, es heterogéneo porque está compuesto de muy diversos factores y servicios y es instantáneo, porque se produce y consume en el acto. Para que lo entiendan un poco mejor, cuando un agente de viajes nos vende un paquete turístico a Cancún, nos está vendiendo un avión, un hotel y una serie de servicios adicionales que no podemos conocer más que por fotografías y una vez que se está prestando el servicio, de ahí se produce su instantaneidad. Si no nos gusta, difícilmente podremos devolverlo.

Por otra parte, esos servicios turísticos no son homogéneos en cuanto a su contenido, están formados por la combinación de una serie de elementos tangibles (la habitación del hotel, el asiento del avión, etc.) y otros intangibles (componente humano y claro determinante en muchos casos de la percepción de calidad que el cliente tiene el servicio), además de por servicios turísticos y no turísticos.

No basta con que tengamos una infraestructura turística de primera (hoteles de lujo, buenos aeropuertos, etc.) sino que también hemos de contar con la infraestructura no turística y/o de servicios en general (hospitales, bancos, etc.), con la preparación para recibir al turista, tanto de las personas claramente implicadas (trabajadores turísticos propiamente dichos) como del resto del entorno social en general y como no, con un servicio más a prestar al turista: la seguridad pública.

Hay que implicar y concientizar a cada parte humana (participe o no en la prestación del servicio propiamente turístico) de su importancia en la prestación de un turismo de calidad y hacerles ver las ventajas que ese turismo bien llevado y planificado conlleva. Podemos tener una ciudad preciosa, y con una oferta cultural interesantísima, pero si no disponemos de los servicios adecuados difícilmente atraeremos turismo, o quizás, si tenemos algo “único” si lo atraigamos, pero el turista que venga, vendrá “obligado” por su interés en conocer algo, se quedará el menos tiempo posible y seguramente no volverá.

Por decirlo de otro modo, hay calidad en el servicio y de forma sostenible en el tiempo (calidad total), si todos los agentes implicados -clientes, empresa prestadora, entorno social y medioambiental-, aportan y reciben en el círculo de la prestación.

 

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